Отчет по практике в туристической фирме

 

Введение 

Я, слушатель группы №32 переподготовки Института туризма, Комар Ирина  Владимировна, проходила практику в  офисе туристической компании «Латинсервис-2000». Для прохождения практики мне  было предоставлено место с отдельным  компьютером и выходом в интернет. Непосредственным руководителем от предприятия был заместитель  директора, который обеспечил условия для нормального прохождения практики, консультировал по возникавшим в процессе практики вопросам, контролировал соблюдение производственной дисциплины.

В первый день практики я  изучала основные направления деятельности предприятия по ресурсам Интернета.  В последующем я отвечала на телефонные звонки, вела беседы с клиентами, заполняла  анкеты для получения визы, изучила особенности бронирования отелей в системе «Booking.com», особенности продажи автобилетов в системе «Ecolines».

Целью данного отчета является: изучение и рассмотрение деятельности турфирмы.

Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие  задачи:

• изучить кадровый менеджмент и методы мотивации персонала;
• ознакомится со способами организации рекламной деятельности;
• изучить  методы организации послевыставочной работы с клиентами, журналистами и партнёрами;
• изучить особенности продажи автобилетов в системе «Ecolines».

 

 

 

 

 

 

1. Кадровый менеджмент на предприятии, методы мотивации персонала

Анализ  организации труда

Так как фирма маленькая  непосредственным обслуживанием клиентов занимаются: заместитель директор туристической фирмы, и менеджеры по туризму в количестве четырёх человек.

Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности, как производства, так и управления квалифицированными  энергичными  специалистами.

Квалификационные  требования к персоналу турфирмы:

На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее (средне специальное образование) или стаж практической работы в области туризма не менее 2х лет.

Требования  к личностным качествам персонала  турфирмы:

• Аналитические способности, гибкость мышления.
• Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.
• Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

Кроме того персонал турфирмы должен отвечать следующим требованиям:

• Знать основные документы Республики Беларусь в сфере туризма и потребителях туристских услуг.
• Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
• Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
• Владеть информацией, необходимой для потребителя.
• Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно - информационные туры.
• Знать должностные обязанности.

Изучение  должностных обязанностей персонала, занятого размещением и обслуживанием  клиентов.

Основные Должностные  обязанности заместителя директора туристической компании «Латинсервис-2000» заключаются в следующем:

• Нести ответственность за работу турфирмы;
• Осуществлять общее руководство работы менеджеров. Распределять нагрузку среди менеджеров;
• Координировать и контролировать работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;
• Взаимодействовать и заключать договора с партнерами (туроператорами, поставщиками транспортных услуг и т.д.)
• Обязан знать особенности оформления туров, бронирования, оформления страховок и виз, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и т.д.

Основные должностные  обязанности менеджера по туризму заключаются в следующем:

• подчиняться непосредственно директору УП «Латинсервис-2000» и заместителю директору турфирмы «Латинсервис-2000», и выполнять их поручения и распоряжения;
• работать с клиентами, разъяснять условия туробслуживания, предоставлять полную информацию о туре, давать информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;
• заключать с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;
• рассчитывать стоимость тура для клиента  и др.

В компании "Латинсервис-2000" для стимулирования труда работников руководство использует экономические, социальные и административные методы мотивации персонала. Значимым экономическим методом мотивации персонала в компании является зарплата, начисляемая по повременно-премиальной и сдельной системам оплаты труда, вся выработка рабочего оплачивается по одной постоянной сдельной расценке, для руководителей, специалистов и служащих используется система должностных окладов, выплачивается премия. Работникам выплачиваются доплаты и надбавки: оплата за все время сверхурочной работы; доплата за количество проданных туров. Мероприятия социальной мотивации персонала в компании: повышение квалификации сотрудников (обучение за счет компании); строгое соблюдение гарантий, установленных в законодательстве о труде. Для соблюдения трудовой производственной дисциплины используется административная мотивация персонала.

Основные методы стимулирования персонала - экономические, среди которых: система оплаты труда; система условий  работы; вовлечение работника в управление; использование эффективных систем коммуникаций. Менеджмент компании имеет  систему мотивации персонала  основными компонентами, которой  являются: создание условий труда; создание системы оплаты труда; формирование благоприятных отношений в коллективе; предоставление самостоятельности  в работе и спрос за результат.

 

 

 

 

 

 

 

2. Организация рекламной деятельности

Стратегия рекламной кампании любой турфирмы базируется на привлечении  клиентов. Реклама – это дорогостоящий элемент маркетинговой политики туристкой организации, поэтому от того, насколько правильно определены цели рекламы, выбранные средства ее распространения, разработаны рекламные обращения с учетом целевой аудитории зависит конечный результат рекламной деятельности.

Обычно «Латинсервис-2000» пользуется следующими средствами распространения рекламы:

- Реклама в прессе.

- Реклама в Интернет.

- Участие в выставках.

- Телевидение.

Далее мы рассмотрим каждый вид используемой рекламы в отдельности.

 «Латинсервис-2000» размещать рекламу в журналах. Основное преимущество рекламы в журналах - это их печатное и графическое качество, привлекающее внимание читателей. Преимуществами журнала являются достоверность, престиж, длительный жизненный период сообщений, значительное число «вторичных» читателей и невысокая стоимость. Многие сообщения журналов успешно достигают специализированных сегментов рынка и делают возможным донесение этих сообщений до целевых рынков. Отрицательным моментом рекламы в журнале является то, что они издаются, не так часто, как газеты, и невозможно оперативно внести необходимые изменения в сообщения, как это можно сделать при рекламе по радио.

Для привлечения большего количества потребителей, следует ежегодно принимать участие в выставках. На выставках предоставляется возможность  для установления прямых контактов  с непосредственными покупателями, формирование фирменного стиля, поддержание  имиджа фирмы. Кроме того, при посещении выставочных стендов других фирм, можно уловить тенденции в развитии конъюнктуры рынка, оценить деятельность конкурентов, прояснить собственную позицию.

Также «Латинсервис-2000» использует рекламу в Интернет.

В качестве методов Интернет–рекламы используются в основном:

- регистрацию в поисковых  системах и каталогах Интернета; 
          -    рекламу по электронной почте.

Также размещается информация о сайте туркомпании и ссылки на него в различных каталогах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.    Организация послевыставачной работы с клиентами, журналистами и партнёрами.

 

Обслуживание туристов происходит приблизительно следующим образом:

1 этап. Клиент может получить интересующие его консультации о турах и времени выезда по разным направлениям по телефону, а также придя на фирму, у любого из менеджеров.

Одна из особенностей российского  туристского рынка — необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску. Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы.

Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в нашем  агентстве  происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают  фирмы с целью сравнить цены — такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить.

Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз  так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой  гость, которого всегда ждут, с ним  невозможно быть не вежливым и даже холодным.

К основным правилам относятся  следующие:

• Брать трубку не позднее третьего звонка.
• говорить "доброе утро (день)", представиться, назвать фирму.
• спрашивать "Чем я могу вам помочь?";
• концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
• предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;
• Тон голоса—только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом.
• Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.
• Есть ли среди них дети и какого возраста?
• Когда должна состояться поездка и на какой срок?
• Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.
• Избегать профессиональных терминов.
• В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

2 этап. Помимо телефонного звонка в турфирму клиент может получить всю необходимую информацию и придя в офис турфирмы. На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур.

После подробных консультаций и ответов на интересующие клиентов вопросы, наступает стадия непосредственного  презентации (демонстрации) самого продукта при помощи наглядных материалов и конечно подробных и достоверных знаний менеджеров. В качестве наглядных материалов обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии, а также Интернет в режиме реального времени.

Увидев, что клиент заинтересованно  выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить  свое внимание на этой услуге. Большое  значение имеет войти в контакт  с посетителем. Под контактом  понимается общность, психологическое  состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное  их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее  самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность  речи. Он всегда должен уметь « читать»  выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том, на сколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально - психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться, по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

1. подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики;
2. не давать свою оценку свойств товара.

3 этап. На этом этапе менеджеру необходимо обосновать цену тура. 

Клиенту предоставляется  возможность найти себе тур не только по душе, но и по карману. Стоимость  туров по направлению варьируется  в зависимости от качества предоставляемых  услуг, уровня гостиницы и питания.

Решение клиента сделать  заказ часто обуславливается  не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и  противоречивые. В этом случае окончанию  решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по-своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит, клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если  свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.