СОДЕРЖАНИЕ:
Введение.
1. Конфликт и понятие
управления конфликтами:
1.1.Сущность и структура конфликта..............................4
1.2.Типы конфликтов..........................................................5
1.3.Уровни конфликта в организации..............................6
1.4. Понятие управления конфликтами...........................7
1.5. Предупреждение и стимулирование конфликтов...9
1.6. Стратегии преодоления конфликта.........................11
2. Анализ конфликтной ситуации
на примере туристической фирмы
«Интурист»:
2.1 Описание
конфликтной ситуации……………………15
2.2 Возможные
и реальные последствия для туристической фирмы;
формулировка основной цели программы
управления конфликтом……15
2.3 Общие принципы
решения подобных конфликтных ситуаций и действия туристической
фирмы………………………………………………16
2.4. Анализ основных технико-экономических
показателей деятельности ВАО «Интурист»………………………………………………………18
2.5 Анализ организационной
структуры ВАО «Интурист»….25
2.6 Выявление недостатков в методах
управления ВАО «Интурист»…26
3. Проектная часть:
Предложения по предупреждению конфликтных
ситуаций.
3.1 Предложения по внутренней
работе ……………………………….27
3.2 Предложения по взаимоотношениям
со средствами массовой информации (СМИ)………………………………………………………………….27
Заключение.
Список литературы.
ВВЕДЕНИЕ.
Работающие в организациях
люди различны между собой. Соответственно,
они по-разному воспринимают ситуацию,
в которой они оказываются. Различие
в восприятии часто приводит к
тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда,
когда ситуация действительно носит конфликтный
характер. Конфликт определяется тем,
что сознательное поведение одной из сторон
(личнсть, группа или организация в целом)
вступает в противоречие с интересами
другой стороны. Менеджер согласно своей
роли находится обычно в центре любого
конфликта в органиации и призван разрешать
его всеми доступными ему средствами.
Управление кнфликтом является одной
из ажнейших функций руководителя.
В среднем руководители
тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение
различного рода конфликтов. Чтобы эффективно
управлять кнфликтом, необходимо знать,
какие конфликты бывают, как они возникают
и протекают, как эти конфликы можно устранить.
Целью курсовой работы является
определение методов и средств управления конфликтами.
1. Конфликт и понятие
управления конфликтами.
1.1 Сущность
и структура конфликта.
Обобщая многообразие определений
конфликта, встречающихся в литературе,
можно предложить такое его определение. Конфликт – это противоборство общественных
субъектов с целью реализации их противоречивых
интересов, позиций, ценностей и взглядов.
И в данном, и во многих других определениях,
конфликт прежде всего связывается с противоречием
или одним из его моментов – борьбой противоположностей.
Одним из существенных признаков конфликта
является противоположность интересов,
которые в свою очередь сопрягаются с
ценностями, целями и ориентациями. Таким
образом, интересы – главное понятие,
необходимое для анализа конфликта.
Любой конфликт характеризуется
конфликтующими сторонами, а также
предметом противоборства. Структура
конфликта также включает конфликтное
действие в той или иной форме
и направляющее его сознание, средства
и методы действия, поле конфликта.
Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся
до его появления конфликтной ситуации.
Субъектами конфликта, в зависимости от
его уровня, выступают индивиды, группы,
классы, национально-этнические общности,
организации, социальные институты, общественные
и политические объединения, государства,
международные сообщества. Субъекты конфликта
не остаются неизменными в процессе противоборства.
О зрелости конфликта можно судить по
степени формирования субъектов. Чем более
развит конфликт, тем выше зрелость субъектов.
Динамика конфликта прямо связана с развитием
его субъектов, и наоборот. Если конфликт
перерастает в иное качественное состояние,
соответственно качественно изменяются
противоборствующие стороны.
Материальный или духовный
объект общественной жизни, в отношении которого формируется противоположная
направленность активности людей, составляет
предмет конфликта. Им могут быть экономические
и социальные блага, материальные и духовные
ценности, политические режимы, юридические
институты, политические и общественные
лидеры, их программы, идеологические
доктрины, религиозные верования, права
и свободы человека, нравственные и эстетические
идеалы, разнообразные традиции и многое
другое, что составляет элементы цивилизованной
социальной жизни. В конфликте наряду
с реальным предметом конфронтации может
фигурировать мнимый, так сказать, квази-предмет.
Действительный предмет нередко скрыт
до поры до времени. Предмет конфликта
– его источник. В зависимости от глубины
проникновения анализа в суть общественных
процессов, исследователем фиксируется
определенный уровень основы конфликта.
Предмет конфликта – это та переменная,
которая характеризует любой конфликт.
Ее анализ всегда необходим, каким бы ни
были конфликтные отношения.
Итак, сущность конфликта определяется тем,
что это противоборство общественных
субъектов с целью реализации их противоречивых
интересов, позиций, ценностей и взглядов
на фоне конфликтной ситуации.
1.2.Типы конфликтов
С точи зрения причин конфликтной
ситуации выделяется три типа конфликтов.
Первый – это конфликт целей. В этом случае ситуция
характеризуется тем, что частвущие в
ней стороны по- разному видят желаемое
состояние объекта в будущем. Существует
много методов разрешения таких конфликтов.
Второй – это конфликт, вызванный тем,что
участвующие стороны расходятся во взглядах,
идеях и мыслях по способам решения проблемы.
Разрешение таких конфликтов требует
большего времени, чем разрешение конфликтов,
связанных с противоречием целей. И наконец,
третий – это чувственный конфликт, появляющийся
в ситуации, когда у участников изначально
различны чувства и эмоции, лежащие в основе
их отношений друг с другом как личностей.
Люди просто вызывают друг у друга раздражение
стилем своего поведения, ведения дел,
взаимодействия. Такие конфликты труднее
всего поддаются разрешению, так как в
их основе лежат причины, связанные с психикой
личности.
Ф.Тейлор и М.Вебер
видели в конфликтах разрушительные
свойства и в своих учениях
предлагали меры к «полному»устарнению
конфликтов из жизни организации.Однако
этого не удается осуществить на практике. Бихевиористская,а
затем и современнае школы управления
установили, что в большинсве организаций
конфликты могут иметь и конструктивные
начала. Многое зависит от того, как конфликт
управляется. Разрушительные последствия
возникают тогда, когда конфликт либо
очень мал, либо очень силен. Когда конфликт
мал, то чаще всего он остается незамеченным
и не находит тем саым своего адекватного
разрешения. Различия кажутся очень незначительными,
чтобы побудить участников провести необходимые
изменения. Однако они остаются и не могут
не влиять на эффективность общей работы.
Конфликт, достигший сильного состояния,
сопровождается, как правило, развитием
у его участников стресса. Это, в свою очередь,
ведет к снижению морали и сплоченности.
Разрушаются коммуникационные сети. Решения
принимаются в условиях сокрытия или искажения
информации и не обладают достаточной
мотивирующей силой. Организация может,
как говорят, распадаться на глазах.
Конструкитвная сторона
ярче проявляется,когда конфликт по
уровню достаточен для мотивации людей. Обычно
такие конфликты возникают на основе различия
в целях, объективно обусловленных характером
выполняемой работы. Развитие такого конфлика
сопровождается более активным обменом
инфомацией, согласованием различных
позиций и желаним понять друг друга. В
ходе обсужеиня вырабатывается компромиссное
решение, основанное на творческом и инновационном
подходе к проблеме. Такое решение приводит
к более эффективной работе в организации.
Наличие у конфликта позитивных свойств
нередко служит причиной того, что такого
рода конфликты искусственно встраиваются
в структуру организации, чтобы получить
нужный положительный эффект.
1.3. Уровни конфликта
в организации
Ниже приведены четыре основных
уровня конфликта. Нередко встречаются
конфликты смешанного типа.
Внутриличностный конфликт.
Этот тип конфликта
не соответствует основному определению.
Однако, его возможные дисфункциональные
последствия аналогичны последствиям
других типов конфликта. Он
может принимать различные формы,
и из них наиболее распространена форма ролевого
конфликта, когда одному человеку предъявляются
противоречивые требования по поводу
того, каким должен быть результат его
работы или, например, когда производственные
требования не согласуются с личными потребностями
или ценностями. Исследования показывают,
что такой конфликт может возникнуть при
низкой удовлетворённости работой,
малой уверенностью в себе и организации,
а также со стрессом.
Межличностный конфликт.
Это самый распространённый
тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего,
это борьба руководителей за ограниченные
ресурсы, капитал или рабочую силу, время
использования оборудования или одобрение
проекта. Каждый из них считает, что поскольку
ресурсы ограничены, он должен убедить
вышестоящее руководство выделить эти
ресурсы ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт также может
проявляться и как столкновения
личностей. Люди с различными чертами
характера, взглядами и ценностями
иногда просто не в состоянии ладить
друг с другом. Как правило, взгляды
и цели таких людей различаются в корне.
Конфликт между личностью
и группой.
Между отдельной
личностью и группой может
возникнуть конфликт, если эта
личность займет позицию, отличающуюся
от позиций группы. Например, обсуждая
на собрании пути увеличения объема продаж,
большинство будет считать, что этого
можно добиться путем снижения цены. А
кто-то один будет убежден, что такая тактика
приведёт к уменьшению прибыли. Хотя этот
человек, мнение которого отличается от
мнения группы, может принимать близко
к сердцу интересы компании, его все равно
можно рассматривать как источник конфликта,
потому что он идет против мнения группы.
Межгрупповой конфликт.
Организации состоят
из множества формальных и
неформальных групп. Даже в
самых лучших организациях между такими группами могут
возникнуть конфликты. Неформальные группы,
которые считают, что руководитель относится
к ним несправедливо, могут крепче сплотиться
и попытаться «рассчитаться» с ним снижением
производительности. Яркий пример межгруппового
конфликта - конфликт между профсоюзом
и администрацией. К сожалению частым
примером межгруппового конфликта служат
разногласия между линейным и штабным
персоналом. Штабной персонал обычно более
молодой и образованный, чем линейный,
и при общении любит пользоваться техническим
жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению
между людьми и затруднениям в общении.
Линейные руководители могут отвергать
рекомендации штабных специалистов и
выражать недовольство по поводу своей
зависимости от них во всем, что связано
с информацией. В экстремальных ситуациях
линейные руководители могут намеренно
выбрать такой способ выполнения предложения
специалистов, что вся затея закончится
провалом. И все это для того, чтобы поставить
специалистов “на свое место”. Штабной
персонал, в свою очередь, может возмущаться,
что его представителям не дают возможности
самим провести в жизнь свои решения, и
стараться сохранить информационную зависимость
от них линейного персонала. Это - яркие
примеры дисфункционального конфликта.
1.4. Понятие
управления конфликтами.
Вопрос об управлении конфликтами вытекает
из принципиального понимания конфликтов
как неотъемлемой стороны общественных
процессов, как их источника и движущей
силы творческой деятельности людей, но
вместе с тем и как детерминанты проблем
и трудностей развития.
Если бы конфликт понимался
только как патологическое явление
в обществе, ведущее к дезорганизации
социальной системы, к нарушению ее нормального
функционирования, то основная проблема
отношения к конфликту сводилась бы к его ликвидации
— отмене, подавлению, скорейшему разрешению.
Признание же конфликта закономерным
явлением в обществе, более того, движущей
силой развития, расширяет и углубляет
проблему обращения с ним. Эта проблема
становится многоплановой. Понятие «управление
конфликтом» выражает ее сущность.
Управление конфликтом
есть целенаправленное воздействие
на процесс конфликта, обеспечивающее
решение социально значимых задач.
Управление конфликтом
— это перевод его в рациональное
русло деятельности людей, осмысленное воздействие
на конфликтное поведение социальных
субъектов с целью достижения желаемых
результатов; это ограничение противоборства
рамками конструктивного влияния на общественный
процесс. Управление конфликтами включает
в себя: прогнозирование конфликтов;
предупреждение одних и вместе с тем стимулирование
других; прекращение и подавление конфликтов;
регулирование и разрешение. Каждый
из названных видов действий представляет
собою акт сознательной активности субъектов:
одного из конфликтующих либо обоих, или
же третьей стороны, не включенной в конфликтное
действие.
Управление становится
возможным при наличии некоторых
необходимых условий. К таковым
относятся: объективное понимание конфликта
как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт
и превращения его в фактор саморегуляции
и самокорректировки системы; наличие
материальных, политических и духовных
ресурсов, а также правовой основы управления,
способности общественных субъектов к
согласованию своих позиций и интересов,
взглядов и ориентации.
Объективность понимания
— первейшая предпосылка управления
конфликтами и вместе с тем методологическая
проблема. Объективное понимание конфликта
— это адекватное, т.е. соответствующее
реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве
объекта не непосредственно реальный
конфликт, а его описание, образ, мысленное
отражение, вербальную (речевую) интерпретацию.
Понятно, что такое описание включает
определенный подход, приемлемый для той
или другой стороны конфликта или — для
третьей, нейтральной, выступающей посредником.
Ведь каждая сторона стремится представить
коллизию так, как она ее видит со своих
позиций, как она понимает сложившуюся
ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована
объяснять конфликт. Поэтому сам факт
того или иного объяснения конфликта включается
в предмет противостояния.