Анализ состояния делового общения

 

     Из  таблицы видно, что структура  делового общения для руководителя и руководителей отделов отличается. Наибольшую часть своего времени руководитель тратит на деловые переговоры, а руководители отделов на проведение деловых бесед.

     Были  выявлены наиболее часто встречающиеся нарушения в деловом общении предприятия, которые представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 – Выявленные нарушения за октябрь месяц 2010 года

 

5. Анализ  методов обучения сотрудников правилам делового общения

 

     Правила делового общения и поведения  должны описывать общую систему  и правила, которых должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются  с целью улучшить деловое общение  на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации.

     Как происходит обучение сотрудников правилам делового общения в ОАО «ЮМЗ»? Прежде всего нового работника знакомят с Кодексом деловой этики предприятия.

     Первичное знакомство с Кодексом вновь принимаемых  в Общество сотрудников возложено  на менеджера по персоналу. После  изучения этого документа работник проходит несложный тест. Как отмечалось выше в Кодексе содержаться лишь общие правила делового общения. Первую неделю работы новый сотрудник проходит процесс адаптации, следит за поведением и действиями сотрудников отдела, в котором работает и помогает им, запоминает всю необходимую информацию. После он приступает к непосредственной работе. На этом предварительное обучение заканчивается. Все дальнейшие замечания и пожелания руководство высказывает работнику во время исполнения своих должностных обязанностей, что в корне не правильно.

     В Кодексе компании предусмотрена  глава о деловой оценке сотрудников. Целью деловой оценки является наиболее рациональное использование кадрового  потенциала Общества. Менеджер по персоналу  Общества разрабатывают графики, механизмы  и методики проведения оценочных  мероприятий для своих сотрудников.

     Все сотрудники Общества не реже одного раза в год проходят процедуру деловой  оценки с целью подтверждения  своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального  роста. Результатом деловой оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; повышение или  понижение в должности; повышение  или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.

     Таким образом, в главе о деловой оценке сотрудников не говориться ни слова об оценке навыков делового общения. За исключение имеющихся семинаров и общих правил в Кодексе организации, можно сделать вывод о том, что навыки вежливого общения персонала Общества, руководством, работниками приобретаются только лишь в процессе образования, воспитания, опыта работы и личной заинтересованности работника.

     Очевидно, что руководство недооценивает  роль делового общения в своей  организации, воспринимая его как  само собой разумеющееся. В современное  время такая позиция недопустима. Каждое предприятие, если оно дорожит  своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса. ОАО «ЮМЗ» следует пересмотреть свою позицию насчет внедрения различных методов обучения деловому общению. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.  РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1. Предложения по применению новых методов обучения деловому общению

 

     Существуют  различные средства и способы  повышения уровня делового общения. При серьезном подходе к обучению персонала разовых занятий не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и  повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании. Образование  и повышение квалификация персонала  стоят дорого. Оплата приглашенного  преподавателя-тренера или направление  сотрудника в учебный центр для  прохождения тренинга составляет от 3000 руб. и выше в день на каждого  обучаемого. Подобные затраты не всегда возможны, особенно в малом и среднем  бизнесе. Для ОАО «ЮМЗ» можно предложить использование обучающих тренингов на компакт-дисках, единовременная покупка которых обойдется компании значительно дешевле (около 8000 тысяч рублей), чем приглашение тренера-преподавателя.

     Тренинги - это активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов - интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.

     Бизнес-тренинги - это:

• специально разработанные учебные видеофильмы и отдельные сюжеты;
• звуковые комментарии специалистов, объясняющие, промахи и удачи в деловом общении;
• практические упражнения и задания, контролирующие усвоение материала и закрепление навыков;

     Для начала рекомендуется провести тренинг по навыкам успешной коммуникации, цель которой является: развитие коммуникативных навыков и умений в деловом общении, повышение их эффективности, расширение поведенческого репертуара участников. Если руководству понравится такой способ обучения, то после можно периодически покупать компакт-диски по другим, более конкретным видам делового общения, например "Правила телефонных переговоров".

     В программе бизнес-тренинга "Навыки успешной коммуникации" представлены:

• способы установления и поддержания контакта;
• техники и приемы ведения беседы, способствующие пониманию собеседника;
• методы избегания потерь информации в ходе беседы;
• использование различных видов вопросов, применение вопросных ловушек;
• преодоление психологических барьеров в коммуникации;
• типы людей по ведущему каналу восприятия, определение и особенности взаимодействия;
• методы снятия эмоционального напряжения, техники перевода агрессии клиента в конструктивное русло;
• выявление потребностей клиента;
• понимание и использование невербальных сигналов в коммуникации: интонация, поза, жесты, мимика.

     Преимущества  бизнес-тренингов:

• проведение обучение "здесь и сейчас" без привлечения специалистов извне;
• экономия времени и денежных средств;
• не требуют специальных знаний и профессиональной подготовки;
• обеспечивают постоянный доступ сотрудников к учебному материалу.

     При проведении групповых занятий предпочтительно  использовать телевизор с телеприставками или проекционный телевизор с системным блоком.

     Одним из наиболее эффективных способов обучения деловому общению - является использование игровых методов обучения, в частности деловые (бизнес) игры. Деловая игра - средство моделирования разнообразных условий профессиональной деятельности (включая экстремальные) методом поиска новых способов ее выполнения. Деловая игра имитирует различные аспекты человеческой активности и социального взаимодействия. Проведение деловой игры занимает не мало времени, от двух часов до нескольких дней, в зависимости от игры. Необходимо заранее предупредить весь персонал и подготовить все необходимое. Очень важна продуманность и организованность её хода, правильный выбор временного режима проведения игры, воссоздание реальной обстановки.

     Все деловые игры имеют общую модель, которая представлена на рисунке 3.1 (на стр. 38). Роб Штайнхен различает три фазы проведения деловой игры:

• мотивационная фаза: повод для игры, распределение ролей и поручений для наблюдении;
• фаза действий: ролевая игра;
• фаза рефлексии (подведения итогов): опрос и дискуссия - обобщение.

     Опыт, полученный в игре, может оказаться  даже более продуктивным в сравнении  с приобретенным в профессиональной деятельности. Информация, которой пользуется человек в реальности, неполная, неточная. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но точная информация, что повышает доверие к полученным результатам. В игре формируются установки профессиональной деятельности, легче преодолеваются стереотипы, корректируется самооценка.

 

     

     Рисунок 3.1 – Модель проведения деловой игры.

     общении своих подчиненных с клиентами.

     Для ОАО «ЮМЗ» можно предложить деловую  игру которая носит название «Красивый бизнес». Игра моделирует взаимодействие предприятий с клиентами и поставщиками. В рамках мероприятия участники делятся на представителей различных предприятий и клиентов, поставщиков. У всех предприятий есть стандартный перечень продукции и начальный капитал. На эти деньги можно «внедрить» дополнительную продукцию. Предприятиям предлагается привлечь как можно больше клиентов (тем самым игровых денег), путем предоставления наибольшего количества продукции и наилучшего обслуживания. Но у каждого клиента есть своя особенность, которая может повлиять на выбор предприятия. Напрямую открывать свои особенности нельзя, зато можно и нужно демонстрировать их своим поведением. Так как представители предприятий знают, что у каждого клиента есть своя особенность, они различными способами пытаются это выяснить, непроизвольно начинают обращать внимания на невербальные знаки общения, пытаются соответствующим образом выстроить свою речь, чтобы клиент заказал продукцию именно в их предприятии.

     Деловая игра строится при активном участии  в ней самих обучаемых. Каждый участник деловой ситуации анализирует  её, принимает решения, делает выводы. Непринуждённость, соревновательность, наличие ярких эмоциональных  переживаний, возникающие во время  игры, способствуют мобилизации имеющихся  знаний.

     И последнее, что хотелось бы предложить ОАО «ЮМЗ» - это проведение дней вежливости. Например, в последнюю пятницу месяца проводить "день имени собственного", когда все работники будут начинать свое обращение с имени того, к кому обращаются. Первый четверг месяца можно сделать "день улыбки", и так далее. Таким образом, совокупность этих мероприятий будет способствовать повышению уровня делового общения на предприятии. 

2.  Разработка процедур делового общения для часто повторяющихся форм делового общения

 

     Задача  повышения этики делового общения, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается  как одна из важнейших. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели  всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения эффективности  делового общения.

     С чего начать совершенствование делового общения в организации? Прежде всего, с организации своего рабочего места. Рекомендуется прийти пораньше на свое рабочее место, проверить исправность  всей техники, наличие бумаги, необходимых  справок, бланков, чтобы ничего вас  не отвлекало от общения с клиентами, партнерами, поставщиками.

     Во  время деловой беседы, нужно свести к минимуму все отвлекающие факторы, такие как печатающий принтер, звонки по телефону, хождение из кабинет в кабинет и другие. Рекомендуется запретить общение по сотовому телефону и установить на рабочем телефоне кнопки "занято" или "переадресация". Во время беседы нужно смотреть в сторону собеседника, а не заниматься посторонними делами: чтением нового приказа директора, заполнением договора, набором текста на компьютере и другими. Иначе, все ваши старания могут быть напрасны.

     Для того, чтобы общение по телефону было более приятным для звонящей стороны, можно установить музыкальную мелодию во время ожидания ответа. Мелодия должна быть спокойной, с вокалом или без.

     Для более удобного общения по телефону, следует сделать единую телефонную линию на предприятии, и сделать переадресации в кабинет директора, менеджера и остальные отделы. Желательно, чтобы на телефонные звонки отвечал человек с приятным голосом. Во время общения не следует делать поспешных выводов. Например: