• Менеджер: "Добрый день, менеджер «Южноуральского молочного завода»! Слушаю Вас!"

Партнер: "Добрый день, я звоню насчет вчерашнего предложения!

Менеджер: "Я переговорил с директором, он согласен заключить с вами договор  на пятьсот тысяч рублей!

• Менеджер: "Добрый день, менеджер «Южноуральского молочного завода»! Слушаю Вас!"

Партнер: "Добрый день, я звоню насчет вчерашнего предложения!

Менеджер: "Сергей Васильевич, директор в командировке до первого апреля! Звоните после этого числа!

Партнер: "Да, но я не Сергей Васильевич!"

     Такие ситуации недопустимы. Нужно всегда уточнять, кто звонит и насчет какого предложения. Называть по имени отчеству звонящего можно, если вы абсолютно  уверенны, что узнали его.

     В том случае, если звонок поступает  в праздничное или выходное, нужно установить на телефон автоответчик. Можно записать на него следующую фразу: "Здравствуйте, вы позвонили на предприятие «Южноуральский молочный завод». Вы можете оставить любую информацию и контактный телефон после сигнала. Ваш звонок не останется без внимания!"

     Совещания, проводимые в Обществе, созываются по каждому поводу, и часто представляют собой доведение обычной информации. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы распространения. Можно  эту информацию раздавать в напечатанном виде, распространять как сообщение  через программы общения в  компьютере, или сообщать с помощью  громкоговорителя, при его наличии. Такие изменения позволят более  рационально использовать свое и  чужое рабочее время.

     Большинство совещаний в ОАО «»ЮМЗ созываются спонтанно. Спонтанность должна быть вызвана чрезвычайной ситуацией ли срочностью, а в остальных случаях к совещанию нужно обязательно предварительно готовиться. Нужно довести до сведения участников, время и продолжительность совещания, его тему и проблематику, задачи, состав участников и другую важную информацию. В таком случае совещания будут проходить более продуктивно и эффективно как для ведущего, так и для участников. В таблице 3.1 представлены примерный график и тематика совещаний для ОАО «ЮМЗ». 

Таблица 3.1 – Запланированные совещания на ноябрь, декабрь 2010 года

     Немаловажную  роль в деловом общении играет деловая переписка. Первоочередное внимания требует уделить фирменному бланку компании. Бланк фирмы во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление. На бланке должны присутствовать название фирмы, номер бланка, адрес, телефон и факс, адрес электронной почты. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне.

     Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его  оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее  бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Поэтому по возможности  не стоит экономить на фирменных  бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей  типографии.

     Деловая переписка отличается разнообразным  содержанием документов, каждый из которых должен быть грамотно составлен  и иметь приятный внешний вид. Не запрещено использовать логотип  компании, различные шрифты и рамки. Для документов, состоящих из нескольких листов для прошивки можно использовать не нитки, а цветные ленты.

     Это все может показаться мелочами на первый взгляд, но в совокупности все это помогает преуспеть предприятию в своем деле, оказывает влияние на ее репутацию и имидж. 

 

     

     Заключение 

     Таким образом, можно сказать, что хорошо организованное деловое общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения. Преуспевающий руководитель, работник должен интуитивно находить такое оптимальное сочетание различных методов делового общения, которое бы приводило к успеху в деле. Поставленная цель и задачи в курсовой работе выполнены. Проведенные исследования позволили обобщить и систематизировать понятия, изучить факторы, влияющие на деловое общение. На примере предприятия «ЮМЗ» были исследованы ситуации делового общения, методы обучения правилам делового общения, и сделан вывод о том, что компания уделяет недостаточно внимания этим аспектам. Выработаны предложения по совершенствованию делового общения предприятия. В настоящее время добиться успеха, игнорируя проблему делового общения, нельзя. Осуществление программ обучения деловому общению всегда требует больших затрат, но эффект, который они могут принести, значительно больше. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании. Эффективность их общения определяет результат деятельности всей организации.

 

      Список использованных источников

 

1. Ботавина Т. А. Этика делового общения: учебное пособие / Т.А. Ботавина.- М. : Инфра-М, 2004.- 354 с.
2. Деловое общение: учебное пособие/ сост. И.Н. Кузнецов.- 2-е издание, стер.- М.: Дашков и К, 2008.- 528 с.
3. Веселова Н. В поисках рабочего счастья (Взгляд соискателя)/ Н. Веселова // Управление персоналом.- 2009.- № 3.- с. 67-72.
4. Добряхина О. 10 заповедей шпиона или "золотые" правила общения (Психология в бизнесе)/ О. Добряхина, Е. Батоврина // Управление персоналом.- 2004.- " 16, с. 62-65.
5. Зельдович Б.З. Деловое общение: учебное пособие/ Б.З. Зельдович.- М.: Издательство "Альфа-пресс", 2007.- 456 с.
6. Зубарева О.Ю. Деловое общение: учебное пособие. Ч. 1/ О.Ю. Зубарева.- Хабаровск: ХГАЭП, 2007.-80 с.
7. Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений : учеб. пособие – М. : Инфра-М, 2006.
8. Мешедь В.В. Культура делового и личностного общения (деловой этикет)/ В.В. Мегедь // Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология.- 2005.- № 4.- с. 8-12.
9. Мясоедов С. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения (Кросскультурный менеджмент)/ С. Мясоедов // Управление персоналом.- 2006.- № 7.- с. 54-63.
10. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб. пособие. ─ 3-е изд. доп. и перераб. – СПб. : Знание, 2005.- 276 с.
11. Психология и этика делового общения : учебник для вузов /под ред. В. А. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ, 2003.- 386 с.
12. Титова Л.Г. Деловое общение: учебное пособие/ Л.Г. Титова.- М.: ЮНИТИ, 2006.- 271 с.
13. Фионова Л.Р. Как общаться с неправильными людьми (Деловой этикет) / Л.Р. Фионова // Секретарское дело.- 2006.- № 1.- с. 53-60.
14. Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры: учебное пособие / Х.Ханиш. - 2- е изд., испр.- М.: ОМЕГА-Л, 2008.- 328 с.
15. Чернышова Л.И. Деловое общение: учебное пособие / Л.И. Чернышова.- М.: ЮНИТИ-Дана, 2008.- 415 с.
16. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса: пер. с англ./ Д.Ягер.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.- 314 с.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Приложение 1 

     Выписка из Кодекса деловой этики сотрудников ОАО "Южноуральский молочные завод"

     Содержание:

1. Назначение документа
2. Структура Общества и взаимоотношения сотрудников
3. Найм сотрудников
4. Оформление трудовых отношений
5. Порядок прохождения испытательного срока
6. Деловая оценка сотрудников
7. Вознаграждение сотрудников
8. Меры поощрения и взыскания
9. Отпуска
10. Трудовые споры
11. Обслуживание клиента
12. Обслуживание клиента по телефону
13. Собрания и совещания
14. Внешний вид сотрудников
15. Рабочее место
16. Дополнение и изменение настоящего Кодекса
1. Назначение документа

     Целью данного документа является описание норм поведения сотрудников ОАО «Южноуральский молочный завод» (далее – Общество), способствующих эффективному развитию Общества.

     Каждый  сотрудник Общества, становясь членом трудового коллектива, должен опираться  в своей деятельности на корпоративные  нормы и ценности, зафиксированные  во внутренних нормативных документах, в частности в Кодексе деловой этики сотрудников компании ОАО «ЮМЗ». Данный Кодекс распространяется на всех сотрудников, включая руководство.

     Первичное знакомство с Кодексом вновь принимаемых  в Общество сотрудников возложено  на менеджера по персоналу Общества (далее – менеджера).

     Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на менеджера Общества.

     6. Деловая оценка сотрудников

     Целью деловой оценки является наиболее рациональное использование кадрового потенциала Общества. Оценка деятельности сотрудника помогает непосредственному руководителю четко сформулировать мнение о нем. Кроме того, она дает возможность  высшему руководству лучше оценивать  способности и непосредственного  руководителя сотрудника. Также деловая  оценка дает сотрудникам уникальную возможность скорректировать представление  о своих деловых качествах  и качестве выполнения служебных  обязанностей.

     Менеджер  по персоналу Общества разрабатывают  графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих  сотрудников.

     Все сотрудники Общества не реже одного раза в год проходят процедуру деловой  оценки с целью подтверждения  своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального  роста.

     Основными критериями при проведении оценки служат квалификация сотрудника, качественные и количественные результаты, достигнутые  им при исполнении должностных обязанностей, соблюдение трудовой дисциплины.

     Результатом деловой оценки являются: выводы о  соответствии сотрудника занимаемой должности; рекомендации о возможных путях  работы с зонами развития сотрудника; зачисление в кадровый резерв; повышение  или понижение в должности; повышение  или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.

     13. Собрания и совещания

     Руководство Общества проводит собрания и совещания  для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе  участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает  участников лично в устной форме.

     Собрания  и совещания собираются в соответствии с принятыми в подразделениях Общества правилами.

     Сотрудники  должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или  опаздывающие на них, могут быть подвергнуты  дисциплинарным взысканиям.

     Организаторы  собраний должны иметь заранее разработанный  план собрания, регламент, а также  предусмотреть возможность свободного обмена мнениями в специально отведенное для этого время.

     Все участники совещания должны заранее  подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему  четкой аргументации своего видения  и предлагать свои варианты его решения. Старайтесь сложное объяснять доступно, просто, коротко. Умейте активно слушать. Уважайте чужое мнение не меньше своего. Умейте принять компромиссный вариант  решения проблемы.

     16. Дополнение и изменение настоящего  Кодекса