Система оценки качества услуг по обслуживанию промышленных зданий на основе экспертных технологий

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ (МИИТ)

Институт пути, строительства и сооружений (ИПСС)

Кафедра «Менеджмент качества»

 

 

 

 

Курсовая работа

По дисциплине «Квалиметрия»

На тему:

«Система оценки качества услуг по обслуживанию промышленных зданий на основе экспертных технологий»

 

 

 

 

 

Выполнил:

Проверил: доцент

Титов Андрей Валентинович

 

Москва 2014

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………………………………..3

1. Формирование дерева критериев, показателей оценки…………
2. Оценка значимости и весов показателей и критериев……………
1. Оценка значимости показателей…………………………………….
2. Нормирование значений…………………………………………………
3. Шкалирование показателей и критериев………………………………..
4. Расчет эффективности……………………………………………………………….

Заключение………………………………………………………………………………………..

 

Качество, как характерная характеристика сущности объектов и их свойств, всегда имело и имеет для людей большое практическое значение. Поэтому вопросы оценки качества всего, с чем имеет дело человек, были и остаются среди важнейших. На современном этапе развития общества ставится задача – постоянного улучшения качества. Эффективным рычагом решения этой задачи может стать внедрение методов объективной оценки качества.

Квалиметрия – научная область, являющаяся одним из направлений теории качества, которая изучает и разрабатывает принципы и методы количественной оценки качества. Квалиметрия представляет собой относительно новую, но вполне сформировавшуюся науку и учебную дисциплину, знания, которых необходимы практическим работникам, занимающимся оценкой и последующим управлением качеством различных объектов.

Квалиметрия осуществляет общественные квалиметрические оценки измерением и сравнением физических, экономических, эстетических и других показателей с эталонами, благодаря применению современных математических методов из теории вероятности и статистики, линейного, нелинейного и динамического программирования, теории оптимального управления и др.

В квалиметрии при оценке качества используются различные методы – экспериментальный, расчетный, экспертный. В своей курсовой работе я буду пользоваться методом экспертных оценок. Под экспертными оценками понимают – количественные и (или) порядковые оценки процессов, явлений, не поддающихся непосредственному измерению; основаны на заключениях специалистов. Преимущество использования экспертных оценок сводится к относительно технологической простоте применения. Но данный метод может нести в себе большую погрешность итоговых результатов, ведь достоверность заключений зависит от индивидуальных качеств эксперта. Достоверность экспертных оценок повышается за счет правильной формализации исходной информации, корректного подбора экспертов, тщательной обработки используемых шкал, опросных анкет и соблюдения принципов и процедур экспертного опроса.

При использовании экспертного метода для оценки качества формируют рабочую и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует экспертные оценки. В экспертную группу входят только специалисты, имеющие полное высшее образование, обладающие необходимым опытом, знаниями, навыками и квалификацией для практической работы.

 

 

 

В своей курсовой работе, использую метод экспертных оценок, попытаюсь оценить качество услуг по обслуживанию промышленных зданий.

Исходные данные:

Объект исследования – качество услуг по обслуживанию промышленных зданий

Количество экспертов – трое

Метод исследования – экспертный

Способ – анкетирование/опрос.

 

 

1. Формирование дерева критериев, показателей оценки.

 
 

Для оценивания были выделены следующие критерии и показатели:

Критерии:

1. Электро- и теплоснабжение.

2.Системы безопасности.

3.Водоснабжение и канализация.

4. Транспортные системы и системы  связи.

5. Автоматика, управление и информационные  системы.

Показатели:

1.1. Трансформаторные подстанции

1.2. Резервная энергетическая установка

1.3. Системы оповещения

1.4. Отопительные установки

1.5. Противодымная вентиляция

1.6. Кондиционеры

 

2.1. Охранная и пожарная сигнализация

2.2. Система контроля доступа

2.3. Видеонаблюдение

2.4. Системы водяного, пенного, газового, порошкового пожаротушения

2.5. Автоматическое оповещение

 

3.1. Пожарный водопровод

3.2. Насосные установки

3.3. Дренажные системы, стоки, канализация

 

4.1. Лифты, подъемники и эскалаторы

4.2. Подъемные ворота и шлагбаумы

4.3. Парковочное оборудование

4.4. Телефонная связь

4.5. Диспетчерская связь

4.6. Радиосвязь с подвижными объектами

 

5.1. Диспетчерские пункты

5.2. Информационное табло

5.3. Компьютерная техника

5.4. Информационные системы, ИТ-сервисы

 

 

 

2. Оценка значимости и весов  показателей и критериев.

2.1 Оценка значимости показателей

Каждый эксперт по 10 – бальной шкале оценивает значимость всех показателей критерия и критериев в целом. Раздаются опросные листки с указанием – названия показателя, ранга. Каждому рангу соответствует определенный балл (1 ранг – 10 баллов, 2 – 8, 3 – 6, 4 – 2, 5 – 2), тем самым, чем ниже ранг, тем значимее показатель. При присвоении экспертом ранга каждому из представленных показателей производится проставление соответствующих баллов.

В качестве числовой шкалы, я буду использовать шкалу Харрингтона, характеризующую степень выраженности критериального свойства и имеющую универсальный характер.

Шкала Харрингтона

n/n	Содержательное описание градаций	Численное значение
1	Высокая оценка	0,80-1,0
2	Выше среднего	0,64-0,8
3	Средняя	0,37-0,64
4	Ниже среднего	0,20-0,37
5	Низкая	0,00-0,20

 

Для простоты подсчета округлю числовые значения:

n/n	Содержательное описание градаций	Численное значение	Соответст. баллы
1	Высокая оценка	0,80-1,0	10
2	Выше среднего	0,64-0,8	8
3	Средняя	0,37-0,64	6
4	Ниже среднего	0,20-0,37	4
5	Низкая	0,00-0,20	2

 

Полученные данные приведены в таблицах:

Оценивание показателей 1-го критерия:

1 эксперт:

Показатели	1 ранг	2 ранг	3 ранг	4 ранг	5 ранг	Ранг	Баллы
Трансформаторные подстанции	+	+	+	+	+	1	10
Резервная энергетическая установка	+	+	-	+	+	2	8
Системы оповещения	-	+	+	+	+	2	8
Отопительные установки	-	+	+	-	+	3	6
Противодымная вентиляция	+	+	+	+	+	1	10
Кондиционеры	+	-	+	+	+	2	8

2 эксперт:

Показатели	1 ранг	2 ранг	3 ранг	4 ранг	5 ранг	Ранг	Баллы
Трансформаторные подстанции	+	+	+	-	+	2	8
Резервная энергетическая установка	+	-	+	+	-	3	6
Системы оповещения	-	+	+	+	+	2	8
Отопительные установки	+	-	+	+	+	2	8
Противодымная вентиляция	+	+	+	+	+	1	10
Кондиционеры	+	+	+	+	+	1	10

 

3 эксперт:

Показатели	1 ранг	2 ранг	3 ранг	4 ранг	5 ранг	Ранг	Баллы
Трансформаторные подстанции	+	+	+	+	+	1	10
Резервная энергетическая установка	+	+	+	+	-	2	8
Системы оповещения	+	+	+	+	+	1	10
Отопительные установки	-	+	+	+	+	2	8
Противодымная вентиляция	-	-	+	+	+	3	6
Кондиционеры	+	+	+	-	+	2	8

 

 

Оценивание показателей 2-го критерия

1 эксперт:

Показатели	1 ранг	2 ранг	3 ранг	4 ранг	5 ранг	Ранг	Баллы
Охранная и пожарная сигнализация	+	+	+	+	+	1	10
Система контроля доступа	+	+	+	+	-	2	8
Видеонаблюдение	+	+	+	+	+	1	10
Системы водяного, пенного, газового, порошкового пожаротушения	-	+	+	+	+	2	8
Автоматическое оповещение	-	-	+	+	+	3	6

 

2 эксперт:

Показатели	1 ранг	2 ранг	3 ранг	4 ранг	5 ранг	Ранг	Баллы
Охранная и пожарная сигнализация	+	+	+	+	+	1	10
Система контроля доступа	+	+	+	+	-	2	8
Видеонаблюдение	+	+	+	-	+	2	8
Системы водяного, пенного, газового, порошкового пожаротушения	-	+	+	-	+	3	6
Автоматическое оповещение	-	+	+	+	+	2	8