Теоретические основы организации розничного обслуживания клиентов

4) Банками также допускаются  нарушения валютного законодательства  в данной сфере их деятельности. Следует отметить, что за нарушение  порядка проведения валютно-обменных  операций с участием физических  лиц к банку и его сотрудникам  могут быть применены меры  административного и иного характера.  Последовательный анализ факторов, влияющих на организацию валютного  контроля в зависимости от  приоритетности того или иного  критерия оптимальности и необходимости  воздействия на те или иные  причины риска нарушения банком  требований валютного законодательства  позволит приблизиться к оптимальной  организации процесса валютного  контроля в банке, а также  провести реорганизацию «сопутствующих»  валютному контролю бизнес-процессов.  Наиболее сложным представляется  построение системы валютного  контроля в банке, имеющем дополнительные  офисы с различной специализацией. В любом банке система валютного  контроля должна быть максимально  гибкой и способной к быстрой  перестройке в зависимости от  изменения факторов, влияющих на  организацию валютного контроля, и с учетом интересов клиентов.

 

3.2  Пути совершенствования розничного обслуживания 

 

Повышение доверия к российским банкам невозможно без унификации и  стандартизации деятельности коммерческих банков и методов регулирования  их деятельности. Так, на уровень доверия  к национальной банковской системе  положительное воздействие может  оказать стандартизация подходов к  оценке деятельности кредитных организаций, в частности разработка и внедрение  Банком России национальных стандартов качества банковской деятельности, а  также доведение до сведения общественности факта соблюдения этих стандартов конкретными  кредитными организациями.

При применении принципов  стандартизации деятельности коммерческими  банками необходимо разработать, принять  и организовать контроль исполнения кредитными организациями стандартов корпоративного управления. Принятие таких стандартов и информирование банковской общественности об их соблюдении банками помимо повышения доверия  к банкам со стороны кредиторов, вкладчиков, потенциальных инвесторов повысит транспарентность банковского  бизнеса, его конкурентоспособность.

Особое внимание необходимо уделять уровню обеспечения кредитных  организаций информацией о развитии и текущем состоянии розничного банковского бизнеса, основных параметрах рынка, положении на региональных рынках розничных банковских услуг, а также  уровню обеспечения частных лиц  информацией относительно деятельности коммерческого банка на данном рынке, его продуктового ряда, целевого клиентского  сегмента.

Самое важное — это создание системы эффективного внутреннего  управления розничным сектором бизнеса  в банке.

Для того чтобы снизить  риски внутри коммерческого банка, более точно просчитать эффективность  деятельности его розничного блока, возможность в случае необходимости  выгодно его реализовать, а также, чтобы повысить конкурентоспособность  и стрессоустойчивость розничного сегмента банковского бизнеса в  целом, целесообразно выводить данное направление бизнеса коммерческого  банка в отдельную структуру.

Для оптимизации бизнес-процессов  розничного блока коммерческого  банка целесообразно применение методики сигма-девиации (Six Sigma) — достаточно популярного инструмента структурных реформ, часто используемого за рубежом для оптимизации бизнес-процессов, в том числе в банковском секторе.

Суть данной методики состоит  в определении причин, вызывающих непроизводительные затраты, и своевременном  внесении необходимых изменений (улучшений) в существующие бизнес-процессы в  целях снижения себестоимости банковского  продукта (услуги) в рамках рассматриваемого процесса.

Для розничного банка эта  методика особенно привлекательна, поскольку  именно на данном сегменте банковского  рынка достаточно важным конкурентным преимуществом является себестоимость  продуктов и услуг. Одной из важных задач, решаемых с использованием названного метода, является оптимизация числа  сотрудников банка.

В реализации указанного метода можно выделить пять основных этапов:

1. Определение бизнес-процесса. При анализе операций розничного  банка основное внимание необходимо  уделять фронт-офисным операциям,  поскольку именно здесь клиент  непосредственно встречается с  персоналом банка либо пользуется  различными способами автоматизированного  доступа к своим счетам.

2. Выбор оптимальной размерности  и единицы измерения бизнес-процесса (для получения возможности соотнесения  результатов от реализации различных  процессов). Так, единицей измерения  может быть выбран достаточно  важный фактор для розничного  банка — время обслуживания  клиентов, уменьшение которого снижает  общую себестоимость банковского  продукта и положительно сказывается  на оценке потребителями уровня  обслуживания.

3. Анализ результатов  исследования составляющих бизнес-процесса. Например, при открытии счета  клиент должен предоставить необходимые  документы, операционист — их  проверить, а бэк-офис — осуществить  постконтроль операции. При исследовании  этих трех активностей может  оказаться, что клиент тратит  на подготовку документов 15% времени,  проверка операциониста тоже  занимает 15%, а отправление документов  в бэк-офис для осуществления  постконтроля и проводки операции  — 70%. Очевидно, что в данном  случае необходимо найти способ  уменьшения затрат времени на  обработку документов бэк-офисом.

4. Оптимизация бизнес-процесса  по результатам проведенного  исследования. Здесь недостаточно  разработать новый процесс, необходимо  протестировать новую модификацию  на практике, например, внедрить  в одном из отделений и проанализировать  результаты. Лишь при получении  положительных результатов тестирования  и заключении о надлежащем  функционировании в одном отделении  обновленный бизнес-процесс внедряется  в остальных отделениях банка. 

5. Контроль за выполнением  процесса. Данный этап подразумевает  постоянный мониторинг с целью  недопущения выхода за пределы  установленных значений.

Рассматривая многообразие банковских продуктов и услуг, следует  отметить, что их широкий спектр предлагается почти всеми банками. Перечень этих услуг быстро растёт. В связи с этим резко возросло значение маркетинговой работы банка, содержание и цели которой существенно  изменились в последние годы под  влиянием усиливающейся конкуренции  на финансовых рынках. Также изменились отношения между банками и  клиентурой.

Для поддержания устойчивого  экономического роста в долгосрочной перспективе реальному сектору  необходимы дешевые рублевые кредиты. Сегодня наиболее востребованными  в отечественной экономике являются кредиты на срок от полугода до года – на них приходится треть всех выданных кредитов. Существует значительный потенциал снижения стоимости денег. Для сокращения операционных расходов банков и последующего снижения процентной маржи целесообразно облегчить  бремя избыточной отчетности. Необходимо снижение обязательных ежемесячных  форм отчетности с более сотни  до двадцати, что существенно оздоровит  надзор.

Наиболее значимыми факторами  роста конкурентоспособности банка  становятся значительная доля и динамика расходов на рекламу, высокие ставки по вкладам физических лиц, увеличение расходов на сеть обслуживания. Основной стратегией прошлых лет стало  открытие новых точек, привлечение  средств частных вкладчиков под  ставки выше рыночных и размещение их в высокодоходные потребительские  кредиты. Но сегодня такая стратегия  не пригодна, так как рынок потребительского кредитования становится более конкурентным, при этом происходит постоянное снижение темпов его роста и ставок.

Огромное внимание должно уделяться стратегическому управлению в коммерческих банках. Но стратегия  развития банка должна быть разработана  обязательно на основе результатов  маркетинговых исследований, макроэкономического  прогнозирования, финансового моделирования, а также с учетом текущих позиций  банка. В таком случае стратегическими  приоритетами должны являться такие  аспекты, как достижение оптимального соотношения риск – доходность при  проведении операций, развитие новых, перспективных направлений бизнеса  и упрочение достигнутых позиций  универсального коммерческого банка.

Также, большое внимание должно уделяться поддержанию экономической  устойчивости, надежности и платежеспособности. Это первое, самое необходимое, условие  для качественного обслуживания.

На сегодняшний день для  повышения устойчивости и конкурентоспособности  коммерческого банка стоит придерживаться таких направлений, как:

-   внедрение полнофункциональной  системы управления рисками; 

- постоянное расширение  сети структурных подразделений  и дополнительных офисов;

-   повышение конкурентоспособности  банка на рынке банковских  услуг; 

- постоянное развитие ипотечного кредитования, учитывая социальную значимость и перспективность данного направления;

- использование современных  банковских технологий, которые  смогут повысить безопасность  информационных систем;

- разработка и реализация новой идеологии работы с клиентом, основанной на сочетании стандартных технологий с индивидуальным подходом к каждому клиенту, поиск эффективных методов работы с клиентами, повышение качества их обслуживания.

Для банка «Восточный экспресс»  в интересах продвижения услуг  на региональном рынке, их конкурентоспособности  можно предложить следующее:

1. Внедрение услуги по хранению ценностей

Данная услуга появилась  в КБ «Восточный экспресс» относительно недавно и предназначена только для VIP-клиентов. Также услуга по хранению ценностей предоставляется не во всех регионах страны и ограничивается небольшим количеством предоставляемых сейфов.  Однако, эта услуга является всё более востребованным рыночным продуктом. Банкиры отмечают, что количество арендаторов депозитных ячеек каждый год растет на 40-50%. Желающим воспользоваться тайником в банке следует помнить, что свободных ячеек на рынке осталось мало. Депозитарии банков заполнены почти целиком. Невысокая стоимость аренды депозитных сейфов привлекает все больше клиентов. Россияне хранят в них не только драгоценности, но и просто дорогие сердцу вещи. Это, в свою очередь, заставляет банкиров больше внимания уделять развитию сейфового бизнеса.

Существует два способа  хранения ценностей в банковском сейфе:

В первом случае клиент посвящает  банк в тайну содержимого ячейки, и соответственно банк несет полную ответственность за его сохранность. Банковская ответственность стоит денег, что отражает в тарифе на пользование сейфом.

По второму  варианту хранения средств, клиент имеет  возможность помещать и изымать ценности из сейфа без какого-либо контроля со стороны банка. Банк не проверяет, какие именно ценности клиент помещает в ячейку, однако специальные приборы способны выявить запрещенные к хранению предметы.

Для клиентов положительной  стороной является:

Во-первых, сейф может понадобиться на небольшой  период времени, и тогда его покупка  будет просто необоснованной тратой денег. Ведь хороший сейф - дорогое удовольствие, и его установка тоже стоит немалых денег.

Во-вторых, обеспечить сохранность ценностей следует  не только от людей, но и от пожара. Банковское хранилище обязательно оборудовано пожарной сигнализацией и средствами пожаротушения.

Если клиентом утерян ключ от сейфа, то его в любом случае откроют, но придется заплатить штраф. Так что запасной ключ в банке  существует, но сам банк без очень веской причины никогда им не воспользуется. Недаром банковские сейфы считаются одним из самых надежных способов хранения ценностей. Требования к хранилищам (депозитариям) очень высоки, поэтому процент потери имущества близок к нулю.

Произведем расчет и анализ услуги по использованию  сейфов «Восточным экспресс банком». Произведем два расчета: первый - введем отдельную штатную единицу; второй - произведем доплату одному из работников банка. Стоимость услуги 1000 рублей, а месячная амортизация сейфов составит 5рублей (0,5 % от услуги).

Расходы банка  за год (первый расчет):

- заработная плата - 156 000 руб.;

- оборудование сейфовой комнаты – 300 000 руб.;

- канцелярские товары - 1 000 руб.;

- ЕСН(26 %) - 40 560 руб.;

- реклама - 12 000 руб.

Расходы банка  за год (второй расчет):

- доплата к  заработной плате  - 36 000 руб.;

- оборудование  сейфовой комнаты – 300 000 руб.;

- канцелярские  товары - 1 000 руб.;

- ЕСН (26 %) –  9360 руб.;

- реклама - 12 000 руб.

Таким образом, расходы  банка составили: первый вариант  – 509560 рублей, второй вариант – 358360 рублей.

Таблица 9 – Анализ услуги по использованию сейфов в ОАО КБ «Восточный экспресс»

Кол-во клиентов	Ст-ть услуги (руб)	Доход банка за год (руб)	Расходы банка (руб.)		Эффект от мероприятия (руб)		Эффективность (%)
			Вар-т 1	Вар-т 2	Вар-т 1	Вар-т 2	Вар-т 1	Вар-т 2
10	1005	120600	509560	358360	-388960	-237760	-76	-66
20	1005	241200	509560	358360	-268360	-117160	-70	-32
30	1005	361800	509560	358360	-147760	3440	-28	0,9
40	1005	482400	509560	358360	-27160	124040	-5	35
50	1005	603000	509560	358360	93440	244640	18	68