Теоретические основы организации розничного обслуживания клиентов

 

Доход = Кол-во клиентов * Стоимость услуги * 12 месяцев

Эффект = Доходы - Расходы (руб.)

Эффективность = (Доходы - Расходы) / расходы * 100 %

Из проведенных расчетов и анализа, видно, что эта услуга будет убыточной для «Восточного  экспресс банка» в случае, если клиентов будет менее 50 и в штат будет введен новый сотрудник. Но уже при 50 клиентах банк начинает получать прибыль. Наиболее выгодным для банка является второй вариант, где сотруднику просто добавляют некоторую сумму к заработной плате. В этом варианте услуга эффективна и при 30 клиентах. Наибольший эффект достигается при наличие 50 клиентов – 244640 рублей. Делаем вывод, что данное предложение уместно для его реализации.

2. Внедрение интернет-банкинга

Также хотелось бы предложить еще один новый вид  банковского продукта Интернет-банкинг. Люди, ценящие время, и силы, предпочитают управлять своим банковским счетом и пользоваться другими финансовыми услугами, не отходя от персонального компьютера.

Интернет в  наши дни - это целая индустрия, быстро проникающая во все области человеческой деятельности, в том числе в банковскую. Количество пользователей Интернета неуклонно растет.

Клиент получает возможность проводить платежи  практически в реальном режиме времени, оплатить коммунальные услуги, пополнить платежный баланс сотового телефона, быстро и безопасно оплатить товары. Интернет-банкинг существенно облегчает жизнь владельцам пластиковых карт. Во-первых, он дает возможность управлять картами: заказывать пластиковые карты, приостанавливать их действие (помещать в стоп-лист), изменять лимиты активности (суточный лимит, лимит по дополнительной карте и другое). Счета пластиковых карт управляются с получением выписок, возможностью переводов и т.д.

Во-вторых, интернет-банкинг  позволяет пользователям достаточно быстро и просто формировать новые документы. Все это дает возможность удовлетворить потребности людей, ценящих скорость и удобство при работе с банком.

В-третьих, при интернет-банкинге клиент пользуется более выгодными курсами конвертации валюты, выгодными тарифами по депозитам, платит меньшую комиссию при переводе денежных средств и т.д. Эта услуга представляет возможность оформить заявление в любое удобное время, а также управлять счетами с любой точки земного шара, где есть телефон или Интернет. Интернет-банкинг обеспечивает работу в многопользовательском режиме - например, члены одной семьи могут находиться в разных концах света и одновременно через Интернет работать с одними и теми же документами, формируя и подписывая их в заданном порядке.

Для банка обслуживание клиентов в режиме онлайн — выгодный способ сэкономить на издержках обслуживания: не нужно организовывать рабочие места там, где не ступала нога банковских специалистов, и строить офисы, которые точно не станут объектом массового паломничества хотя бы по причине малонаселенности некоторых районов. Там сложно открывать новые филиалы, а вот компьютерная обеспеченность региона неплохая.

Обслуживание физических лиц через интернет-страницу — отличный выход из ситуации. А как показывает практика, еще и прибыльный. Регулятор пугает рыночных игроков рисками, которые якобы увеличиваются при использовании Интернета. Однако при интернет-банкинге персональные данные защищены даже надежнее, чем при получении денег через обычный банкомат. Посредством интернет-банкинга банки готовы производить до 80% операций. Проблема лишь в том, что Банку России пока довольно трудно их контролировать. Центробанк разработал проект программы инспекционного обследования банков, осуществляющих интернет-обслуживание, чтобы выявить риски дистанционных технологий.

Банки, предоставляющие услуги через Интернет, как правило, покупают необходимое программное обеспечение  у отечественных фирм-разработчиков  либо разрабатывают его своими силами, чтобы соответствовать запросам клиентов.

Более перспективным направлением считается развитие через Интернет услуг для физических лиц: здесь  польза для клиента - в экономии времени  на походы в банк и заполнение стандартных  документов, а также возможность  постоянно контролировать состояние  счета. Удобно совершать и переводы: постоянных получателей можно внести в список и в следующий раз  заполнять поручение, проставив  только сумму и выбрав получателя из списка, - все реквизиты будут заполнены автоматически. Кроме того, используя интернет-банкинг, клиент, как правило, имеет более выгодные тарифы по депозитам, выгодные курсы конвертации валюты, платит меньшую комиссию при переводе денежных средств.

Чтобы подключиться к системе  онлайн-обслуживания, клиенту необходимо прийти в отделение банка, заключить договор и открыть счет, получить ключ доступа. Чтобы воспользоваться системой, нужно скачать на компьютер программное обеспечение с сайта банка - на это уходит несколько минут. Персональный код может храниться на дискете или любом другом электронном носителе, и установки программного обеспечения на компьютер не требуется.

Не только технические  сложности тормозят развитие интернет-банкинга в России. Принято считать, что  причина кроется в недоверии  населения к банковской системе  в целом, недостаточной безопасности транзакций через Интернет, низком уровне компьютеризации населения  и оснащения доступа в Интернет, плачевном состоянии телекоммуникаций и т. д. Но есть одна достаточно весомая  причина и в самих банках, так  как многие из них после установки  системы интернет-банкинга не проводят никаких мероприятий по продвижению  новой услуги, не закрепляют за интернет-сервисами  специальных бизнес-менеджеров проектов, и в результате такие проекты  чаще всего курируют службы ИТ, не ориентированные  на клиента.

Рассмотрим пример введения интернет-банкинга в ОАО КБ «Восточный экспресс». Данная услуга разрабатывается в банке с 2008 года. Так как сайт банка уже существует, его безопасность поддерживается техническими службами банка, то понадобится только установка дополнительного сервера. Сервер и его установка обойдется банку в 50000 рублей, также необходим персонал, который будет создавать данную программу для банка. Таким образом, расходы банка включают:

1. покупка сервера – 50000 рублей;
2. заработная плата сотруднику, который будет заниматься установкой сервера и в будущем следить за работой системы, устранять технические неполадки – 13000 рублей;
3. заработная плата специальному бизнес-менеджеру проекта, эта должность вводится для того чтоб до населения доводилась информация обо всех новинках и возможностях системы – 10000 рублей.

Расходы за год в совокупности составят: 50000  + (10000+13000)*12 = 326000 рублей.

Доходы будут состоять из:

1) в месяц примерно  будет оформлено 15 кредитов на 50000 рублей, с процентной ставкой 20%, то есть доход за год при выдаваемых 15 кредитах в месяц составит (50000*20/100)*15кред*12мес = 1800000 руб.

2) комиссия за открытие  счета 4%, доход банка составит  (50000*4/100)*15кред*12мес = 360000 рублей.

3) комиссия за ведение  счета  1,5%, доход банка составит  (5000*1,5/100)*15*12 = 135000 рублей.

За год доходы банка  составят: 1800000 + 360000 + 135000 = 2295000рублей.

Теперь рассчитаем эффект и эффективность данного мероприятия  для банка:

Эффект = Доходы – Расходы = 2295000 – 326000 = 1969000 рублей.

Эффективность = (Доходы - Расходы) / расходы * 100 % = (2295000 – 326000) / 326000*100% = 603,9%

Прибыль банка от введения этого мероприятия по прошествии года  составит 1969000 рублей, а эффективность 603,9%. Данное предложение уместно для его реализации.

 3. Введение должности консультанта

В целях обеспечения  нормальной деятельности ОАО КБ «Восточный экспресс», необходимо обеспечить правильную организацию рабочего процесса в нем. В связи с эти возникает вопрос об оптимизации организации деятельности банка.

Консультационно-информационные услуги в современных условиях являются относительно новой банковской услугой. Данные услуги связаны с предоставлением информации о банковских продуктах, видов вкладов, условий открытия, выплатах компенсаций, сведений о наличии денежных средств в самом банке и на счете самого клиента, и иной аналогичной информации, а так же разъяснение по правильности оформления договоров по вкладам, завещательных распоряжений, оформлении переводов наличными и иных банковских документов.

Было бы целесообразно  организовать место для консультирования клиентов, где вкладчики смогут получать у консультанта помощь-консультацию по интересующим их вопросам: оформление документов, условия по разным видам вкладов, составление доверенностей, условия перевода вкладов, тарифы на банковские услуги.

Это приведет к  тому, что операционист не будет  отвлекаться на дополнительные вопросы клиентов и, следовательно, сможет обслужить большее количество вкладчиков, а клиенты смогут сэкономить массу времени, не переписывая несколько раз неправильно заполненные документы.

4. Организация работы дежурного отделения банка.

Учитывать потребности клиентов по графику работы. Поскольку клиентами  банка является в большей своей  части работающее население, можно  было бы предусмотреть увеличение продолжительности  рабочего дня офисов банков по будням, сокращение времени перерывов экономистов  в отделениях. Для ОАО «Восточного  экспресс банка» следовало бы в каждом крупном городе открыть дежурное отделение с удлинённым рабочим  днём. В случае необходимости совершить  какую-либо операцию клиент может обратиться в это отделение, тогда как  все остальные уже закрыты.

С каждым клиентом коммерческий банк «Восточный» должен стремиться к установлению долгосрочных партнёрских  отношений. С этой целью он должен прогнозировать развитие потребностей клиентов, появление новых направлений  банковского бизнеса, проводить  маркетинговые исследования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Для российской банковской системы характерны следующие основные черты: поиск новых сфер надёжного  приложения банковского капитала и  источников формирования ресурсной  базы банков, усиление конкурентной борьбы за выгодных корпоративных  и частных клиентов. Перспективы развития банковской системы будут во многом определяться способностью самих банков преодолевать сложившиеся трудности.

Особое значение, на современном  этапе, приобретает внедрение новых  информационных технологий в сферу  банковского обслуживания физических лиц. Развитие платёжных систем пластиковых  карт, внедрение электронных систем дистанционного обслуживания являются приоритетными направлениями развития банковских услуг в частном секторе.

Расширение экономической  свободы каждого отдельного гражданина в условиях рынка вызывает настоятельную  необходимость развития комплекса  комиссионных и посреднических услуг, предоставляемых коммерческими  банками населению.

В данной работе дана характеристика розничных услуг коммерческих банков, проанализированы кредитные, депозитное, кассовые и прочие операции  на примере коммерческого банка. За основу был взят ОАО КБ «Восточный экспресс», который уделяет большое внимание комплексному обслуживанию частных клиентов, предлагая широкий спектр банковских услуг населению.

Работа с населением является одним из приоритетных направлений  деятельности ОАО «Восточного экспресс банка», поскольку создаёт устойчивую и стабильную финансовую базу, обеспечивает кредитными ресурсами экономику  не только Дальнего Востока, но и общероссийскую. Осуществляя свою деятельность в  условиях рынка, основной составляющей которого является конкуренция, ОАО  «Восточный экспресс банк» постоянно  расширяет круг оказываемых клиентам услуг.

Проведённый  анализ позволил сделать нам следующие выводы:

Положение Хабаровского филиала ОАО КБ «Восточный экспресс» на рынке Дальнего Востока характеризуется, как развивающиеся. Банк продолжает планомерное выполнение поставленных перед ним задач, старается достичь лидерства в регионе.

Анализ деятельности по обслуживанию физических лиц в Хабаровским филиалом ОАО КБ «Восточный экспресс» за период с 2008 по 2010 год показал стабильный рост общего количества депозитных счетов физических лиц и увеличение сумм средств привлеченных во вклады от физических лиц. Что в свою очередь говорит о том, что укрепляется доверие населения к банку.

По результатам анализируемого периода кредитный портфель ОАО КБ «Восточный Экспресс » увеличился практически в 2 раза. Такие темпы роста 68,8 %, дают возможность говорить о том, что в скором будущем банк станет лидером в Дальневосточном регионе.

Приоритетом в обслуживании населения являются депозитные и кредитные операции. Они являются традиционным направлением в образовании кредитного портфеля банка, благодаря которому население получает кредиты, а банк доход. Также, банк  активно наращивает объемы конверсионных операций и операций по осуществлению переводов населения.

Помимо выявленных положительных  моментов в работе банка был выявлен и ряд недостатков, на основании которых были разработаны мероприятия по расширению банковских операций по обслуживанию физических лиц и мероприятия по совершенствованию организации физическими лицами.

Эти мероприятия нашли свое отражение в заключительной главе выпускной квалификационной работы. Так в качестве мероприятий по активизации банковских операций с физическими лицами было предложено ввести оказание новой услуги по хранению ценностей, введение интернет-банкинга как усовершенствование методов обслуживания физических лиц, введение новой должности – консультант, для наиболее оперативной и слаженной работы отделений.