Система управления по обеспечению качества услуг

    3.2  планирование

Этапы работ	Описание  этапа
Комплексное обучение персонала	ЦЕЛИ  ЭТАПА 1. Подготовка  команды специалистов Компании-Заказчика,  способных создать, внедрить и  поддерживать в рабочем состоянии  результативную систему менеджмента  качества, реально улучшающую работу  Компании на всех уровнях.   2. Анализ деятельности и сложившейся структуры управления Компании-Заказчика с точки зрения процессного подхода.  СОДЕРЖАНИЕ  РАБОТ ПО ЭТАПУ разработка индивидуальных программ обучения персонала с учётом специфики производственных процессов  Компании-Заказчика;  проведение обучения для высшего руководства Компании-Заказчика;  проведение обучения руководителей и специалистов структурных подразделений по разработке систем менеджмента качества, включая практическую реализацию требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (МС ISO 9001:2008) (практика описания процессов СМК, ведения записей по функционированию процессов, составление отчётности по процессам, требования и положения стандартов и технических отчётов ISO серии 10000: 10013, 10002, 10007, 10012, 10017, 10015, 10006 и др.);  определение статистических методов и области их применения при управлении процессами и качеством продукции (услуги)   изучение деятельности Компании-Заказчика на основании интервью, опросов сотрудников, наблюдения за ходом работ и т.п.;  определение состава недостающей документации СМК;  анализ существующих процессов и их ресурсного окружения  выявление наиболее критических процессов, несоответствующих требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (МС ISO 9001:2008); ХАРАКТЕРИСТИКА  РАБОТ В зависимости  от пожеланий обучение может проводиться как на территории Компании-Заказчика, так и на базе нашего центра. Проведение занятий планируется в удобное для Заказчика время с учётом производственной загрузки специалистов. Обучение проводится по заранее согласованным с Заказчиком графикам проведения работ. В процессе обучения слушателям предоставляются примеры документированных процедур, формы записей, описаний процессов системы, включая критерии мониторинга и измерения результативности процессов, удовлетворённости внутренних и внешних Потребителей, качества выпускаемой продукции (оказываемых услуг). Проводятся практические работы и тестирования для оценки уровня подготовки специалистов.
Определение политики и измеримых  целей компании	ЦЕЛИ  ЭТАПА Определение стратегических задач Компании-Заказчика и их перевод в реальные и измеримые действия и цели, которые обеспечат стабильное развитие и расширение присутствия на рынке по отношению к Конкурентам. СОДЕРЖАНИЕ  РАБОТ ПО ЭТАПУ совместно с  высшим руководством Компании-Заказчика разработка Политики в области качества и измеримых Целей на уровне Компании в области повышения удовлетворённости Потребителей, улучшения процессов СМК, повышения качества выпускаемой продукции и оказываемых услуг по отношению к требованиям Потребителей. Определение факторов, от которых зависит достижение поставленных целей. ХАРАКТЕРИСТИКА  РАБОТ На данном этапе  на основе собеседований с высшим руководством Компании-Заказчика определяется миссия и видение компании, выявляются приоритетные направления развития. Результаты собеседований документируются в специально установленных формах документов. На основе полученных результатов специалистами Центра формулируются измеримые цели в области качества и предоставляются высшему руководству Компании-Заказчика для согласования и утверждения.
Определение состава процессов  системы менеджмента  качества	ЦЕЛИ  ЭТАПА Определение структуры  системы менеджмента качества и  состава процессов, которые обеспечат  достижение поставленных целей в  области качества, улучшение работы Компании-Заказчика и соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (МС ИСО 9001:2008) СОДЕРЖАНИЕ  РАБОТ ПО ЭТАПУ разработка модели процессов, необходимых для результативного  функционирования СМК (процессной схемы  компании); - определение взаимосвязей процессов - анализ и оптимизация существующей организационной структуры Компании-Заказчика с учётом разработанной модели процессов; Согласование разработанной модели процессов с высшим руководством, выявление их мнения, уточнение и утверждение. ХАРАКТЕРИСТИКА  РАБОТ Разработка модели процессов и определение взаимосвязей проводится специалистами центра на основе поставленных целей в области  качества, с учётом выявленных факторов, от которых зависит достижение этих целей и требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (МС ИСО 9001:2008). По желанию Заказчика для обеспечения простоты и удобства в использовании создаваемой документации системы при разработке могут применяться графические методологии описания процессов
Разработка  сбалансированных показателей  измерения удовлетворенности потребителей, внутренних процессов и продукции	ЦЕЛИ  ЭТАПА Создание полноценной  системы сбора и анализа информации о результативности и эффективности, необходимой высшему руководству  для планирования, контроля, анализа  и улучшения деятельности Компании. СОДЕРЖАНИЕ  РАБОТ ПО ЭТАПУ Разработка предварительной  системы сбалансированных показателей (ССП) мониторинга и измерения  удовлетворённости внутренних и  внешних Потребителей, результативности процессов и соответствия характеристик  продукции, позволяющих оценить прогресс в достижении поставленных целей. Выявление несущественных (установленных формально) показателей. Формулирование целевых уровней достижения для каждого выбранного показателя. Согласование выбранных целевых уровней с высшим руководством, выявление их мнения и уточнение показателей. Информирование служащих о внедрении ССП и о методах отчётности перед высшим руководством по установленным показателям. ХАРАКТЕРИСТИКА  РАБОТ При разработке показателей специалистами Центра учитываются критические операции в каждом процессе системы, анализируется полнота установленных показателей с точки зрения возможности оценки достижения процессами поставленных целей.
Распределение ответственности  и полномочий по процессам	ЦЕЛИ  ЭТАПА чёткое распределение  ответственности и полномочий сотрудников на всех уровнях, планирование работ по созданию документации системы менеджмента качества. СОДЕРЖАНИЕ  РАБОТ ПО ЭТАПУ Разработка и  выпуск приказа о распределении  ответственности и полномочий сотрудников  при разработке, внедрении и поддержании системы менеджмента качества (определение представителя высшего руководства по СМК, определение состава рабочих групп, группы внутреннего аудита и др.) Разработка и утверждение плана-графика создания недостающей документации системы менеджмента качества. ХАРАКТЕРИСТИКА  РАБОТ При распределении  ответственности и полномочий учитываются уже сложившиеся взаимоотношения специалистов Компании-Заказчика. Основная задача определить ответственных специалистов на всех уровнях Компании, способных реально провести работу по созданию системы менеджмента и обладающих необходимыми полномочиями и ресурсами.
Документирование  процессов, процедур, форм записей и  др.	ЦЕЛИ  ЭТАПА Создание документированной  систем менеджмента качества, отвечающей потребностям Компании и требованиям  ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (МС ИСО 9001:2008) и обучение специалистов Компании, назначенных в качестве внутренних аудиторов СОДЕРЖАНИЕ  РАБОТ ПО ЭТАПУ разработка описаний процессов, необходимых для результативного  функционирования СМК и достижения поставленных целей;   разработка документированных процедур по ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (МС ISO 9001:2008);   разработка, инструкций, программ, планов управления качеством и недостающих форм записей;  разработка документов, определяющих ответственность и полномочия в рамках СМК;  разработка предложений по оптимизации деятельности по процессам и внесению изменений в положения о структурных подразделениях и должностные инструкции с учётом требований разрабатываемых документов СМК;  разработка Руководства по качеству   разработка программы и проведение обучения внутренних аудиторов с учётом сформированной структуры системы менеджмента ХАРАКТЕРИСТИКА  РАБОТ Документация  разрабатывается специалистами  Центра в виде графических схем и  алгоритмов с использованием простых  текстовых пояснений. Это обеспечивает её простоту, информативность при  малом объёме и удобство в работе. При разработке документов учитывается уже накопленный в Компании опыт ведения работ, что облегчает её практическое применение в дальнейшем. Максимальная приближенность разрабатываемых документов к реальному положению дел в Компании обеспечивает работоспособность системы и не приводит к дублированию документов и избыточным требованиям. По желанию Заказчика при разработке могут применяться графические методологии описания процессов . Обучение внутренних аудиторов может проводиться как на базе нашего Центра, так и на территории Компании-Заказчика. Программа обучения формируется исходя из структуры системы менеджмента качества, что обеспечивает результативное проведение внутренних аудитов в Компании и выявление существенных областей для улучшения.

 
 
 

3.3  организация 

Материальная  база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют  реализовать возможности, которые  создаются материальной базой и  человеческим фактором.

  Управление  качеством предполагает наличие  следующих управленческих систем в  гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

- система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

- система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

- система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

  Таким образом, образцовая гостиница характеризуется  наличием системы стратегического  планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей. 
Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

- эффективное маркетинговое управление предприятием;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

- справедливая оценка и мотивация труда;

- наличие корпоративной культуры.

- ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

- лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;

- вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

- подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

- системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

- постоянное улучшение деятельности организации, которое в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. 
 
 
 
 
 

3.4. мотивация и стимулирование персонала 

          В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:

• оплата по результатам труда. Оплата по труду (формула «каждому — по труду») имеет двоякое толкование. Под трудом можно понимать либо его результат, либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и результатов труда. Отсюда вывод: платить нужно не по труду, а по его результатам;
• уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне и они были бы защищены от всяких изменений как во внешней, так и во внутренней среде — в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внимания сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная плата;
• стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительны качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями;
• дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием организацией особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т.п.

В отели  ДИС действует система премирования персонала, когда он перевыполняет  свою работу. Предоставляются разные скидки своим сотрудникам на посещения тренажерного зала, бильярда, посещение кафе. 

 

3.5 методы, которые могут быть использованы для оценки качества услуг на данном предприятии показывающее качество обслуживания.

Оценка  качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества.  

Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

«Лицо»  персонала

Разговаривая  с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

Если  персонал гостиницы знает гостя  по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

Прощаясь  с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

«Лицо»  в корреспонденции

Стильным  должен быть и язык персонала в  письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

должна  получить ответ в течении 24 ч;

должна  быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

должна  быть красиво отформатирована;

должна  быть адресована конкретному лицу с  указанием его полного имени;

не должна содержать орфографических ошибок;

не должна быть написанной от руки;

должна  под именем и должностью отправителя  всегда содержать подпись.

«Лицо»  при телефонных переговорах

Персоналу гостиницы следует так разговаривать  с гостем по телефону, как будто  он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит  о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая  телефонный разговор с гостем, имя  которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами .

Требования к индивидуальным особенностям специалиста:

Менеджеру необходимы внятная речь, хорошая память, высокая эмоционально-волевая устойчивость, развитые коммуникативные и организаторские способности, готовность к разумному риску. Он должен быть смелым, решительным, обязательным, самокритичным, терпеливым, компетентным. 
 

3.6 организация системы контроля качества

     Организация работ по управлению  качеством услуг в гостиничных  предприятиях предполагает создание  систем качества, соответствующих  рекомендациям стандартов ИСО  9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

  Под  созданием систем качества понимается  их разработка и внедрение в деятельность предприятия.

     Как отмечено в стандарте ИСО  9000-1, создание систем качества  может быть инициировано руководством  предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.

     В дальнейшем, в соответствии с вариантом производственного процесса, необходимо использовать одну из моделей системы качества (по ИСО 9001, 9002 или 9003) и соответствующую часть стандарта ИСО 9004.