Отчет преддипломной практики в туристической фирме

- скидки с цены;

- распространение образцов;

- премии за пользование конкретными услугами;

- зачетные талоны, по которым вознаграждения могут выдаваться при пользовании транспортными средствами;

- предоставление купонов, дающих право на скидку при приобретении туристских услуг;

- экспозиции в местах продаж с целью большей осведомленности клиентов;

- организация конкурсов, игр, лотерей и викторин, призами в которых являются путевки [20, с.194].

ООО «Рамира» на туристском рынке города Находка является туристским агентом, то есть продает туры уже по готовым ценам, и делать скидки, или разыгрывать путевки в лотерею они не могут. Таким образом, можно сделать вывод, что социальная направленность в работе с клиентами отсутствует.

Но, по желанию туроператора туристскому агентству может предлагаться скидка для клиентов до 3 процентов. А так же проведение акций для пенсионеров и студентов.

6 Реклама и продвижение услуг предприятия

Рекламная деятельность - образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей. Сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики. Для того чтобы туристская фирма стала известной, необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы.

Выбор рекламного средства зависит от многих факторов:

- характера рекламируемого товара, содержания рекламы;

- наличия денежных средств на рекламу;

- размеров рынка (его емкости);

- целей рекламы (создать рынок для нового продукта или расширить уже существующий рынок);

- масштабов рекламной кампании;

- круга возможных потребителей [21,с. 28].

Туристское агентство «Рамира» в продвижении своих услуг использует следующие виды рекламы: печатная, интернет – реклама, проспекты и брошюры. Но этого не достаточно. Наибольшей популярностью пользуется наружная реклама. Но, к сожалению, данное туристское агентство такой рекламной не пользуется.

Реклама - одно из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма.

Реклама в сфере туризма отличается неличным характером воздействия и поступает к потребителю с помощью СМИ, различных проспектов, каталогов, афиш.

Кроме того, реклама в туризме отличается односторонней направленностью, неопределенностью с точки зрения достижения ожидаемого эффекта. Она носит общественный, информационный и пропагандистский характер и использует наглядные средства агитации.

Одна из особенностей деятельности туристических компаний, влияющих на рекламу, - сезонность услуг. Хотя путешествуют россияне круглый год, туроператоры выделяют два пика клиентской активности – летний сезон отпусков и новогодние каникулы. Если учитывать их при медиапланировании, то отдачу от рекламы можно получить в несколько раз больше, чем при стандартном круглогодичном размещении без «всплесков».

На современном конкурентном рынке использования одного или двух рекламных средств воздействия на потребителей недостаточно. Поэтому основной рекламной деятельностью в туризме занимаются рекламные компании, использующие различные средства пропаганды, стимулирования сбыта, участие в выставках.

В зависимости от размеров туристского предприятия туристские фирмы по-разному организуют рекламу.  Так, в туристском агентстве «Рамира» рекламой занимаются сами сотрудники фирмы.

Разработка рекламного бюджета предполагает определение общего объема средств на рекламу и их распределение по направлениям. Однако наиболее важным является расчет эффективности средств, выделенных на рекламу. Для проведения этого расчета необходимо получить информацию о целесообразности рекламы и определить условия оптимального ее воздействия на потребителей.

Расчет эффективности рекламы производится путем измерения полученной дополнительной прибыли от рекламного воздействия и расходов на рекламу. Кроме того, рассчитывается коммуникативная эффективность, которая характеризуется степенью привлечения потенциальных потребителей, яркостью и запоминаемостью обращений.

Классификация туристской рекламы представлена в таблице 6.1.

Таблица 6.1 – Классификация туристской рекламы

Продолжение таблицы 6.1

Таким образом, можно сделать вывод, что ООО «Рамира» не уделяет должного внимания рекламе своих услуг. Причина этому недостаточный бюджет для работы в этом направлении. А это влияет на объем клиентуры и уровень продаж. Поэтому необходимо создать новые каналы распространения информации о себе.

Например:

- каталоги путешествий, в которых содержится описание туристских товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов;

- реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность – возможность донести рекламную информацию большому количеству человек;

- наружная реклама.

7 Соблюдение требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов

В настоящее время ни у кого не вызывает сомнения, что организация системы продвижения туристского продукта на рынок в значительной степени улучшила экономическое положение небольших туристических фирм, и, в значительной степени, повысила качество обслуживания туристов.

Качество туристского продукта – совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания, по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания.

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания.

Качество туристских услуг имеет три уровня:

- техническое качество (состояние инфраструктуры);

- социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);

- качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения).

Обязательные требования к качеству туристских услуг:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

- особенности воспитания;

- возраст;

- культурные традиции народа, представителем которого является гость;

- понятие о комфорте;

- привычки;

- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

- физиологические особенности организма.

Все это делает восприятие качества туристского продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туристских услуг), нет шанса на возврат клиента.

Основная цель работы «Рамира» - гарантировать клиентам высокий уровень обслуживания при покупке того или иного тура. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху.

Но, следует отметить, что для достижения качественного обслуживания и удовлетворения всех потребностей клиентов в данном туристском агентстве делается не достаточно.

И поэтому необходимо обеспечить качество на всех трех, вышеперечисленных уровнях.

А так же, не только гарантировать качество услуги, способность обеспечить удовлетворение требований клиента, но и отражать потребность предприятия в создании самораз­вивающейся системы постоянно повышающегося уровня качества.

Политика в области качества должна соответствовать потребностям предприятия и ее потребителей. Должна включать обязательства по удовлетворению потребностей и постоянному улучшению, обеспечивать осно­ву для разработки и анализа целей в области качества.

Для предприятия, предоставляющего туристские услуги, необходимо создать свою систему ценностей, выра­женную в культуре предприятия.

Модель управления качеством представлена на рисунке 1.

Рисунок 1- Модель управления качеством туристской услуги

Настоящая модель управления качеством применяется к деятельности туристского предприятия, пред­ставляя собой кругооборот, включающий в себя систему ценностей предприятия, потребности потребите­лей, процессы системы управления качества, вплоть до достижения удовлетворенности потребителя.

Таким образом, необходимо отметить, что только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, и удовлетворение большего числа клиентов, а значит повышению конкурентоспособности туристского предприятия.

Заключение

Туристское агентство «Рамира» на данный момент является стабильной и эффективно функционирующей организацией, продолжающей развиваться и увеличивать свое присутствие на рынке города Находка.

Данное предприятие было создано  31 октября 2008. В самом начале своей работы вели свою деятельность как туроператоры. Но затем вышли на туристский рынок города Находки как турагенты. Организационно-правовая форма данного предприятия – общество с ограниченной ответственностью. Директором агентства является Янкевич Марина Владимировна. В подчинении находятся: директор департамента по туризму и менеджер по туризму.

В своей работе туристское агентство «Рамира» пользуется следующими нормативными документами:

- устав общества с ограниченной ответственностью;

- свидетельства о государственной регистрации юридического лица;

- свидетельство о постановке на учет российской организации в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации;