Теоретические основы организации розничного обслуживания клиентов

Популярность кредитных  карт обусловлена рядом преимуществ:

- возможность покупать  сейчас, а платить - позже

- не нужно носить с  собой большие суммы наличных  на случай непредвиденных обстоятельств

- удобно расплачиваться  в магазинах и местах предоставления  услуг в любой точке мира

- возобновляемая кредитная  линия (Вы погашаете задолженность  и кредит снова доступен)

- проценты по кредиту  начисляются только на реально  потраченную сумму

- возможность пользоваться  кредитом в течение всего срока  действия кредитной карты, уплачивая  минимальную сумму ежемесячного  платежа

- бронирование авиа и  ж/д билетов, номеров в отеле,  прокат автомобилей с помощью  карты

- возможность конвертации  валюты с помощью  карты  в банкоматах в других странах

- возможность пользоваться  кредитной картой во всех банкоматах  со знаком «VISA»

В 2009 г. в связи с высоким темпом роста выдаваемых кредитов, увеличилась и доля не возврата. А так как ОАО «Восточный экспресс банк» кредитует пенсионеров до 60 лет. Для снижения риска не возврата возникла необходимость страхования на случай смерти и потери полной трудоспособности. ОАО «Восточный экспресс банк» работает с такими страховыми компаниями как «Дальжасо», «Спектравиа», «Колымская». Благодаря данному виду страхования банк существенно снизил риск не возврата. Пожеланию оформляется страхование VIP – кредитов на сумму до 150000 рублей. Страхование кредитов выдаваемых на сумму менее или равную 150000 руб. оформляется на весь срок кредита, но максимум до 36 месяцев. Кредиты выдаваемые на сумму более 150000 руб. оформляються на срок 12 месяцев.

В 2009г. в связи с высоким темпом роста выдаваемых кредитов, увеличилась и доля не возврата и просроченных платежей. Но банк оперативно в это же время внедрил формы снижения рисков страхование и залог приобретаемого имущества. Благодаря ним банк существенно снизил кредитные риски.

Стратегия Восточного экспресса  ориентирована на дальнейшее увеличение розничного кредитного портфеля, открытие новых филиалов в российских регионах (прежде всего в Уральском), а также  на приобретение других банков. В октябре 2009 года банк закрыл сделку по покупке  небольшого пермского Камабанка, а  уже в начале нынешнего года приобретенный  банк вошел в состав Восточного экспресса.

Банку «Восточный экспресс»  присвоен рейтинг «B3» (прогноз «стабильный») от Moody’s, в течение последних 12 месяцев он не изменялся.

Худшее время для российского банковского сектора позади, даже в прошлом году банк смог относительно безболезненно пройти самый острый этап кризиса, не прибегая к существенному сокращению своей операционной деятельности.

Основные сильные стороны кредитного профиля «Восточного экспресс» банка:

Активное расширение кредитного портфеля и привлечение депозитов  от физических лиц. На протяжении всего 2009 года Восточный экспресс чрезвычайно  активно наращивал собственный  кредитный портфель. Немногие банки  могли похвастаться столь внушительными  результатами в прошлом году. В  настоящий момент агрессивное увеличение кредитного портфеля продолжается.

По состоянию на конец 2009 года уровень NPLs (кредиты, просроченные более 90 дней), составил всего 3.6%, что является феноменально низким показателем для розничного банка. Следует отметить, что уровень резервов (8.0% на 01.12.2009) полностью покрывал объем проблемных кредитов. В прошедшем году Восточный экспресс проводил весьма активную работу по снижению объема проблемной задолженности. В частности, согласно данным по РСБУ, в августе банк снизил уровень просрочки почти на 30% (0.8 млрд. руб.). Это объясняется тем, что Восточный экспресс реализовал значительный объем проблемных кредитов коллекторскому агентству.

Кредитный процесс представляет собой совокупность действий и мероприятия, которые необходимо предпринять  специалистам Банка (внутренним субъектам) для определения возможности  предоставления Заявителю (внешнему субъекту) экспресс кредита, организация выдачи и погашение экспресс кредита.

ОАО КБ «Восточный экспресс» применяет следующую технологию кредитования, подтвержденную собственной методикой банка. Согласно этой методике, для получения кредита заемщик заполняет анкету для оформления экспресс - кредита. В анкете указывается цель получения кредита, сумма кредита, срок кредита, данные о заемщике.

Кредитный эксперт проводит личное собеседование с клиентом с целью определения ключевых моментов кредитования клиента, консультирования и содействия при выборе оптимальной  формы кредита. Собеседование проводится кредитным экспертом по ряду основных вопросов, представляющих наибольший интерес для Банка. При необходимости  для участия в собеседовании  кредитный эксперт приглашает сотрудника Службы экономической защиты.

По результатам собеседования  составляется протокол первичного собеседования, в котором отражается мнение кредитного эксперта о возможностях рассмотрения кредитного проекта клиента, и согласуется  с руководителем кредитного отдела.

Чистый доход заемщика определяется как разность итоговых значений месячных доходов и расходов семьи, по формуле:

      ЧД = Д-(ПМ*К  + ПР + ПЖ),                  

Где, ЧД - чистый доход в  рублях;

      Д - валовый  доход семьи в рублях;

      ПМ - прожиточный  минимум в рублях;

      К – количество  членов семьи, включая всех  совместно проживающих лиц; 

      ПР - прочие  расходы в рублях;

      ПЖ - плата  за жилье.

При принятии положительного решения о выдаче кредита кредитующее  подразделение направляет в подразделение  учета кредитных операций распоряжение о резервировании номера ссудного счета  и оформляет с заемщиком кредитные  документы: кредитный договор, договор  поручительства, договор залога и  другие документы, если это требуется.

Все документы составляются в 3-х экземплярах: один экземпляр  каждого документа - для заемщика, два экземпляра - для Банка, также  заемщику на руки выдаются типовые  условия, в которых обозначены основные обязанности заемщика и Банка.

Кредитный инспектор изучает  кредитный проект и проверяет  наличие документов согласно описи  документов кредитного дела. В случае если в кредитном деле имеются  недостатки (отсутствуют документы  представленные в описи или другие необходимые для заведения сделки и сопровождения кредитного проекта  документы), кредитный инспектор  направляет служебную записку передающему  подразделению с просьбой устранить  недостатки. Ответственность за ведение  кредитного дела с момента передачи на сопровождение возложена на кредитного инспектора.

Срок приема-передачи кредитного дела не должен превышать 1 рабочий  день с момента получения решения  Кредитного комитета Банка. Акт передачи и опись документов подшиваются  в кредитное дело.

Сопровождение кредитной  сделки осуществляется в соответствии с Инструкцией по сопровождению  кредитных проектов, с момента  передачи кредитного дела на сопровождение  до момента полного погашения  его обязательств перед Банком по кредитному договору.

По результатам проведенного анализа кредитоспособности заемщика кредитный эксперт определяет категорию  кредита на стадии выдачи.

При принятии положительного решения о выдаче кредита кредитующее  подразделение направляет в подразделение  учета кредитных операций распоряжение о резервировании номера ссудного счета  и оформляет с заемщиком кредитные  документы: кредитный договор, договор  поручительства, договор залога и  другие документы, если это требуется.

 

4. Прочие услуги, предоставляемые  физическим лицам

 

В настоящий момент в «Восточном экспресс» банке действуют несколько  международных систем денежных переводов: Золотая Корона, Western Union, MoneyGram.

Система «Золотая Корона» – Денежные переводы позволяет Вам моментально отправить перевод в любую точку России и ближнего зарубежья.

Через систему денежных переводов  «Золотая Корона» клиентам доступны отправка и получение переводов  по системам Anelik, PrivatMoney и Caspian Money Transfer. Основными преимуществами данной системы являються: скорость перевода занимает не более минуты благодаря высоким технологиям; возможность отслеживания состояния перевода через Интернет в режиме реального времени; тарифы на отправку перевода от 1,5 %.

Система Western Union предусмотренна для срочного перевода наличных средств. Каждый перевод защищен надежной системой безопасности мирового класса. Особенности: деньги можно отправить в любую точку мира, денежный перевод можно будет получить уже сразу после отправки, не требуется открытие банковского счета для отправки и получения перевода.

Системе MoneyGram обеспечивает надежный способ отправки и получения денег по всему миру. Особенности: денежный перевод можно будет получить уже через 10 минут после отправки; денежные средства можно получить в любом населенном пункте страны назначения перевода; переводы могут осуществляться без наличия банковского счета или пластиковой карты; дополнительная возможность сопроводить перевод бесплатным текстовым сообщением до 10 слов. В начале 2010 года MoneyGram пердлагает переводы в евро.

Также «Восточный экспресс»  предлагает денежные переводы в рублях по России «КЭШ экспресс».

Тарифы на переводы денежных средств по данным платежным системам представлены в Приложении Д.

Проведём анализ переводов  и выявим, какие изменения произошли  за анализируемый период (таблица 6).

Таблица 6 – Анализ переводов ОАО КБ «Восточный экспресс»

Месяц	2007 год		2008 год		2009 год		Изменение
	тыс. руб	уд. вес, %	тыс. руб	уд. вес, %	тыс. руб	уд. вес, %	Прирост	Темп  роста, %
Январь	53600	2.88	47800	2.47	48900	2,47	-4700	8,77
Февраль	64200	3.45	54840	2.84	52720	2,67	-11480	17,88
Март	180750	9,72	190850	9,87	200625	10,2	19875	10,99
Апрель	143140	7.70	161380	8.35	172384	8,72	29244	20,43
Май	153200	8.24	179350	9.28	186030	9,42	32830	21,43
Июнь	165700	8.91	165800	8.58	170800	8,64	5100	3,08
Июль	180440	9.70	189660	9.81	190040	9,62	9600	5,32
Август	179900	9.67	181250	9.38	183450	9,28	3550	1,97
Сентябрь	190030	10.2	194000	10.1	196800	9,96	6770	3,56
Октябрь	165070	8.87	177000	9.16	178700	9,04	13630	8,26
Ноябрь	185600	9.98	187600	9.70	190000	9,62	4400	2,37
Декабрь	198360	10.7	203500	10.5	205420	10,4	7060	3,56
Итого:	1859990	100	1933030	100	1975869	100	115879	6,23

 

По данным таблицы видно, что переводы в данном банке в  период с 2007 по 2009 год увеличились на 115 879 тысяч рублей, что в относительном выражении составляет 6,23%. Эти изменения произошли в основном за счет марта, апреля и мая. В эти месяцы переводы возросли на 11%, 20% и 21%, что в абсолютном значении составило 19 875 тыс. руб., 29 244 тыс. руб., 32 830 тыс. рублей. В декабре месяце на протяжении всего анализируемого периода переводы оставались практически неизменны их удельный вес в общей сумме переводов составлял: в 2007 году – 10,7%, в 2008 году – 10,5% и в 2009 году – 10,4%, а темп прироста составил 3,56%. А вот в январе 2009 года по сравнению с 2007 переводы снизились на 8,77% или 4700 тыс. рублей. В феврале 2009 года также наблюдается уменьшение переводов на 11 480 тыс. руб., что в относительном выражении составило 18%. В 2007 году наибольший удельный вес в общей сумме переводов занимают месяца: декабрь – 10,7% и сентябрь – 10,2%; в 2008 году ситуация такая же, а в 2009 году март – 10,2% и декабрь – 10,4%. Теперь рассмотрим какой доход получает «Восточный экспресс банк» осуществляя переводы для физических лиц (таблица 7).

Таблица 7 – Анализ доходов ОАО КБ «Восточный экспресс» от переводов физических лиц

Месяц	2007 год		2008 год		2009год		Изменение
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %	Прирост	Темп  роста, %
Январь	824	3,38	740	2,63	833,5	2,67	9,5	1,15
Февраль	930	3,82	810,6	2,88	690,8	2,21	-239,2	25,72
Март	3011,25	12,4	3262.75	11,6	3809,4	12,2	798,15	26,51
Апрель	2007,1	8,24	2120.7	7,55	3585,76	11,5	1578,66	78,65
Май	1298	5,33	2390,25	8,5	2890,45	9,25	1592,45	122,7
Июнь	2185,5	8,98	2887	10,3	1562	5,0	-623,5	28,53
Июль	2206,6	9,06	2944.9	10,5	3850,6	12,3	1644	74,5
Август	2198,5	9,03	2018.75	7,18	2151,75	6,89	-46,75	2,13
Сентябрь	2550,45	10,5	1910	6,79	3952	12,7	1401,55	54,95
Октябрь	2276,05	9,35	2955	10,5	1680,5	5,38	-595,55	26,17