Теоретические основы организации розничного обслуживания клиентов

Введение

В настоящее время  коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом. Высокий уровень ответственности заставляет банк повышать требования к своему персоналу, их профессионализму, качеству подготовки сотрудников.

С целью расширения долгосрочной ресурсной базы и организации  финансирования проектов своих клиентов Банк проводил системную работу по привлечению средств на международных финансовых рынках. Банк стремится сохранить лидирующую роль на рынке банковских продуктов и услуг для физических лиц. Принимая во внимание обострение конкуренции на рынке розничных банковских услуг для частных клиентов, повышение требования граждан к стандартам качества и технологиям, банк рассматривает задачу повышения качества банковского сервиса и обеспечения каждого клиента широким спектром банковских услуг как приоритетную, стремясь стать «домашним» банком для частных клиентов всех социальных и возрастных групп. Выполнение данной задачи обеспечит существенный рост объемов продаж банковских продуктов и услуг, в том числе кредитных, повысит привлекательность ОАО КБ «Восточный экспресс» для клиентов обеспечит дальнейший рост рентабельности работы филиальной сети.

Целью исследования данной работы было изучить перечень услуг, которые банк предлагает потенциальному клиенту сегодня. Выявить тенденции развития банковского обслуживания, требования клиентской сети к банку. Рассмотреть традиционные банковские услуги, их динамику, перспективу и направления развития. Цели, преследуемые банком в процессе разработки и внедрения новинок.

Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

- изучение деятельности  коммерческих банков в рыночной экономике и исследование перечня услуг, оказываемых коммерческими банками.

- проведение анализа банковского обслуживания физических лиц на примере Хабаровского филиала ОАО КБ «Восточный экспресс».

- выявление проблем  банковского обслуживания физических  лиц в 
Российской Федерации и определение путей их решения;

- определение основных направлений совершенствования банковского обслуживания физических лиц в Хабаровском филиале ОАО КБ «Восточный экспресс».

- внести свои предложения по улучшению банковского обслуживания физических лиц.

Объектом исследования данной дипломной работы является Хабаровский филиал ОАО КБ «Восточный экспресс». В качестве предмета исследования выступили операции по банковскому обслуживанию физических лиц. Дипломная работа позволяет ознакомиться с основными направлениями банковского обслуживания физических лиц. Где в одной из главных операций, в обслуживании физических лиц являются депозитные операции, являющиеся традиционным направлением в образовании кредитного портфеля банка.

В первой главе  рассматривается: роль банка в обслуживании физических лиц на современном этапе, основы организации обслуживания физических лиц, формы и методы привлечения денежных средств, кредитное обслуживание населения.

В основной части  дипломной работы проведен анализ операций по обслуживанию физических лиц.

В третьей главе рассматриваются предложения по совершенствованию банковского обслуживания населения.

1. Теоретические основы организации розничного обслуживания клиентов
1. Содержание и особенности розничного обслуживания физических лиц, его роль в развитии банка.

Банки являются неотъемлемой частью современного денежного хозяйства, их деятельность тесно связана с  потребностями воспроизводства. Банки  находятся в центре экономической  жизни любого государства, они обслуживают  интересы всех хозяйствующих субъектов, и тем самым, создают связь  между промышленностью и торговлей. Современная банковская система - это  важнейшая сфера национального  хозяйства любого развитого государства.

Как структурный элемент  рыночной экономики коммерческий банк существует, пока имеется спрос на его товар (услуги). Коммерческий банк – финансовый посредник между  теми, кто располагает временно свободными денежными средствами, и теми хозяйственными единицами, которые нуждаются в  дополнительном капитале. Особенности  взаимодействия клиента и банка  обусловлены, прежде всего, спецификой банковской продукции. Под термином «банковская продукция» понимается любая услуга или операция, совершенная  банком.

Сегодня все больше и больше людей обращаются в банки, кто-то нуждается в получение ссуды, другие желают осуществить денежные переводы, открыть счет в банке и т.д. Значимость банков возрастает с каждым днем, поэтому современному человеку просто необходимо знать основные функции и операции банков, что бы хорошо ориентироваться в экономическом мире.

Рынок банковских услуг в  результате кризиса значительно  сузился. Исчезли в первую очередь  инструменты высокой доходности и мгновенной ликвидности, какими являлись для некоторых банков государственные  ценные бумаги. Замер рынок межбанковских  кредитов, закрылись лимиты на документарные  и форексные операции в иностранных  банках, прекратились форвардные, фьючерсные сделки с валютой, резко сократилось  число импортных контрактов мелких и средних торговых предприятий.

Банки сконцентрировались на оказании традиционных услуг по расчетно-кассовому  обслуживанию, кредитованию, операциям  с векселями. Степень доверия  к банку и уровень качества оказываемых услуг стали играть главенствующую роль.

Одним из направлений поступательного  развития банковского сектора в  современных условиях может стать  розничный банковский бизнес. Это  вызвано рядом причин.

Во-первых, крупные корпоративные  клиенты уже охвачены банковскими  услугами, и конкуренция в секторе  корпоративных услуг сложилась  жесткая. Рынок розничных банковских услуг только формируется и имеет  огромный потенциал роста. Во-вторых, сбережения населения являются важным источником ресурсов для банков. В-третьих, кредитование населения способствует росту потребительского спроса, который выступает одним из факторов экономического роста. Кроме того, расширение услуг населению позволяет диверсифицировать банковскую деятельность и снизить банковские риски в целом.

Рассмотрим  три основных канала взаимодействия современного розничного банка с клиентом - физическим лицом:

- Непосредственное обслуживание  клиента в банке; 

- Удаленное взаимодействие  клиента с банком;

- Выполнение банком прямых  и косвенных поручений клиента  в его отсутствии.

К первой группе взаимодействий можно отнести операционно-кассовое обслуживание, валютообменные операции, весь спектр услуг, связанный с выпуском и обслуживанием пластиковых  карт, прием коммунальных и прочих платежей, осуществление денежных переводов, покупка и продажа дорожных чеков, ведение сейфовых ячеек, операции с  ценными бумагами, кредитование населения, получение информации и отчетов  по счетам, картам и платежам.

Под удаленным взаимодействием  клиента с банком можно рассматривать  все платежные операции, которые  клиент может выполнить, не появляясь  ни в одном из офисов банка, а также  все запросы на получение информации, которые могут быть обработаны дистанционно. К ним в первую очередь следует  отнести безналичные платежи  для оплаты товаров и услуг, операции по конвертации валют, денежные переводы по указанным реквизитам, заведение  новых счетов, возможность управления своим депозитным и кредитным  портфелями, предоставление кредитов по месту расположения торговых организаций, получение информации о состоянии  счетов, договоров, карт и о проведенных  операциях. Сюда же относится и большая  группа операций, которая может совершаться  с использованием пластиковых карт вне офисов банка, а также платежи  по карточным зарплатным схемам. В  качестве каналов связи, через которые  здесь происходит взаимодействие клиента  с банком, может рассматриваться  Интернет, обычный или мобильный  телефон, система SMS - сообщений.

К третьей группе операций можно отнести всю совокупность действий банка, направленных на обслуживание счетов, карт и платежей клиента  в его отсутствии. Эти действия могут порождаться прямыми поручениями  клиента банку, как, например, поручение  перечислить некоторую сумму  со своего счета по указанным реквизитам. Другая многочисленная группа операций возникает исходя из необходимости  банка выполнять перед клиентом свои договорные обязательства. Например, договор на открытие депозитного  счета порождает операции, связанные  с начислением процентов, удержанием налогов, пролонгациями и т.п. Договор  на обслуживание платежной карты  обязывает банк отражать на картсчете  все платежные операции, сделанные  им по карте, удерживать комиссии и  пр. Эта группа операций в розничном  банке является наиболее многочисленной. Причем все эти операции должны выполняться  системой автоматизации банка самостоятельно, исходя из заранее определенной логики обслуживания клиента в данном финансовом учреждении.

Безусловно, коммерческий банк – это финансовый институт, предлагающий своим клиентам конкретное решение и способ решения возникшей финансовой проблемы. От того насколько, качественно и своевременно финансовый институт отреагирует на запросы клиентов, зависит банковская прибыль и стабильность существующей клиентской базы. Исходя из этого, можно определить рынок банковских услуг как совокупность отношений, возникающих по поводу удовлетворения интересов и потребностей потребителей в банковских услугах на определенной территории. Следовательно, потребности потребителей приоритетны над интересами производителей услуг. В связи с этим особую актуальность в современных условиях приобретают вопросы перспектив развития рынка банковских услуг.

Выполнение банковских операций с  клиентурой – важная особенность  современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую банковскую систему. Ведущие коммерческие банки России стремятся предоставлять  широкий круг операций и услуг  для своих клиентов с тем, чтобы  расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование  приемлемых цен на услуги, необходимые  клиентам. Эффективная система банковских операций с клиентурой может и  должна способствовать мобилизации  внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное  реагировать на формирующиеся потребности  изменяющейся экономики. Обеспечение  нормальной конкурентной среды является необходимой составляющей рынка  и служит условием соблюдения интересов  потребителей, повышением количества и качества предоставляемых услуг.

Наряду с выполнением  традиционных банковских услуг населению  – привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения  – современные банковские институты  в нашей стране начинают выполнять  также электронные услуги, маркетинговые  исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе  трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Основная задача российских банков – это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее банки связывают  с внедрением и развитием новых  современных услуг и банковских продуктов, в частности онлайнового  обслуживания. Вместе с тем, необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, позволяют более гармонично их развивать. Значение активизации  роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному  эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского  обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Понятие «банковских услуг» неоднократно употребляется в текстах различных нормативно-правовых документов, оно не получило какого-либо определения ни в банковском, ни в антимонопольном законодательстве, что следует рассматривать как пробел. Поэтому необходимо рассмотреть все существующие мнения авторов и на основании анализа прийти к единому мнению о понятии «банковской услуги».

Российские ученые рассматривают  проблемы банковских услуг, во многом используя западный опыт. Среди подобных исследований можно выделить работы О.И. Лаврушина, В.М Усоскина, Е.Ф. Жукова, С.А. Гурьянова, А.В. Яцевича, Л.Р. Курмановой.

В.М. Усоскин считает коммерческие банки финансовыми посредниками, обеспечивающими механизм межотраслевого и межрегионального перераспределения  денежного капитала в обществе. При  этом он выделяет следующие основные банковские операции: прием депозитов, выдача кредитов и осуществление  денежных платежей и расчетов.

О.И. Лаврушин рассматривает  банковские операции как проявление банковских функций на практике, а  банковские услуги как одну или несколько  операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента и проведение банковских операций по поручению клиента  в пользу последнего за определенную плату, что совпадает с определением банковской услуги данным А.И. Жуковым. [16]