Анализ состояния делового общения

• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). [5, с. 7]

 

     

     Рисунок 1.3 - Модель вербального коммуникативного процесса

     Можно выделить 3 вида речевых актов, в  зависимости от ожидаемой реакции  адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

     Высказывание  принадлежит к классу сообщения, если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

     Побуждение - это вид речевого акта, когда говорящий ожидает реакцию на реплику.

     Когда высказывание направлено на то, чтобы  получить ответ, оно относится к  классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы, когда спрашивающий сам не знает правильного ответа, и так называемые "учительские" вопросы.

     Вопросы позволяют деловому человеку направить  процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.

     Вербальное  деловое общение в свою очередь  делиться на устную и письменную речь. Наглядная классификация представлена на рисунке 1.4. 

     

     Рисунок 1.4 - Виды делового общения 

     Устные  виды делового общения разделяются  на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

• приветственная речь;
• торговая речь (реклама);
• информационная речь;
• доклад (на заседании, собрании).

     Диалогические виды:

• деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
• деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
• переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;
• интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
• дискуссия;
• совещание (собрание);
• пресс-конференция;
• контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
• телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. [5, с. 18]

     Письменные  виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

     Не  менее важным средством передачи информации является невербальное общение. Установлено, что от 60 до 80% коммуникации человек получает за счёт невербальных средств общения.

     Невербальное  общение не так сильно структурировано, как вербальное, но можно укрупнено выделить четыре группы средств:

а) экстра- и паралингвистические – представляют собой различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д;

б) кинестетические средства- это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:

• жесты - это движение рук или кистей рук;
• мимика - это движение мышц лица;
• пантомимика - совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

     Такая знаковая система отображает эмоциональные  реакции человека и придаёт общению  определенные нюансы.

• такестические прикосновения в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.
• проксемика включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п.

     Понимание невербального языка позволяет  точно определить замыслы, позицию  собеседника.

     Помимо  приведенной классификации деловое  общение можно разделить по содержанию:

• материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• когнитивное - обмен знаниями;
• мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

3.  Различные формы делового общения

 

     Деловое общение разнообразно не только по видам, но и по формам. Форма делового общения характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения.

     Наиболее  распространенная и общепринятая форма  делового общения в современной  деловой практике- деловая беседа. Деловая беседа- это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. [2, с. 34] По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её.

     Общепринятая  структура деловой беседы, разработанная  П. Мицичем, включает пять этапов:

1) начало беседы;

2) передача  информации;

3) аргументирование;

4) подведение итогов;

5) принятие решений. [12, c. 68]

     На  каждом из этапов реализуются особые типы психологического влияния. Так  в начале беседы основным типом психологического влияния служит побуждение, расположение, а на этапе аргументации- убеждение.

     Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

     Наряду  с деловой беседой, которая относится к диалоговому общению, существуют различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

     Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит от коммуникативного лидера. Для этих видов делового общения особое значение имеет организация пространственно- временной среды общения участников.

     Исходя  из этико-организационных подходов выделяют следующие виды совещаний:

• диктаторские. Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы;
• автократические совещания - разновидность диктаторского совещания. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников;
• сегрегативные совещания (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего;
• дискуссионные совещания имеют демократический характер. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений;
• свободные - проводятся без четко сформулированной повестки дня.

     Прежде  чем собирать работников на совещание  следует подумать относительно необходимости подобного шага, так как оно расходует рабочее время персонала. Недостаточно хорошо подготовленные и проведенные совещания наносят вред компании.

     В конце совещания ведущему следует  обобщить основные положения и выяснить у присутствующих, все ли его правильно поняли. По итогам совещания необходимо зафиксировать, кому какое исполнение поручено.

     Деловое совещание следует заканчивать подведением итогов и составлением протокола результатов, который должны получить все присутствующие.

     Когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения фирмы, компании на какую-либо значимую проблему применяется  особая форма делового общения - пресс-конференция. Она может применяться в целях создания позитивного корпоративного имиджа. Особенность пресс- конференции состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ. По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс- конференции возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов.

     Важнейшей формой делового общения являются деловые  переговоры. Задача переговоров состоит в том, чтобы найти такой вариант решения, который удовлетворит интересы их участников. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально- ролевые и статусные рамки.

     Можно выделить два вида деловых переговоров:

• спонтанные (импровизированные);
• спланированные (к которым готовятся заранее). [12]

     Во  время деловых переговоров важно  различать позиции и интересы сторон. Позиции - это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы - лежат в основе позиций, и указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией гораздо сложнее.

     В деловых переговорах наиболее часто  применяют конфрантационный и партнерский подходы. Для первого характерно противостояние сторон, использование манипуляторных техник и таких типов психологического воздействия, как принуждение, запутывание, игнорирование и др. Целью такого подхода является- стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш. Партнерский подход предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников. Переговоры могут достичь своих целей, если их участники искренни заинтересованы в поиске решения.

     Значительное  место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая переписка. Она служит как индикатор, "лакмусовая бумажка" для получателя информации. На бумаге или каком- либо другом носителе видны все орфографические, пунктуационные, синтаксические и другие ошибки.

     Деловая переписка применяется в тех  случаях, когда нет условий для  личного общения, а также невозможно использовать технические средства коммуникации. Деловое (служебное) письмо - это обобщённое название документов различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста - пересылкой по почте. [6, с. 76]

     В письмах должна присутствовать ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений, грамотность.

     Официально-деловую  переписку можно разделить по тематическому признаку на:

• деловую (деловое письмо), с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности;
• коммерческую (коммерческое письмо), составляемая при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). [6, с. 77]

     Для любой уважающей себя организации  надо уметь грамотно составлять деловые  письма и вести деловую переписку, так как это является составляющей частью ее репутации и имиджа. 

4.  Этапы и фазы делового общения

 

   Анализ  структуры делового общения менеджера  и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа:

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.
2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.
3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.
4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).