Конфликтные ситуации на предприятии ООО «Строительная компания «Урал-мета»

3. Какие меры вы принимаете  для разрешения конфликтов?

4.Вы сказали, что на  предприятии существуют принципы  общения с клиентами. Можете  назвать несколько из них, которые  необходимы во избежание конфликтных  ситуаций?

5. Как вы считаете, в  вашем коллективе есть «конфликтные  личности»?

6. Расскажите об особенностях  взаимоотношений у вас в коллективе?

7. Как вы считаете, зависит  ли возникновение конфликтов  от отношений между начальником  и подчинённым, от системы управления?

8. Большинство руководителей  выстраивают свою систему управления  на принципе «приказ-подчинение».  Ваше мнение по этому поводу?

9. Какому стилю руководства  вы отдаете предпочтение?

10. Непосредственно у Вас,  как у руководителя, случались  конфликты с сотрудниками, подчинёнными?

Ответы:

1. Конечно, как и на любом другом предприятии. Это неотъемлемая часть жизни организации и трудового процесса. И, к сожалению, без неё не обойтись.

2. Конечно любой конфликт, будь он крошечным или глобальным, подрывает социально-психологический климат в организации, но наши сотрудники - высококвалифицированные специалисты, прошедшие долгий отбор и тщательное обучение поведению в кризисных, в том числе и конфликтных ситуациях. Поэтому они без труда преодолевают любые сложности и справляются со всеми поставленными перед ними задачами.

3. Существует два вида  конфликтов: внешний (сотрудник-клиент) и внутренний (сотрудник-сотрудник). Наши сотрудники соблюдают правила  корпоративной этики и культуры. Они внимательны и терпимы  как по отношению друг к  другу, так и по отношению  к клиентам. Они соблюдают установленные  принципы общения с клиентами  во избежание неприятных ситуаций. Если казус всё же произошёл,  то сотрудники ведут себя очень  чётко, грамотно и сдержано, полностью  способствуя разрешению конфликта.  В организации есть специальный  человек занимающийся «тяжёлыми»  случаями - внешними конфликтам. Так  же на случай экстренной ситуации (например, межличностный конфликт  сотрудников) на предприятии возможна  работа с психологом, но к счастью  с подобного рода вещами мы  пока не сталкивались.

4. Да, конечно. 

Например:

- каждый сотрудник заинтересован  в создании доброжелательной  атмосферы профессионального сотрудничества  и постоянно стремится следовать  принципам общения, которые создают  партнерские 

- профессиональная грамотность,  знание продуктов и услуг. Сотрудник  глубоко знает свою предметную  область, полностью владеет технологиями  и понимает их особенности,  знание продуктов и услуг, тарифов,  умение создавать новые и предлагать  клиентам комплексные продукты  формируют репутацию профессионала.

- умение донести информацию, заинтересовать. В ходе обсуждения  рабочих вопросов сотрудник передает точную и полную информацию, разговор с клиентом ведется на понятном ему языке, установленный контакт не прерывается, сомнения клиента преодолеваются успешно, сотрудник видит и использует возможности расширения бизнеса и нацелен на взаимовыгодные договоренности.

- "Обратная связь". Сотрудник  умеет слушать клиента, уважать  чужое мнение и учитывать высказанные  пожелания, в ходе обсуждения  рабочих вопросов сотрудник досконально  выясняет потребности клиента,  умеет прогнозировать и формировать  новые потребности, превышающие  ожидания клиента.

- соблюдение стандартов  качества обслуживания. Сотрудники  строго соблюдают установленные  требования.

5. Нет.

6. Основу коллектива составляют  сотрудники разных возрастных  категорий и жизненных принципов,  но, не смотря на это наша  организация - одна большая семья.  Мы проводим большое количество мероприятий во вне рабочее время, и это положительно влияет на сплочённость коллектива. А благодаря разнице в возрасте и стаже работу сотрудники могут делиться между собой опытом и информацией.

7. Да, зависит, в большей  мере отношения между начальником  и подчинённым, и система управления  влияют на возникновение «внутренних»  конфликтов.

8. Эта система частично  должна присутствовать, но взаимоуважение  и взаимопонимание, плюс благоприятная  атмосфера и открытость в коллективе  – это основа межличностных  отношений.

9. Демократичный стиль  руководства; интуиция, опыт работы, профессионализм и личные отношения.  Вот некоторые особенности успешного  управления предприятием.

10. Нет, серьёзных конфликтов  не было.

 

2.3 Характеристика  персонала и описание методики исследования

 

Исследование проводилось в офисе «ООО Строительная компания «Урал-мета». Для исследования была предоставлена группа из 10 человек .

№	Пол	Возраст	Должность	Образование	Стаж работы на занимаемой должности.
1	Муж	52 года	Главный бухгалтер	высшее	3 года
2	Муж	32 года	Бухгалтер	Высшее	2 года
3	Муж	25лет	Менеджер по продажам	Высшее	3 года
4	Жен	25 лет	Менеджер по продажам	Высшее	3 года
5	Муж	26 лет	Менеджер по продажам	Высшее	2 года
6	Муж	46 лет	Главный инженер	Высшее	2 года
7	Жен	27 лет	Бухгалтер-кассир	Высшее	2года
8	Жен	38 лет	Инспектор по кадрам	Высшее	3 года
9	Муж	32 года	Системный администратор	Высшее	1 год
10	Муж	44 года	Главный механик	Средне специальное	3 года

 

Был применен метод тестирования, в рамках которого использовались следующие  методики: тестовая методика определения  уровня конфликта в организации  по Бадаеву.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4 Обработка и интерпретация  полученных данных. Определение уровня конфликтоустойчивости

 

Назначение. Данная методика позволяет выявить основные стратегии поведения в потенциальной зоне конфликта - межличностных спорах и косвенно определить уровень конфликтоустойчивости личности.

 

Бланк ответов

1	Уклоняюсь от спора	5 4 3 2 1	Рвусь в спор
2	Отношусь к конкуренту без предвзятости	5 4 3 2 1	Подозрителен
3	Имею адекватную самооценку	5 4 3 2 1	Имею завышенную самооценку
4	Прислушиваюсь к мнению других	5 4 3 2 1	Не принимаю иных мнений
5	Не поддаюсь на провокации, не завожусь	5 4 3 2 1	Легко завожусь
6	Уступаю в споре, иду на компромисс	5 4 3 2 1	Не уступаю в споре: победа или поражение
7	Если взрываюсь, то потом  ощущаю чувство вины	5 4 3 2 1	Если взрываюсь, то считаю, что без этого нельзя
8	Выдерживаю корректный тон  в споре	5 4 3 2 1	Допускаю тон, не терпящий возражений, бестактность
9	Считаю, что в споре  не надо демонстрировать свои эмоции	5 4 3 2 1	Считаю, что в споре  нужно проявить сильный характер
10	Считаю, что спор – крайняя  форма разрешения конфликта	5 4 3 2 1	Считаю, что спор необходим  для разрешения конфликта

 

 

Обработка и интерпретация  данных

40-50 баллов - высокий уровень конфликтоустойчивости.

30-40 баллов - средний уровень конфликтоустойчивости, свидетельствующий об ориентации личности на компромисс, стремлении избегать конфликта.

20-30 баллов - низкий уровень конфликтоустойчивости, свидетельствующий о выраженной конфликтности.

/-19 баллов - очень низкий уровень конфликтоустойчивости. Данный уровень свойствен конфликтным людям.

1.Тестовая методика конфликтоустойчивости.

После проведения опроса данные собираются и обрабатываются исследователем. Все суждения, кроме контрольных 15,30,45,60 показывают степень развития наиболее важных семи характеристик  уровня конфликтности коллектива. Эти  характеристики таковы:

• Ответственность (1,8,16,23,31,38,46,53,61,68);
• Коллективизм (2,9,17,24,32,39,47,54,62,69);
• Сплочённость (3,10,18,25,33,40,48,55,63,70);
• Контактность (4,11,19,26,34,41,49,56,64,71);
• Открытость (5,12,20,27,35,42,50,57,65,72);
• Организованность (6,13,21,28,36,43,51,58,66,73);
• Информированность (7,14,22,29,37,44,52,59,67,74).

Приведённые выше данные суммируются (по каждому показателю) и заносятся  на график, который наглядно демонстрирует  уровень конфликтности избранного для изучения коллектива:

 

 

В результате проведённого тестирования было получено следующее

Итоги анкетирования по методике исследования уровня конфликтности.

 

Таблица №1. Итоги анкетирования  по методике исследования СПК.

№	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Ответственность	4	5	3	4	4	3	3	5	3	2
Коллективизм	3	3	2	2	2	4	4	3	2	3
Сплочённость	2	3	3	3	4	3	2	4	3	2
Контактность	3	4	5	6	5	5	4	5	6	4
Открытость	3	5	4	6	3	5	4	6	5	6
Организованность	5	4	5	6	3	4	3	5	5	5
Информированность	8	3	7	5	5	3	6	6	4	3

 

Далее в графической форме  будут представлены результаты исследования конфликтоустойчивости в коллективе по каждому респонденту в соответствии с данными, приведёнными в таблице №1.

 

Результат иссле-я рес. №1 Результат иссле-я рес. №2

 

 

Результат иссле-я рес. №3 Результат иссле-я рес. №4

 

Результат иссле-я рес. №5 Результат иссле-я рес. №6

 

Результат иссле-я рес. №7 Результат иссле-я рес. №8

 

Результат иссле-я рес. №9 Результат иссле-я рес. №10

 

Итоговая оценка конфликтоустойчивости членами коллектива.

 

Таким образом, в общем  конфликтоустойчивость в данном коллективе можно охарактеризовать как среднюю. Из данных таблицы видно, что оптимальным уровень конфликтоустойчивости получился только по результатам тестирования, только одного респондента из 10. На втором месте преобладает низкий психологический уровень (4 из 10). Странно то, что на первый взгляд, коллектив кажется очень сплоченным, в компании обстоит коллективная атмосфера, все очень доброжелательны, готовы отвечать на любой вопрос напарника, атмосфера именно сплоченного целостного коллектива. Тест проводился в не очень комфортной обстановке, в рабочее время, внимание коллектива было сосредоточенно на работе, а для получения боле достоверного ответа на каждый вопрос, нужно сосредоточиться именно на нем. Так как вопросов в методике очень много и они могут повторяться, очень трудно объективно и честно ответить на каждый из вопросов.

 

 

Заключение

 

Таким образом, рассмотрев в  своей курсовой работе тему «Стратегия и тактика управления конфликтами на примере ООО «Строительной компании «Урал-Мета» можно сделать следующий вывод:

Конфликтом принято называть трудноразрешимое противоречие которое возникает в результате того, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие.

Выделяют четыре типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Конфликт можно рассматривать  как непосредственное столкновение сторон и как развивающийся процесс, в котором выделяются четыре этапа.

На первом этапе вступают в противоречие интересы оппонентов, и определяется объект конфликта, т.е. создается конфликтная ситуация.

На втором этапе происходит инцидент, т.е. действие, обостряющее  конфликтную ситуацию.

Третий этап характеризуется  кризисом отношений между оппонентами. На этом этапе выделяются две фазы: конструктивная, на которой еще сохраняется  возможность совместной деятельности оппонентов, и Деструктивная, на которой  сотрудничество между оппонентами  уже невозможно.