Конфликтные ситуации на предприятии ООО «Строительная компания «Урал-мета»

Коммуникационными являются и конфликты между личностью  и группой. Они в основном обусловлены  несовпадением индивидуальных и  групповых норм поведения. Тот, кто не воспринимает их и становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве и быть непризнанным коллективом. Например, обсуждая возможность увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижении цены, а кто - то будет утверждать, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов.

Межгрупповые конфликты  порождаются чаще всего борьбой  за ограниченные ресурсы или сферы  влияния в рамках организации, которая  состоит из множества формальных и неформальных грум, имеющих совершенно различные интересы. Поэтому и  здесь могут возникать разногласия, легко перерастающие в конфликты. Так противостояние имеет различные  интересы. Например, профессионально- производственная (конструкторы- производственники- финансисты), социальная (рабочие- служащие- руководство) или эмоционально- поведенческая («лентяи»- «работяги»). Такие конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников .

 

 

1.5 Разграничение конфликтов  по видам

 

С точки зрения организационных  уровней, к которым принадлежат  стороны, конфликты можно разделить  на горизонтальные и вертикальные составляющие. К первому виду можно отнести  конфликт между отдельными направлениями  деятельности в организации, между  формальным и неформальным коллективами и т.п. Ко второму виду принадлежат  конфликты между различными уровнями иерархии.

По сфере возникновения  и развития конфликты можно разделить  на деловые, связанные с официальной  деятельностью человека, выполнением  им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

По распределению между  сторонами потерь и выигрышей  конфликты делятся на симметричные и ассиметричные. В первом случае- они распределяются поровну, во- втором- одни выигрывают или теряют значительно больше, чем другие.

Пока конфликт еще не «созрел», он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его  разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, в то время как скрытый незаметно  подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально.

Скрытые конфликты часто  развивается в форме интриги, под которой понимается нечестное  запутывание руководителей и  коллег с целью вынуждения их к  определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против кого направлена интрига. Орудием интриги  является искаженная информация, распространяемая через «третьи руки», с помощью  которой «очерняются» или «обеляются»  люди и их поступки.

Открытые конфликты могут  быть связаны с образованием клик, т.е. групп сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата формальной или неформальной власти в организации либо упрочения своих позиции.

По характеру конфликты  принято делить на объективные и субъективные.

Первые связаны с реальными  проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены различием  индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений и др. Таким  образом, в одном случае у конфликта  существует объект, в другом - субъективная оценка ситуации. Имеющие место различия во взглядах и оценках составляют предмет конфликта. Если они мнимые и люди просто по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. В противоположность  этому объективные конфликты  всегда предметны. В организации  объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому они имеют деловую  основу. Субъективные же конфликты  по своей природе всегда эмоциональны и часто являются результатом  психологической несовместимости  людей, их непониман6ия и нежелания  понять друг друга.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными  и деструктивными. Конструктивные конфликты  предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в  результате чего устраняется сам  их объект, а следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов.

Обычно конструктивные конфликты  возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Например, руководители разных подразделений организации (по горизонтали или вертикали) по-своему видят желаемое состояние объекта их деятельности в будущем. Развитие такого конфликта усиливает процесс активного обмена информацией, согласования позиций и при желании может привести к более эффективному решению стоящей перед коллективом общей задачи.

Наличие у конфликта позитивных свойств иногда служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно инициируются для достижения положительного эффекта. В частности, визирование  документа в разных службах - один из подобных случаев.

Нужно иметь в виду, что  любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться решать назревшие проблемы.

Во многом превращения  конструктивного конфликта в  деструктивный, как и вообще возникновение отдельных видов конфликтов, связанно с особенностями личности самих участников. Так можно выделить следующие шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополнительные столкновения с окружающими.

К ним относятся:

1. демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, являющиеся инициаторами споров, в которых они проявляют излишнюю эмоциональность;
2. ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих;
3. неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;
4. сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью.

Таким образом, в теории управлении конфликты подразделяются на четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой, которые в сою очередь делятся на различные виды. Правильное отнесение к тому типу или виду конфликта позволит менеджеру найти наиболее эффективный способ его разрешения.

1.6 Методы разрешения  конфликтов

 

Существуют две группы методов (способов) управления конфликтными ситуациями — структурные и межличностные. Структурные методы разрешения конфликта включают:

• разъяснение требований к работе;
• использование координационных и интеграционных механизмов;
• установление общеорганизационных комплексных целей;
• использование системы вознаграждений.

Рассмотрим эти методы подробнее.

Разъяснение требований к  работе. Конфликт можно предотвратить, если заранее разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. При этом должны быть определены уровень результатов, получатели информации, система полномочий и ответственности, а также четко изложены политика, процедуры и правила. Крайне важно, чтобы не только руководитель уяснил себе эти вопросы, но и подчиненные ясно понимали, что от них требуется в работе.

Координационные и интеграционные механизмы предполагают использование служебной иерархии для пресечения конфликта. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику и предложив ему принять решение.

В управлении конфликтной  ситуацией полезны также средства интеграции. Компания, где назрел конфликт между взаимосвязанными подразделениями, — например, отделом сбыта и  производственным отделом, может решить этот конфликт, создав промежуточную  службу, координирующую объемы заказов  и продаж.

Способом, помогающим управлять  конфликтом, является также установление общеорганизационных комплексных целей. Суть его в том, чтобы направить усилия участников конфликта на достижение общей цели.

Использование системы вознаграждений состоит в том, что люди, которые вносят свой вклад в достижение целей компании, помогают различным подразделениям в достижении общих целей фирмы и стараются решать проблемы комплексно, должны быть вознаграждены, т.е. отмечены премией, благодарностью, признанием или повышением по службе.

Межличностные способы разрешения конфликтов включают уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение  проблемы.

Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта.

Сглаживание характеризуется поведением, основанным на убеждении, что члены коллектива — одна команда и не следует «раскачивать лодку».

Принуждение — это попытка заставить принять свою точку зрения силой власти. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая из него уступку по праву начальника. Этот стиль может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.

Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенного предела. Способность к компромиссу высоко ценится в управлении, так как сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

Решение проблемы предполагает признание различий во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон.

Для решения межличностного конфликта может быть использована теория американского психолога  К. Томаса, разработавшего тест «Поведение в конфликте». По мнению этого ученого, в конфликтной ситуации возможны две стратегии: «напористость» и  «партнерство».

Содержание первой стратегии  сводится к реализации собственных  интересов и к достижению собственных  целей. Подход жесткий: оппонент — противник, цель — победа в конфликте.

Вторая стратегия ориентирована  на учет интересов и позиций оппонента. Ее содержание сводится к поиску согласия на основе общих интересов.

В рамках этих стратегий  существует пять вариантов тактики  поведения.

При низкой «напористости» и невысоком значении «партнерства»  действует тактика избегания, т.е. стремление не брать на себя ответственность за принятие решений, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. При этом доминирует стремление выйти из конфликта, не уступая, но и не настаивая на своем, без возражений оппоненту и без высказывания своей позиции.

При низкой «напористости» и высоком стремлении к «партнерству»  формируется тактика уступок. Суть этой тактики заключается в стремлении сохранить (или наладить) благоприятные отношения с оппонентом, обеспечить интересы партнерства, сглаживая Разногласия. Преобладает готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями и претензиями оппонента.

При высокой «напористости» и низком стремлении к «партнерству»  осуществляется тактика противоборства, т.е. стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы. Доминирует стремление воспринимать конфликтную ситуацию как вопрос Победы или поражения.

При средних значениях  «напористости» и «партнерства»  преобладает тактика компромисса, выражающаяся в стремлении урегулировать конфликт, уступая в чем-то в обмен на уступки оппонента Эта тактика предполагает поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон при этой тактике, как правило, не раскрываются.

При высоких значениях  «напористости» и «партнерства»  обычно осуществляется тактика сотрудничества — поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения позиций, совместный и откровенный анализ разногласий в целях выработки взаимовыгодных решений.

Существует трансактивный метод разрешения конфликтной ситуации, основанный на модели Эриха Берна (США). Суть этой модели в том, что любое «Я» (т.е. человек) интегрирует в себе нормы родителей, состояние ребенка и взрослого человека. Ребенок вынужден принимать семейные нормы, правила, мораль, законы. В поведении ребенка доминируют чувства, импульсы. Сам по себе ребенок может быть подчиненным, восставшим, спонтанным и «маленьким профессором». Подчиненный ребенок подавлен и со всем согласен. Восставший ребенок на все предложения родителей отвечает «нет». Спонтанный ребенок соглашается с одними предложениями и отрицает другие. «Маленький профессор» использует все, что говорят родители, для себя или для окружения. Родители подразделяются на два типа: «нормативные родители» и «кормильцы». «Нормативные родители» представляют ребенку определенную самостоятельность, но при этом либо требуют неукоснительного подчинения установленным нормам, правилам и законам (это положительные критические родители), либо воспитывают ребенка, сравнивая его с кем-либо (это отрицательные критические родители). «Родители-кормильцы» все стараются выполнить вместо ребенка, не разрешая ему ничего делать самому.