Теоретические основы организации розничного обслуживания клиентов

Банковское кредитование осуществляется при строгом соблюдении принципов кредитования, которые  предоставляют собой требования к организации кредитного процесса. На основе таких принципов определяется порядок выдачи и погашения ссуд, их техническое и документационное оформление.

К их числу относят следующие  принципы кредитования: срочность и  возвратность, платность, обеспеченность, дифференцированность и планово-целевой характер использования кредита. 

Рассмотрим подробнее  каждый из принципов:

Срочность кредитования представляет собой необходимую форму возвратности кредита, т.е. кредит должен быть не только возвращен, но и возвращен в строго определенный срок. Если нарушается срок пользования ссудой, то искажается сущность кредита, он теряет свое подлинное назначение. Соблюдение этого принципа необходимо для обеспечения ликвидности самих коммерческих банков. Для каждого отдельного заемщика соблюдение срочности возврата открывает возможность получения в банке новых кредитов, а так же позволяет соблюсти свои экономические интересы, не уплачивая повышенных процентов за просроченные ссуды.

Возвратность. Этот принцип  выражает необходимость своевременного возврата полученных от кредитора финансовых ресурсов после завершения их использования  заемщиком. Он находит свое практическое выражение в погашении конкретной ссуды путем перечисления соответствующей  суммы денежных средств за счет предоставившей её кредитной организации, что обеспечивает возобновление кредитных ресурсов банка как необходимого условия  продолжения его уставной деятельности.  "Золотое" банковское правило  гласит, что величина и сроки финансовых требований банка должны соответствовать  размерам и срокам его обязательств. Нарушение этого основополагающего  принципа и приводит к банкротству  банка.

Платность банковских ссуд означает внесение получателями кредита определенной платы за временное пользование  для своих нужд денежными средствами. Реализация этого принципа на практике осуществляется через механизм банковского  процента. Ставка банковского процента – это своего рода «цена» кредита. Банку платность кредита обеспечивает покрытие его затрат, связанных с  уплатой процентов за привлеченные в депозиты чужие средства, затрат по содержанию своего аппарата, а также  обеспечивает получение прибыли  для увеличения ресурсных фондов кредитования (резервного, уставного) и использования их на собственные  и другие нужды.

Основные факторы, которые современные  коммерческие банки учитывают при  установлении платы за кредит:

• ставка рефинансирования ЦБ РФ;
• средняя процентная ставка по межбанковскому кредиту, т.е. за ресурсы, покупаемые у других коммерческих банков для своих активных операций;
• спрос на кредит со стороны потенциальных заемщиков (чем меньше спрос, тем дешевле кредит);
• структура кредитных ресурсов банка (чем выше доля привлеченных средств, тем дороже должен быть кредит);
• степень риска для банка в зависимости от  обеспечения;
• средняя процентная депозитная ставка.

Процентные ставки за кредит могут  быть фиксированными и плавающими, что предусматривается в кредитном  договоре. Фиксированные процентные ставки остаются неизменными в течение  всего срока ссуды. Плавающие  ставки колеблются в зависимости  от условий денежного рынка, изменения  размера процентов по депозитам, складывающегося спроса и предложения  на кредитные ресурсы, а также  состояния экономики и финансов заемщика и могут пересматриваться банком в течение срока кредитования с обязательным уведомлением заемщика.

Обеспеченность кредита закрывает один из основных кредитных рисков - риск непогашения ссуды. Данный принцип подразумевает реальное обеспечение предоставленных заемщику ссуд различными видами имущества или обязательствами сторон. В качестве обеспечения своевременного возврата ссуды кредиторы по договору принимают залог, поручительство, гарантию. В обеспечение ссуды банки могут принимать от заемщиков в залог любое его имущество, в том числе здания, сооружения, товарно-материальные ценности, товарораспорядительные документы, векселя и другие долговые обязательства, ценные бумаги (акции, облигации, казначейские обязательства и др.), иностранную валюту.

В некоторых случаях кредит может  предоставляться без обеспечения, тогда он называется «бланковым».

Размеры и виды обеспечения  зависят от финансового положения  заемщика условий ссуды, отношений  с заемщиком. Для рыночной экономики  проблема возврата кредита становится все более актуальной. В связи  с этим практика применения различных  способов кредитов должна расширяться  и совершенствоваться.

Дифференцированность кредитования. Этот принцип определяет дифференцированный подход со стороны кредитной организации к различным категориям потенциальных заемщиков. Он должен выдаваться не всем потенциальным заемщикам, которым требуется, а только отобранным по их кредитоспособности. Отбор заключатся в том, что перед заключением кредитного договора специалисты кредитного отдела банка анализируют кредитоспособность будущего заемщика и изучают факторы, которые могут повлечь за собой непогашение кредита. Данный принцип кредитования направлен на снижение риска возможных убытков, связанных с не возвратом или несвоевременным возвратом заемщиком кредитной суммы.

Целевое использование кредита  распространяется на большинство видов  кредитных операций, выражая необходимость  целевого использования средств, полученных от кредитора. При осуществлении  кредитования кредитор анализирует  цели, на которые заемщик испрашивает  средства, а так же денежный поток, возникающий после реализации кредитуемого проекта. Нарушение данного обязательства  может стать основанием для досрочного отзыва кредита или введения повышенного  ссудного процента.

В настоящее время в  российской экономике наблюдается  стабилизация, постепенное увеличение жизненного уровня населения. Это способствует более оптимистичному взгляду на будущее. Складывающаяся ситуация явилась  одной из основных причин развития рынка кредитования частных лиц: выдачи потребительских кредитов, автокредитования, ипотечного кредитования, образовательного кредитования, кредитования при помощи пластиковых карт. При этом нужно  принимать во внимание, что кредитование всегда связано с риском.

На фоне правовой неопределенности вопросов, связанных с кредитованием, перед банками возник целый ряд  проблем снижения рисков и устранения случаев мошенничества.

В мировой практике существует ряд направлений кредитования физических лиц. Приведем краткое описание проблем, связанных с их реализацией в  РФ.

Несомненно, самым перспективным  является рынок ипотечного кредитования. В большинстве банков уже есть свои собственные наработки в  данной области, выраженные в виде программ ипотечного кредитования. Но доходность здесь небольшая, поскольку кредитование не имеет массовый характер. Деятельность в данной области связана с  большим количеством рисков, касающихся в основном длительности периода  кредитования. Поэтому стоимость  кредитной услуги очень велика. Для  привлечения клиентов необходимо, в  первую очередь, снижение процентной ставки за счет исключения из нее риска  неплатежа. Для этого банки должны отсечь «плохих» заемщиков и предупредить случаи не возврата и, соответственно, дополнительные расходы с этим связанные.

Менее всего развит рынок  образовательного кредитования. Основная его идея состоит в разрыве  замкнутого круга: отсутствие необходимого образования – низкий заработок  – отсутствие средств на образование  – отсутствие необходимого образования. Особенности же образовательного кредита  состоят в низкой процентной ставке (максимально приближена к ставке рефинансирования) и большим сроком возврата кредита (до 10 лет).

Исходя из зарубежного  опыта в данной области, можно  сказать, что для развития этого  вида кредитования необходимы:

- законодательная база  предоставления финансовой помощи  для всех желающих и способных  получить образование. 

- гарантия возврата кредита  государством, позволяющая ему взять  значительную часть рисков на  себя. Тем самым обеспечиваются  благоприятные условия кредитования.

На сегодняшний день данные условия не обеспечены, поэтому банки  вынуждены завышать стоимость кредита, т. е. банкам для снижения рисков и  здесь необходима достоверная система  классификации заемщиков.

Автокредитование по доходности стоит на первых позициях данного  рынка. В настоящее время в  России 15 – 20% всех автомобилей реализуется  с помощью кредитов, а в некоторых  автосалонах в кредит приобретается  до 70% автомобилей. Как правило, автомобиль же и используют в качестве залога. Но даже в такой ситуации недобросовестный заемщик, ввиду отсутствия регистрации  залога – движимого имущества, вполне может повторно заложить или продать  автомобиль.

Кредитование товаров  длительного пользования берет  своей массовостью. Большинство  кредитов данной области не превышают 10000 рублей. В случае же мошенничества  или дефолта заемщика банк должен нести затраты соизмеримые с  суммой кредита. Практика перекладывания рисков на заемщиков в данном случае может помочь только на первых порах. В условиях конкуренции выиграет тот, кто минимизирует риски, опять  же достоверно определив, какой клиент «хороший», а какой «плохой» и предложит заемщикам более выгодные условия.

К области потребительского кредитования относится и применение кредитных карт. Данное направление  пока еще не имеет широкого распространения. Стоимость услуги очень высока. Она  зависит от времени, которое проходит с момента получения денег  заемщиком до погашения им задолженности. Основной проблемой на пути стабильного  развития рынка кредитных карточек также является вопрос достоверной  классификации потенциальных заемщиков.

В рамках будущего Интернет кредитования вопрос оценки стоит еще  острее, поскольку данная услуга подразумевает  оформление, получение и погашение  кредита посредством дистанционного доступа без личного появления  в банке. Также перед банками  стоит проблема гарантий сохранности  данных, а также проблема оформления документов, которые должны иметь  доказательную силу в суде при  возникновении неблагоприятных  ситуаций.

Таким образом, на данный момент банки находятся в невыгодном положении. С одной стороны, необходимо осваивать рынок потребительского кредитования, а с другой стороны, с этим процессом связаны слишком  высокие риски, которые зачастую перекладываются на заемщиков, что  явно не способствует стимулированию спроса на кредиты. Также не известно, когда освещенные здесь проблемы будут должным образом урегулированы  с правовой точки зрения.

Еще одним сдерживающим фактором для развития банковского кредитования явился мировой финансовый кризис. Прошедший 2008 год был очень сложным для банковского сектора нашей страны, и особенно для кредитных рынков, в виду сложившейся кризисной финансовой ситуации.

По данным ЦБ РФ, размер задолженности  по кредитам, предоставленным физическим лицам всеми банками РФ, вырос за 2008 год на 35% и на конец года составил 4,0 трлн. руб. Сжатие кредитного предложения для частных лиц наблюдалось уже в IV квартале 2008 г. Объем выданных населению кредитов за IV квартал 2008 г. составил 640 млрд. руб., т.е. всего 15,7% от годового объема кредитов.

Потребительское кредитование составляет наибольшую часть рынка кредитования физ. лиц – 69,2% по объему выданных кредитов и 50% по объему задолженности в 2008 г.

В 2008 г. динамика рынка потребительского кредитования замедлилась: объем портфеля потребительских кредитов вырос  на 17%, достигнув по состоянию на 1 января 2009 г. 2 трлн. руб., а объем  выданных за 2008 г. потребительских кредитов увеличился лишь на 13% до 2,81 трлн. руб. С I по III квартал 2008 г. – наблюдался рост задолженности по потребительским кредитам, в течение IV квартала - сокращение.

На конец первого полугодия 2009 г. портфель потребительских кредитов сократился на 9,7% относительно начала года, составив при этом 1803 млрд. руб. по состоянию на 1 июля 2009 г. [40]

В начале 2008 г. рублевый кредит на неотложные нужды в среднем  обходился заемщику в 18% годовых. В начале же 2009 г. стоимость рублевых кредитов выросла в среднем до 25% годовых.

В 2009 году темпы прироста объемов кредитования упали до критической точки, по сравнению с результатами годом ранее. Главной причиной падения объемов кредитования стало ухудшение финансового состояния данной категории заемщиков.

 
        Рисунок 2 - Динамика объемов кредитов, выданных российскими банками физическим лицам

Спрос на розничные кредиты  и их предложение снизились, в  частности, из-за сокращения доходов  населения, вызванных ростом безработицы  и уменьшением зарплаты. Эти факторы негативно сказались на желании граждан брать новые кредиты и способности обслуживать старые. Кроме того, из-за кризиса население перешло от потребительской модели поведения к сберегающей. Люди боятся влезать в долги и предпочитают сберегать - розничный кредит сжимается на фоне роста вкладов.

Таким образом, основным итогом 2008 года явилось замедление развития потребительского кредитования, что  обусловлено неблагоприятной экономической  ситуацией и снижением доходов  населения. Эта тенденция сохраняется и на сегодняшний день. Снижение ставок по кредитам будет происходить плавно, по мере замещения в капитале банков дорогих источников средств более дешевыми. Этот процесс затянется на два - три года. Возвращение ситуации на докризисный уровень, вероятно, произойдет к 2012-2013 году.