Система управления по обеспечению качества услуг

При создании систем качества в области гостиничных  услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

     Поэтому разработка системы качества  в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

     Система качества на наш взгляд должна включать следующие элементы:

1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

     Предприятия индустрии гостеприимства  функционирует в условиях развивающихся  рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

     Современная концепция маркетинга  определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.

     Определяющими дальнейшее развитие  предприятий индустрии гостеприимства  будут:

• эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;
• внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.

2. Создание корпоративной культуры.

     Ориентация гостиничных корпораций  на удовлетворение запросов клиентов  привела к внедрению системы  Всеобщего Управления Качеством  (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:

• Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
• Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.
• Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
• Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
• Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
• Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
• Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.

3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

     Внедрение стандартов технического  качества обслуживания означает  приведение предприятия в соответствие  с отраслевыми стандартами на  основе существующей классификации  гостиниц.

4. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

• Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия

     Квалификационные требования к  работникам должны применяться  в качестве нормативных документов прямого действия или служить основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При разработке должностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые свойственны соответствующей должности в конкретных организационно-технических условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке работников.

     Формализованные квалификационные  требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются  в единый документ «Руководство  по качеству».

• Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов
• Справедливая оценка и мотивации труда

5. Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков.

     Входной контроль качества означает  разработку системы работы с  поставщиками продукции и услуг  для гостиничного предприятия,  который включает:

• выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);
• входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля;
• инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества);
• аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;
• оценку качества поставок;
• ведение рейтинга поставщиков;
• создание совместных с поставщиком команд по улучшению качества поставок и т. п.