Основы создания системы менеджмента качества

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Основы создания системы  менеджмента качества 3

Теоретическая часть 3

Практическая часть 10

Список использованной литературы 15

 

 

Основы создания системы  менеджмента качества

Теоретическая часть

 

 

Система менеджмента  качества (СМК) — совокупность организационной  структуры, методик, процессов и  ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена  для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности  организации на отечественном и  мировом рынках, определяет конкурентоспособность  любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные  части системы менеджмента организации  могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования  ресурсов, создает синергетический  эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Широко применяется  сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация СМК основана на проведении независимых  аудитов третьей стороной (органом  по сертификации).

Системы менеджмента  качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности  и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности  потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию  и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству  самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую  требованиям (необходимого качества, в  необходимом количестве за установленный  период времени, затратив на это установленные  ресурсы). Этот инструмент менеджмента  действует строго в рамках так  называемого железного треугольника проекта.

СМК основана на восьми принципах менеджмента  качества:

1. Ориентация на потребителя — организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.
2. Лидерство руководителя — так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).
3. Вовлечение персонала — так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.
4. Процессный подход — СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы — через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечиваются любые изменения.
5. Системный подход к менеджменту — подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.
6. Постоянное улучшение — основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.
7. Принятие решений, основанных на фактах — напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.

Цель

Достижение  долгосрочного успеха путем максимального  удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации  и общества. (соответствие, как явным  требованиям, так и подразумеваемым  потребностям).

Задачи

Постоянное  улучшение качества продукции и  снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов); создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.

Основные  составляющие систем менеджмента качества:

• Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги.
• Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующим удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних).
• Постановка Научные школы и направления менеджмента#Процессный подход в управлении '''процессов''' и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей.
• Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации)
• Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества.
• Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК.
• Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК.

 

Как видно  из определения, первичным элементом  СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий  процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных  пунктов является ключевым для любой  СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к  предельно высокому качеству.

Стандартизация  СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли  имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:

• ISO/TS 16949 — поставщики автомобильных компонентов.
• ISO 13485 — производители медицинской техники.
• AS 9100 — поставщики аэрокосмических компонентов.
• ISO 29001 — нефтехимическая и газовая отрасль.
• TL 9100 — предприятия телекоммуникационной отрасли.
• IRIS — цепь поставок продукции железнодорожной отрасли.
• ISO 22000 — цепь поставок пищевой продукции.
• ISO 20000 - менеджмент сервисов (данный стандарт выполнен не по структуре ISO 9001, но в целом, отвечает духу TQM).
• IWA 1 - учреждения здравоохранения.
• IWA 2 — учреждения образования.
• IWA 4 — органы местного самоуправления СМК в США

В 40-е и 50-е годы производимые в США товары характеризовались  низким уровнем качества. Даже ведущие  американские компании, провозгласившие  качество продукции основной целью, относились к качеству как к средству уменьшения издержек производства, а  не как к способу удовлетворения нужд потребителей. Огромные затраты  из-за низкого уровня качества уходили  на обнаружение и устранение дефектов продукции. Американская промышленность оказалась перед выбором - или  резко повысить уровень качества, или потерять значительную часть  рынка.

Движение за повышение  уровня качества возникло десятилетия  назад во многих странах. Однако именно американские специалисты разработали  наиболее эффективную систему управления качеством и конкретные методы данной системы. В то же время первоначально  своего расцвета данная система достигла не в США, а в Японии и стала  внедряться на американских предприятиях, уже вернувшись из страны восходящего  солнца.

Американские специалисты  рассматривали деятельность японских кружков качества, как ключ к успеху бизнеса. В конце 70-х годов многие американские фирмы стали прилагать  усилия для их организации и развития. Опыт работы кружков качества вернулся из Японии в США, где в свое время  появилась идея об их создании. В  результате был достигнут значительный экономический эффект. Кроме этого  на участках, контролируемых кружками качества, улучшился психологический  климат, повысилось чувство удовлетворенности  трудом, развивалась система межличностных  отношений. Однако не везде работа американских кружков качества отличалась высокой  эффективностью. Причина этого заключалась  в копировании японской специфики  без адаптации к условиям Соединенных  Штатов.

Для решения проблемных задач применяются следующие  методы.

Метод Дельфы позволяет  выбрать из предлагаемой серии альтернатив  лучшую. Члены группы дают оценку каждой альтернативе. На первое место каждый ставит ту, которую считает самой  главной и так далее. Затем  каждая оценивается по 10-бальной  шкале в зависимости от издержек, связанных с тем или иным характером дефектов. При этом за высший бал принимается единица. В итоге оба результата по каждой альтернативе перемножаются, и находится сумма произведений. Наименьшая сумма и выявит основную причину.

Метод "черного ящика" предлагает решение проблем посредством  анализа конкретных ситуаций. При  этом ситуации подбираются таким  образом, что в процессе их анализа  участники дискуссии невольно касаются и вопросов возникновения дефектов. Суть данного метода состоит в  том, что причины дефектов выявляются попутно, как бы косвенным путем.

Метод дневников предусматривает, что члены группы в течение  определенного срока записывают все идеи возникающие по проблеме. Затем записи обсуждаются на очередном  собрании, делается их коллективный анализ, подводятся итоги.

Синектика. Данный метод подходит как для выявления проблемных ситуаций, так и для решения текущих проблем. Процесс обсуждения состоит из трех этапов:

1. анализируются проблемы, предложенные лидером группы:

2. каждый из участников  обсуждения дополнительно выдвигает  свои проблемы, которые также  обсуждаются, и принимается общая  модель решения.

3. На третьем этапе  в дискуссии принимают участие  не только члены группы, но  и приглашенные эксперты, которые  оспаривают коллективную идею, помогают  членам группы принять правильное  решение.

Метод 66 предусматривает, что не менее шести членов группы качества в течение шести минут  пытаются высказать идеи, способные  решить заданную проблему. В лаконичной форме каждый из членов группы записывает на листе бумаги свои идеи. Затем  в процессе обсуждения отсеиваются  явно ошибочные мнения, обсуждаются  спорные, отбираются наиболее веские альтернативы. При этом их количество должно быть меньше числа участников.

"Мозговой штурм"  должен генерировать как можно  больше идей и предложений.  В течение нескольких минут  каждый из участников приводит  свою точку зрения на выявление  или решение проблемы. Доводы  приводятся без тщательного обдумывания,  спонтанно. Считается, что, оказавшись  в подобной ситуации, человек  чаще высказывает нужные, иногда  блестящие идеи.

Приведенные выше методы решения  возникающих проблем ориентированы  прежде всего на выработку единого, коллективного мнения. Причем даже при обсуждении наиболее острых вопросов необходим доброжелательный тон  дискуссии.

Новым явлением в экономической  жизни США стало внимание со стороны  законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества. Ежегодно под лозунгом "Качество - прежде всего" по инициативе Американского  общества по контролю качества (АОКК) проводятся конкурсы качества. Американский Конгресс учредил национальные премии за выдающиеся достижения в области повышения  качества продукции, которые вручает  лично Президент США.

Конкретные меры, предпринимаемые  в последнее время американскими  специалистами, характеризуются следующими особенностями:

- осуществляется жесткий  контроль качества изготовления  продукции с использованием методов  математической статистики;

- проявляется повышенное  внимание к процессу планирования  производства по объемным и  качественным показателям, административному  контролю исполнения планов;

- дальнейшее совершенствование  управления организацией в целом.

Предпринятые меры в  области повышения качества свели  до минимума разрыв в уровне качества между американскими и японскими  товарами, способствовали продвижению  продукции с маркой "Сделано  в США" на новые рынки.

СМК в Японии

Современная история движения за качество берет свое начало в  конце 40-х - начале 50-х годов, когда  японцы стали успешно применять  на практике достижения американских специалистов в области управления качеством Э. Деминга и Дж. Джурана.

На предприятиях был  введен цикл PDCA "plan - do - check -action", т.е. цикл Деминга, который охватывал проектирование, производство, сбыт продукции, анализ и корректирующие действия, направленные на повышение уровня качества.

В настоящее время комплексный  подход к управлению качеством в  Японии состоит из пяти основных функциональных элементов:

1. Статистический анализ  качества.

2. "Тотальный" контроль  качества в рамках фирмы.

3. Массовое обучение  персонала.

4. Развитие кружков качества.

5. Непосредственное участие  высшего руководства в движении  за качество.