Система управления по обеспечению качества услуг

 

Министерство  образования и науки РФ

Филиал  ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский  государственный

инженерно-экономический  университет»

в г. Чебоксары

Факультет дневного обучения

Кафедра экономики и менеджмента в  туризме и гостиничном хозяйстве 
 
 

Система управления по обеспечению качества услуг 
 

                                                                                                            
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Чебоксары – 2012 г.

Содержание

1. Краткое описание основной деятельности предприятия……………….3
2. Проанализировать необходимость обеспечения качества производимых услуг………………………………………………………………………..4
3. Разработать систему обеспечения качества производимых услуг…….7

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Краткое описание основной деятельности предприятия

Отель «ДИС»    

Отель «ДИС» - это классический сити – отель с уникальным сочетанием европейского качества и чувашского гостеприимства. Здесь вас ждет все , что нужно для отдыха и бизнеса. Одно из ее преимуществ - это ее месторасположение: недалеко от исторической части города, в 20 минутах езды от аэропорта и 5 минутах от вокзала.    

Для вас  – 91 номер, включая 16 люксов и 75 номеров  повышенной комфортности. Все номера оборудованы ванной/душем, телефоном, телевизором, мини-баром, феном. Конференц-зал  на 56 мест с возможностью аренды видео оборудования, а также бизнес-центр идеальный для успешного проведения деловых встреч.     

Опытные сотрудники будут рады оказать организаторам  мероприятий всестороннюю профессиональную помощь. Доброжелательный и чуткий к вашим услугам персонал поможет чувствовать как дома.

Отель предоставляет следующие услуги: 
Аренда конференц зала 
Аренда комнаты переговоров 
Аренда проектора 
Аренда Нетбука 
Покупка и доставка авиа- и ж/д билетов 
Сейф 
Камера хранения 
Обслуживание в номере 
Ксерокопирование, факс 
Инфракрасная сауна 
Химчистка 
Прачечная 
 
 
 
 
 

2. Проанализировать необходимость обеспечения качества производимых услуг

Разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы «ДИС». Это Положение определяет выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними администраторов и менеджеров по персоналу гостиницы в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы «ДИС»», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно  Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиницы осуществляют администраторы и менеджеры гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора «ДИС».

Отель предоставляет следующие номера:

- Одноместный А  с двуспальной  кроватью: Однокомнатный номер: двуспальная кровать, письменный стол, телефон, телевизор, мини-бар, кондиционер, фен. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м. Цена — 3580 руб/сут.

- Одноместный В с двуспальной кроватью: Однокомнатный номер: двуспальная кровать, письменный стол, телефон, телевизор, мини-бар, кондиционер, фен. Кухонная зона. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м.

- Одноместный А с мини-кухней: Однокомнатный номер: двуспальная кровать, письменный стол, телефон, телевизор, мини-бар, кондиционер, фен. Кухонная зона. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м. Цена — 3460 руб/сут 

- Одноместный А: Однокомнатный номер: односпальная кровать, письменный стол, телефон, телевизор, мини-бар, кондиционер, фен. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м. Цена — 3140 руб/сут. 

- Одноместный В: Однокомнатный номер: односпальная кровать, журнальный столик, телефон, телевизор, холодильник. Кухонная зона. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м. Цена — 2060 руб/сут. 

- Двухместный А: Однокомнатный номер: 2 односпальные кровати, письменный стол, телефон, телевизор, мини-бар, кондиционер, фен. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м. Цена — 3540 руб/сут. 

- Двухместный В: Однокомнатный номер: 2 односпальные кровати, журнальный столик, телефон, телевизор, холодильник. Кухонная зона. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м. Цена — 2670 руб/сут.

- Гранд Люкс А: Двухкомнатный номер. Гостиная: письменный стол, зона отдыха, телевизор, мини-бар, кондиционер. Спальная: кровать “king size”, телевизор, телефон. Ванная комната: фен, косметическое зеркало, биде, банные халаты и тапочки, набор косметических принадлежностей. Площадь 72,2 кв. м. Цена — 6140 руб/сут.

- Гранд Люкс В: Двухкомнатный номер. Гостиная: письменный стол, зона отдыха, телевизор, мини-бар, кондиционер. Спальная: кровать “king size”, телевизор, телефон. Ванная комната: фен, косметическое зеркало, биде, банные халаты и тапочки, набор косметических принадлежностей. Площадь 46,3 кв. м. Цена — 5710 руб/сут.

- Люкс А с мини-кухней: Двухкомнатный номер. Гостиная: письменный стол, зона отдыха, телевизор, мини-бар, кондиционер. Спальная: двуспальная кровать, телевизор. Кухня. Ванная комната: банные халаты и тапочки, мыло, шампунь, шапочка для душа, фен. Площадь 72,2 кв. м. Цена — 3730 руб/сут.

- Люкс В с мини-кухней: Однокомнатный номер: письменный стол, зона отдыха, двуспальная кровать, мини-бар, кондиционер. Кухонная зона. Ванная комната: банные халаты и тапочки, мыло, шампунь, шапочка для душа, фен. Площадь 46,3 кв. м.   

Цена — 4940 руб/сут.

- Студия: Однокомнатный номер: письменный стол, зона отдыха, двуспальная кровать, мини-бар, кондиционер. Ванная комната: фен, косметическое зеркало, биде, банные халаты и тапочки, набор косметических принадлежностей. Площадь 46,3 кв. м.

Цена — 5550 руб/сут.

- Сюит: Двухкомнатный номер. Гостиная: письменный стол, зона отдыха, телефон, телевизор, факсимильный аппарат, мини-бар, кондиционер. Спальная: кровать “king size”, телефон, кондиционер. Ванная комната: дополнительный прямой телефон, фен, косметическое зеркало, биде, банные халаты и тапочки, набор косметических принадлежностей. Гостевой туалет, гардероб. Площадь 93,5 кв. м. Цена — 9100 руб/сут. 

Так же отель ДИС предоставляет следующие  услуги:

- Ресторан Molly Malone

Molly Malone – это островок  старой Ирландии  в Чебоксарах. Уникальная атмосфера позволит вам забыть о своих проблемах. Ничто не передаст дух Ирландии так, как это сделает Пиво «GUINNESS»!  
Блюда в лучших традициях итальянской кухни и эксклюзивные творения шеф повара станет изюминкой любого вашего торжества. 
Заботливый персонал постарается исполнить все ваши желания.

- Кафе Melange

Лобби бар “Mélange” – это идеальное  место для корпоративных вечеринок  и романтических свиданий, праздников, ужинов и ранних завтраков, деловых  встреч и безделья.

- Фитнес центр CITY GYM

- Конференц зал

Кондиционированный  конференц-зал вмещает 56 человек. Удобные  стулья с подставкой для письма. Возможна организация кофе-брейков.

- Комната переговоров

К вашим  услугам кондиционированная комната  переговоров (20 чел). Предоставляется  видеоаппаратура и флип-чарт. Возможна организация кофе-брейков. 

- Бизнес центр

Воспользуйтесь  услугами бизнес-центра и выпейте  чашку кофе у барной стойки, которая  расположена здесь же. Современные  компьютеры, принтер. Доступ в Интернет.

- Бильярд

- кальянная  комната

- магазин подарков 
 
 
 
 
 
 
 

3. Разработать систему  обеспечения качества  производимых услуг

3.1 Система обеспечения качества производимых услуг. 

      Эффективность функционирования  любой гостиницы тесно связана  с качеством предоставления гостиничных  услуг.

    Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация фирмы);
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

    Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы  независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле   
направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

    В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.   Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

    Постоянное  повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

    — способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты  на маркетинг и, соответственно, увеличивает  рентабельность;

    — удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

    Качество  гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.