Управление конфликтными ситуациями на предприятии

Цель курсовой работы: изучить особенности управления конфликтными ситуациями, связанных с жалобами туристов.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1) изучить сущность, природу, функции конфликтов;
2) проанализировать процесс возникновения конфликтной ситуации;
3) рассмотреть виды и причины конфликтов в сфере туризма;
4) проанализировать типичные жалобы клиентов, предъявляемые туристическим фирмам
5) разработать рекомендации по управлению конфликтами, возникающими в результате этих жалоб.

ВВЕДЕНИЕ………………………….………………………………................
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ…..…………………………………
1.1 Конфликты: понятие и природа……………………....……………………
1.2 Модель процесса конфликта……………………………………………….
1.3 Виды и причины конфликтных ситуаций на туристическом предприятии………………………………………………………………………
1.3.1 Виды конфликтных ситуаций на туристическом предприятии…….
1.3.2 Причины конфликтных ситуаций на туристическом предприятии…
1.4 Особенности управления конфликтами на туристическом предприятии
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ТИПИЧНЫХ ЖАЛОБ ТУРИСТОВ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ………………………………………………………..………...
2.1 Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы ……………………………..................................................
2.2 Способы разрешения конфликтов с туристами ……………...................
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………………………