Конфликтные ситуации на предприятии ООО «Строительная компания «Урал-мета»

Реагируя на различные  типы родителей, ребенок обладает различными установками; это нередко служит началом конфликта. Например, в поведении  руководителя доминирует стиль «родителя-кормильца», т.е. авторитарный стиль управления. У подчиненного же — состояние  восставшего ребенка. Конфликт в  этой ситуации становится неизбежным. Выход из конфликтной ситуации состоит  в том, чтобы вернуться и руководителю подчиненному состояние взрослого  человека и, выслушав друг друга, попытаться оценить доводы каждой стороны, чтобы  найти приемлемо решение.

Согласно теории Э. Берна, в менеджменте следует различать типа взаимопроникновения.

1. Модель «дополняющего взаимодействия»: при общении с другим человеком я получаю то, что ожидаю от него получить.
2. «Пересекающаяся» модель. Люди не понимают друг друга, находясь в различных состояниях (например, «родитель-кормилец» и «восставший ребенок»). Это конфликтная ситуация, требующая перехода во «взрослое» состояние.
3. Модель «скрытого взаимодействия» — слова не совпадают с мыслями. Например, подчиненный, боясь вызвать критику со стороны руководителя, внешне выглядит нормально, но в душе его все напряжено.

Таким образом, эффективным  тактическим методом преодоления  конфликтной ситуации является установление общеорганизационных комплексных  целей. Эффективное осуществление  этих целей требует совместных усилий отдельных сотрудников, групп, подразделений  и т.д. Менеджмент при преодоление возникшего конфликта должен уметь адекватно воспринять возникший конфликт, определить сущность возникшего конфликта, для избрание определенной стратегии и определение тактики управления конфликтной ситуацией.

1.7 Переговоры как способ  разрешения конфликта. Их основные  стадии

 

Основным способом разрешения конфликтов являются переговоры, под  которыми понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого  подчинения, направленной на решение  стоящих перед ними проблем.

Задача переговоров состоит  в нахождении такого варианта, который  позволил бы оптимизировать возможный  результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций  сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов  путем взаимных уступок, потери от которых  оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.

Переговоры не обязательно  могут быть связаны с преодолением каких-либо конфликтов. Часто они  ведутся в условиях сотрудничества для его продолжения или большей  эффективности, правда, последнее характерно для внешних переговоров.

В зависимости от целей, которые  ставят перед собой участники, переговоры бывают нескольких видов. Они могут  быть направлены на:

1. Нормализацию натянутых отношений, преодоление соответствующих отношений и сохранение «статус-кво»;
2. Изменение существующих отношений, например, перераспределение обязанностей и прав в связи с изменившимися условиями;
3. Достижение принципиально нового соглашения по интересующему вопросу;
4. Стороны могут быть заинтересованы в достижении неких побочных результатов, которые не являются непосредственной целью переговоров.

Переговоры различаются  по числу и уровню участников, кругу  обсуждаемых вопросов, регулярности проведения, степени официальности  и обязанности исполнения принимаемых  решений.

Основной функцией переговоров  является совместное обсуждение проблемы и принятие решения, устраивающегося  в той или иной степени все  участвующие стороны. Принятое решение может быть конструктивным, влекущим за собой изменение ситуации к лучшему; деструктивным, еще более ее ухудшающим и ничего нового не создающим; пропагандистским, т.е. много обещающим, но не содержащим конкретных обязательств; камуфлирующим, призванные скрыть истинные намерения сторон; умиротворяющим, в задачу которого входит усыпление бдительности заинтересованных сторон.

Второй важнейшей функцией переговоров является информационная, состоящая в обменен мнениями сторон без принятия какого- либо конкретного решения. Сама информация может быть ознакомительной, содержащей сведения общего характера о позиции и взглядах сторон, что особенно важно при первых контактах между ними, и отчетной, необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

Существуют два основных вида переговоров: позиционные и  рациональные. Предметом позиционных  является выяснение позиций сторон, т.е. обсуждение субъективных взглядов сторон на решение проблемы. При  этом излагаемые позиции могут быть как истинными, исходящими из реальных интересов, так и ложными, имеющими в основе только амбиции.

Позитивные переговоры могут  протекать в двух формах- мягкой и жесткой. Суть мягкой формы ведения переговоров заключается в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что в конце концов приводит к принятию неэффективных для всех решений.

Жесткие переговоры представляют собой настаивание любой ценой  на своей, обычно крайней позиции, большей частью интегрирующей интересы другой стороны.

В целом позиционные переговоры являются крайне неэффективными, что  обусловлено рядом обстоятельств психологического, организационного и содержательного характера. Так, чем больше оппоненты защищают свою позицию и убеждают друг друга в невозможности ее изменить, тем труднее это сделать на практике, так как они оказываются сами ею же связанными. Для отстаивания позиций приходится прибегать к различного рода уловкам, силовому давлению, в результате сего сторона, проявившая больше воли и настойчивости, оказывается победительницей, что сохраняет напряженность в отношениях, увеличивая цену достижения договоренности.

Но главным негативным результатом позиционных переговоров  является принятие неоптимального для  всех решения, содержащего немало упущенных  выгод.

Позиционные переговоры могут  закончиться победой одной из сторон или в лучшем случае - компромиссом, связанным с перераспределением выгод и потерь с учетом силы и  влияния сторон. Однако и в том  и в другом случае сама проблема остается нерешенной.

В процессе рациональных переговоров  предметом становятся глубинные  интересы сторон, а не занимаемые ими  позиции. При этом проблема и интересы отделяются от личных отношений, что  позволяет на основе объективных  критериев совместно разрабатывать  различные варианты решения и  определять наиболее выгодные для всех. Такие переговоры предполагают совместный поиск соглашения, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу, потому что оно формируется в результате взаимного контроля в рамках общей  работы.

Стандартный переговорный процесс  обычно включает пять стадий:

1. выработка общей концепции переговоров;
2. подготовка вариантов конкретных решений;
3. создание необходимых организационных условий;
4. осуществление самих переговоров;
5. анализ результатов.

Выработка общей концепции  переговоров основывается на учете  всех интересов участвующих в  них сторон как явных, так и  скрытых, которые необходимо выявить. На основе этого составляется карта  интересов, в ней отражается совпадение, несовпадение или отсутствие каких  бы то ни было пересечений. Причем интересы и взгляды противоположной стороны  не только прогнозируется, но и выясняются открыто, и одновременно раскрываются собственные интересы.

На втором этапе происходит всестороннее обсуждение проблемы и  путей ее разрешения. Можно начинать с позитивного изложения собственных  взглядов по различным аспектам обсуждаемой  проблемы, указывая на общность подходов. Такой способ называется открытым в  противоположность закрытому, связанному с дискуссиями, критикой, подчеркиванием различий во взглядах.

Завершением официальных  переговоров, является принятие итогового  документа, если таковой предусматривается. Обычно в нем излагаются основные принципы подхода к решению проблем, а их детализация происходит во вспомогательных  документах.

Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них можно назвать следующие:

Вариационный метод состоит  в том, что партнерам предлагаются для обсуждения предварительно разработанные варианты соглашения, в основе которых лежит представление об оптимальном решении проблемы в комплексе с остальными.

Интеграционный метод  во главу угла ставят общие интересы сторон, что должно подтолкнуть партнеров  по переговорам к их объединению. При этом основной упор делается на имеющиеся точки соприкосновения, возможность получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий.

Метод научной альтернативы заключается в том, что любые  переговоры могут окончиться неудачно, оборваться, оказаться не столь эффективными, как ожидалось. Поэтому необходимо всегда иметь запасные варианты, альтернативные решения. Именно от них в конечном счете зависит прочность позиции на переговорах. Такая альтернатива разрабатывается до начала переговоров на тот случай, если они окажутся безрезультатными. Среди подготовленных альтернатив выбирается наилучшая и именно с ней сравниваются основные предложения партнеров.

Отправной точкой применения метода уравновешивании позиций является тщательное изучение взглядов партнера. Если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагаемый партнеру для обсуждения.

В отличие от вариационного  метода, применяемого по отношению  к более слабому оппоненту, и  интеграционного, используемого при  переговорах с равным по рангу и силе, метод уравновешивания позиций ориентирован на более сильных. Он предполагает установление рубежа, дальше которого уступить нельзя, но абсолютизировать который также не следует, так как за дополнительные уступки можно потребовать и соответствующей компенсации. Таким образом, данный метод основан не на защите своих идей, которая неминуемо вызывает раздражение соперника, а на корректировке его позиции с помощью уточнений, советов, мягкой критики в своих интересах.

В сложных ситуациях, когда  проблема характеризуется многосторонностью, а отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может  применяться метод поэтапного достижения соглашения, имеющий во многом ситуативный  характер. Его суть состоит в достижении соглашения в условиях постепенного полного или частичного пересмотра требований в зависимости от появления  новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Применение этого  метода нацелено на достижение компромисса.

Таким образом, переговоры вид  совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Переговоры являются одним из наиболее эффективных методов разрешения возникшего конфликта. С их помощью, возможно, разрешить возникшую конфликтную ситуацию наиболее оптимальным способом.

 

 

Раздел II. Исследование стратегии и тактики управления конфликтами на примере ООО «Строительная компания «Урал-Мета»

 

2.1 Характеристика  предприятия

Компания ООО «СК «УРАЛ-МЕТА»  осуществляет следующие виды деятельности (в соответствии с кодами ОКВЭД, указанными при регистрации):

• Аренда машин и оборудования без оператора, прокат бытовых изделий и предметов личного пользования
• Аренда прочих машин и оборудования
• Аренда строительных машин и оборудования

 

          Компания зарегистрирована 8 мая 2009 года регистратором Инспекция Федеральной налоговой службы по Кировскому району г. Екатеринбурга. Директор организации - Паршин Евгений Васильевич.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Установочное интервью с заместителем главного директора ООО «Строительная компания «Урал-Мета» Зоткиным А. В.

 

Целью данного интервью является проблема, поставленная в курсовой работе на тему: «Стратегия и тактика  управления конфликтами». Андрей Викторович очень ответственно и с полным пониманием дела подошел к выполнению задания. На вопросы отвечал грамотно, чётко, как и подобает человеку «знающему», профессионалу своего дела. В беседе был заинтересован. После интервью предоставил возможность пообщаться с сотрудниками предприятия.

Вопросы:

1. Случались ли конфликты на вашем предприятии?

2. Как вы считаете, каким образом они влияют на эффективность работы предприятия?