Теоретические основы организации розничного обслуживания клиентов

По результатам проведённого анализа, можно сделать вывод, что  вклады населения увеличились с 11076591 тыс. рублей до 33522764 тыс. рублей, прирост  составил 22446173 тыс. рублей. В структуре  вкладов наибольшую долю занимают срочные  вклады на протяжении трех лет (2008 – 95,95%, 2009 – 99,2%, 2010 – 98,9%), но как видно из анализа доля их за последний год  уменьшилась  на 1%. Вклады до востребования  за эти три года уменьшились в  структуре вкладов на 4148526 тыс. руб. по сравнению с 2008 годом. Основной популярностью  у населения пользуются вклады сроком от 181 д. до года, они составляют более  половины всех вкладов – 21603801 тыс. рублей, увеличились на 18081445,1 тыс. руб. Вторые по востребованности, вклады сроком от 91 до 180 дней, в структуре занимают 20,4 %, увеличились на 6210958 тыс. руб. В структуре срочных вкладов также значительную часть занимают вклады сроком от 1 года до 3 лет, но по сравнению с 2008 годом их доля сократилась на 1489850,8тыс. руб. Вклады сроком на месяц не пользовались популярностью, а в 2010 году вообще оказались невостребованными.

Открытое акционерное  общество "Восточный экспресс банк" с 3 февраля 2005 года включён в Реестр банков-участников системы обязательного  страхования вкладов. Номер Банка  по Реестру - 552. Система страхования  вкладов обеспечивает страхование  вкладов граждан в банках-участниках системы. Данная система призвана значительно, повысить надежность вкладов и банковской системы в целом.

Банк предлагает своим  клиентам несколько видов вкладов. Все они являются застрахованными. Это означает, что для страхования  вкладов вкладчику не требуется  заключения какого-либо договора с  банком, страхование вкладов осуществляется в соответствии с Федеральным  законом "О страховании вкладов  физических лиц в банках Российской Федерации".

Клиент пожелавший открыть вклад в "Восточном экспресс банке" может обратиться в любое отделение с документом, удостоверяющим личность. Оформление вклада осуществляется на специализированном бланке типового договора банковского вклада. При занесении экономистом данных по клиенту в базу одновременно проверяется наличие его в черном списке. Клиент выбирает удобный для себя вид вклада. После открытия счета, клиент вносит денежные средства в кассу. Если сумма равна или превышает 600 000 рублей, то данные по клиенту отправляют в отдел легализации доходов, где проверяют законность способа приобретения данной суммы денежных средств.

Если клиент банка, использующий срочный вклад решил забрать  средства ранее установленного срока, то осуществляется досрочный отзыв. При досрочном отзыве вклада проценты за весь срок хранения средств начисляются по ставке вклада «до востребования». Причем, если в период фактического хранения средств эта ставка изменялась, то для расчета процентов применяется каждое значение ставки пропорционально сроку ее действия. Досрочный отзыв части вклада: если сумма остатка на вкладе превышает минимальный остаток (минимальную сумму для нового вклада), проценты на всю сумму вклада, в т.ч. и на сумму частичного отзыва, начисляются в размере, установленном для данного вида вклада, а вклад продолжает храниться на прежних условиях; если сумма остатка на вкладе менее минимального остатка (минимальной суммы для нового вклада), проценты по вкладу выплачиваются исходя из фактического числа дней нахождения средств на счете по вкладу и из расчета ставки вклада «до востребования»; причем, если в период фактического хранения средств эта ставка изменялась, то для расчета процентов применяется каждое значение ставки пропорционально сроку ее действия, остаток вклада продолжает храниться на условиях вклада «до востребования».

Рассмотрим основные виды вкладов и условия по ним, предлагаемые ОАО «Восточным экспресс банком»:

- Вклад «100% Надежности» - специальный вклад для новых клиентов банка, на срок до полугода. Он позволяет за короткий срок получить высокий доход, сопоставимый с доходностью долгосрочных вкладов. Сохранность вклада гарантирована государством — системой страхования вкладов.

Основные преимущества вклада: возможность ежемесячного снятия начисленных процентов; возможность однократного частичного досрочного отзыва вклада – без потери процентов; вклад  автоматически пролонгируется.

-  Вклад «Восточный» фирменное предложение от Восточного экспресс банка. Он обеспечивает высокую доходность сбережений в рублях и в валюте, дает  возможность зафиксировать ставку по вкладу на длительный срок. Продукт для клиентов ориентированых на долгосрочное вложение средств.

Основные преимущества вклада: ставку по вкладу можно зафиксировать на 1 – 2 года; возможность однократного частичного досрочного отзыва вклада без потери процентов; проценты по вкладу начисляются ежемесячно; невостребованные проценты капитализируются, увеличивая доходность вклада.

- Вклад «Сберкнижка» обеспечивает надежное и выгодное хранение средств. Дает возможность зафиксировать высокую ставку по вкладу на длительный срок. Проценты начисляются и выплачиваются ежемесячно.

Основные преимущества вклада: высокая ставка при любой сумме вклада; ставку по вкладу можно зафиксировать на 1 – 2 года, и даже если на рынке снизятся ставки – средства клиента не потеряют доходность; минимальная сумма открытия вклада 1000 рублей; возможность однократного частичного досрочного отзыва вклада без потери процентов; вклад  автоматически пролонгируется.

- Вклад «Время — Деньги»– специальное предложение для тех, кто хочет гибко распоряжаться денежными средствами. Вклад позволяет сохранить деньги и получить высокий доход за короткий срок.

Основные преимущества вклада: ставка по вкладу сопоставима с доходностью по долгосрочным вкладам; чем больше сумма вклада, тем выше процентная ставка; вклад  автоматически пролонгируется.

- Вклад «Мультивалютный» позволяет гибко планировать сбережения благодаря возможности конвертировать средства из одной валюты в другую. Открывая мультивалютный вклад, клиент получает гарантированно высокий доход и возможность защитить накопления от колебания курсов валют.

Основные преимущества вклада: один вклад — и три валюты. Возможность одновременно хранить сбережения в рублях, в долларах США, в Евро в любой пропорции и без ограничений переводить средства из одной валюты в другую, выгодные условия конвертации вклада. Возможность переводить денежные средства из одной валюты в другую по выгодному курсу обмена валюты для вкладчиков банка без потери начисленных процентов, без необходимости переоформления договора; возможность частичного досрочного отзыва вклада — без потери начисленных процентов; ежемесячная капитализация начисленных процентов и плавающая в сторону увеличения процентная ставка позволяют получить еще более высокий доход по вкладу.

- Вклады для «VIP-клиентов» - надежное средство сбережения и накопления, которое позволит получить высокий доход и возможность многократно пользоваться частью денежных средств без потери начисленных процентов, не дожидаясь окончания срока вклада.

Подводя итог в целом по объёму привлечённых депозитов филиала  ОАО «Восточный экспресс», можно сказать, что темп роста депозитов за исследуемый период значительно вырос. Это свидетельствует о грамотной политике банка, предлагая широкий выбор услуг своим клиентам, банк заботится о надёжности и прибыльности вкладов.

Подводя итог деятельности Банка в сфере работы с депозитами, можно сказать, что гибкие условия, широкая вкладная линейка, выгодные ставки выделяют вклады банка среди  других банков, а широкая сеть филиалов и отделений делает его ближе  к клиенту.

 

3. Анализ и практика кредитования физических лиц 

 

ОАО КБ «Восточный экспресс»  кредитует население на следующих  условиях: размер кредита должен быть от 3 000 до 1500 000 рублей, срок кредитования может быть до 5 лет, процентная ставка по кредиту от 10% до 34,8% годовых. Взимается комиссия за снятие от 4,9% до 7,9%. Погашение кредита происходит ежемесячно, равными платежами. Основные виды кредитования: экспресс, авто, евроремонт. Ассортимент кредитных продуктов постоянно расширяется.  (Приложение Д)

Заемщик должен быть гражданином  РФ, зарегистрирован и проживать, на территории присутствия ОАО КБ «Восточный экспресс», быть в возрасте от 21 года до 65 лет, со стажем работы на последнем месте не менее 3 месяцев, с наличие стабильного дохода в размере, позволяющем обслуживать  кредит.

Кредитный портфель представляет собой остаток кредитной задолженности по балансу коммерческого банка на определенную дату.

Кредитный портфель банка  включает межбанковские кредиты  и кредиты, предоставленные физическим и юридическим лицам.

Структура кредитного портфеля ОАО «Восточный Экспресс Банк» по заемщикам на 2009 год продемонстрирована в рисунке 6.

Рисунок 6 - Структура кредитного портфеля в 2009 году

«Восточный экспресс»  ориентирован на выдачу кредитов физическим лицам, из всего объема кредитов всего четыре процента принадлежит юридическим лицам.

Рассмотрим структуру  кредитного портфеля по срокам кредитования, так как это наиболее важный момент при планировании деятельности банка (таблица 4).

Таблица 4 - Кредитный  портфель ОАО «Восточный Экспресс Банк» по срокам кредитования за 2008 — 2010 год

Сроки кредитования физических лиц	01.01.2008		01.01.2009		01.01.2010		Изменения
	Тыс. руб	Уд. Вес, %	тыс.руб.	Уд. вес, %	тыс.руб.	Уд. вес, %	Прирост	Темп  роста, %
краткосрочные  (до 1 года)	66573400,7	35,8	118079000	40,3	124972000	39,8	58398599,3	87,7
среднесрочные (от 1 г. до Зх лет)	476755606,4	40,2	117493000	40,1	119948000	38,2	-356807606	-74,8
долгосрочные (свыше 3х  лет)	44636212,8	24	57428000	19,6	69080000	22,0	24443787,2	54,7
Итого:	185959220	100	293000000	100	314000000	100	128040780	68,8

 

На основании произведенного анализа можно сказать, что ОАО  «Восточный Экспресс» банк увеличил кредитование физических лиц на 314000000 тыс. рублей. В том числе доля краткосрочных кредитов сроком до 1 года с 2008 по 2010 год увеличилась на 4 %, доля среднесрочных от 1 года до 3-х лет уменьшились на 2%. Наибольший удельный вес в структуре кредитного портфеля по результатам двух периодов занимают краткосрочные кредиты 40,3%  на 2009 год и 39,8% на 2010 год, в 2008 году   преимущество принадлежит среднесрочным кредитам 40,2%. Структура кредитного портфеля за 3 года претерпела незначительные изменения.

Продолжился рост кредитного портфеля Банка. По результатам  2009 года Банк по-прежнему занимает лидирующие позиции среди банков Дальнего Востока по кредитованию физических лиц: объем выданных кредитов составил около 31,4 млрд. рублей, количество выданных кредитов - 553 176, что на 2,1 млрд. рублей  больше чем в прошлом году и на 33789 кредитов меньше, что говорит об увеличении средней суммы выданных кредитов на 33%.

Клиентская база по кредитным  операциям Банка на конец 2009г. насчитывала  более 975 тысяч клиентов.

В настоящее время около 90% фондирования розничных кредитных операций обеспечивается исключительно за счет собственных ресурсов. С целью диверсификации пассивов, Банк давно и успешно использует такой эффективный финансовый инструмент, как продажа потребительских ссуд. Основными партнерами являются ОАО «УРСА-Банк» и ОАО «Эталонбанк». Объем сделок в 2009 году по сравнению с 2008 годом увеличился в 1,5 раза и составил порядка 14 млрд. руб., при этом ОАО КБ «Восточный» остается обслуживающим банком по проданным кредитам. 

В данный момент по совокупным активам банк входит в ТОП-100 российских банков (58 место на 01.02.2010), при этом по объему розничного кредитного портфеля Восточный экспресс занимает уверенную  позицию в тридцатке крупнейших банков.

Проанализируем изменение  видов кредитования за анализируемый период (таблица 5).

Таблица 5 – Структура кредитов, в зависимости от цели кредитования

Цели кредитования	01.01.2008		01.01.2009		01.01.2010
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %
На неотложные нужды	74197728,7	39,9	122181000	41,7	1350200000	43

Продолжение таблицы 5

Кредитные карты	37191844	20	88779000	30,3	1067600000	34
Автокредитование	33472659,6	18	38676000	13,2	314000000	10
Кредит на ремонт	40911028,4	22	41020000	14	392500000	12,5
Ипотечный кредит	1673632,98	0,9	2344000	0,8	12560000	0,4
Всего кредитов	185959220	100	29300000	100	3140000000	100

 

На основании произведенного анализа можно сделать следующие  выводы, наиболее популярным видом кредитования в «Восточном экспресс» банке являются кредиты на неотложные нужды («1% вмесяц», «2% в месяц», «Паспорт-кредит», «СтандартЭкспресс», «Персоналный»),  удельный вес за рассматриваемый период увеличился на 3,1%. На втором месте по популярности кредитные карты. В структуре кредитного портфеля автокредитование  занимает 10% и кредиты на ремонт 12,5% по итогам 2009 года. Доля ипотеки в кредитном портфеле очень мала 0,9% на 2008 год, 0,8% на 2009 год и 0,4% на 2010 год.