Анализ состояния делового общения

 

Матрица  SWOT 

 
 

 Матрица возможностей 

 

Матрица угроз

 

 Профиль среды

 

 

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Анализ  поведения персонала организации  в различных ситуациях делового общения

 

     При анализе ситуаций делового общения  мы предполагаем, что сотрудники ведут  себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ОАО "ЮМЗ" (приложение 1) и негласными правилами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества. Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

     Деловое общение ОАО "ЮМЗ" представлено в следующих формах:

• деловая беседы;
• деловые переговоры;
• совещания;
• телефонные беседы;

     При этом в Кодексе деловой этики  закреплены расплывчатые правила деловой  беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения  сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.

     В кодексе сказано, что сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать  личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и  критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.

     Каждый  сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо  игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала  звонка должен следовать ответ. Отвечая  на телефонный звонок, необходимо вежливо  поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись  громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

     В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

     К недостаткам телефонного общения  можно отнести то, что в организации  отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит секретарю:

     Секретарь: "Добрый день, вы позвонили на предприятие "Южноуральский молочный завод"! Чем могу помочь?"

     Партнер: "Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! "

     Секретарь: "Вам нужно позвонить по телефону 4-30-30, спросить Сергея Васильевича!"

     Партнер: "Хорошо, спасибо!"

     Секретарь: "Рада помочь, всего хорошего!"

     Разговор  был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ОАО "ЮМЗ" требует усовершенствования.

     Руководство Общества проводит собрания и совещания  для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе  участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает  участников лично в устной форме.

     Сотрудники  должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или  опаздывающие на них, могут быть подвергнуты  дисциплинарным взысканиям.

     Все участники совещания должны заранее  подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему  четкой аргументации своего видения  и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять  компромиссный вариант решения  проблемы.

     На  самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Перечень совещаний за октябрь месяц представлены в таблице 2.1 (на стр.31). Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.

Таблица 2.1- Перечень совещаний за октябрь месяц 2010 года в ОАО «ЮМЗ»

 

     Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль - на менеджера Общества.

     Для того, чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения.

     В таблице 2.2 представлены данные о составе делового общения в ОАО «ЮМЗ» для руководителя и руководителей отделов..

Таблица 2.2- Удельный вес форм делового общения  в его общей структуре