Управление персоналом при обслуживании туристов на предприятиях общественного питания в гостиницах и туристических комплексах

• Пиво-2 вида
• Водка
• Коньяк
• Шоколад-3 вида
• Арахис
• Вода минеральная
• Жвачка

Питание, предлагаемое в гостинице «Натали» разнообразно. Ресторан «Натали» приглашает отведать блюда русской и европейской кухни в атмосфере уюта и тепла. Ассортимент алкоголя изысканен: вина, коньяки, водка, шампанское и многие другие напитки от лучших мировых производителей.

Обслуживание  туристических групп.

По договоренности с управляющим туристические группы питаются по меню, заранее составленному на весь день, или могут выбирать блюда по меню.           Встреча и размещение групп. Экскурсовод заранее сообщает количество туристов в группе, состав группы и график питания. Каждая группа независимо от численности, которая будет питаться на данном предприятии более одного дня, должна быть встречена метрдотелем или директором. Каждому посетителю следует указать стол, за которым он будет сидеть, и место. С ответственным за группу уточняют график питания, определяют ответственного от предприятия, к которому следует обращаться в случае надобности. Метрдотель и директор вместе с экскурсоводом составляют план зала, отмечая количество мест за столами. На этом плане отмечают, за каким столом будут сидеть дети или посетители, соблюдающие диету, и др.          Обслуживание. Меню для туристической группы составляют метрдотель и шеф-повар с участием представителя группы и экскурсовода. Его составляют на каждый день или на несколько дней. Желательно, однако, чтобы меню составлялось на весь период пребывания группы, причем блюда (кроме фруктов) не должны повторяться. Можно договориться о том, чтобы вторых блюд было два или три на выбор. В таком случае необходимо, чтобы экскурсовод дал на это заявку заранее.

Уточненное меню дают по одному экземпляру на кухню, в холодильный цех и  в основной буфет для выполнения заказа и один экземпляр кассиру маркировщику для контроля за исполнением. Это должно быть сделано накануне до 20.00. Если кто-либо из группы уезжает на экскурсию или болен, экскурсовод должен записать в специальную тетрадь, количество отсутствующих, номер стола и сухой паек. Изменения во времени приема пищи следует заранее согласовать с метрдотелем и директором, чтобы не нарушать нормальной работы предприятия. Если предприятие обслуживает одновременно несколько групп, то составляют специальный график питания, чтобы обеспечить непрерывную выдачу блюд в кухне и буфете и условия бесперебойной работы официантов. Для оперативного обслуживания групп следует широко применять подачу с общих блюд, супов в супницах, а фруктов в вазах. На предприятии группы могут только завтракать, или завтракать и ужинать, или завтракать, обедать и ужинать.   Обслуживание во время завтрака. Предварительная подготовка к подаче завтрака может начинаться уже с вечера, так как меню на следующий день известно. Поэтому официанты могут отобрать, подготовить и отполировать необходимую посуду. На столы кладут столовые приборы, необходимые для завтрака. Можно также поставить сахарницы, лимон к чаю на тарелочке для нескольких человек. Масло и джем (также для нескольких человек), фрукты целиком и овощи можно подать за несколько минут до прихода  посетителей.                                
Колбасы и сыр подают порциями на общих блюдах или на тарелках отдельно каждому посетителю. Хлеб подают на тарелках для нескольких человек перед приходом посетителей, прикрыв их салфетками. Горячие блюда подают сразу после того, как посетители займут места за столом. Подготовительную работу официанты делают сообща, а закуски и горячие напитки подают бригадой для каждого участка.     Обслуживание во время обеда. Подготовка и сервировка столов зависит от меню обеда. Все необходимые тарелки пересчитывают и полируют, затем кладут их в подогревы передвижные или стационарные. Хлеб нарезают, раскладывают по тарелкам для нескольких человек и подают за 10 мин до прихода посетителей. Безалкогольные напитки расставляют с приходом первого посетителя. Супы подают в супнице или переливают каждому из суповой миски с ручкой. Закуски подают с блюда или на тарелке, причем лучше всего подвозить их на тележке. Большинство вторых блюд желательно подавать с общего блюда или на тарелках, пользуясь тележками. Сладкие блюда подают с общего блюда, а фрукты в вазах.  
Перед подачей каждого блюда использованные тарелки и приборы следует убирать и уносить на мойку. Продолжительность обеда 45 мин. Обслуживание во время ужина. Подготовка и подача ужина не отличаются от подготовки и подачи обеда, за исключением того, что на ужин, как правило, за несколько минут до прихода посетителей подают вина и безалкогольные напитки. Торты и пирожные подают с общего блюда.             Оформление счета за питание группы. Питание по меню (см.приложение№ ). Счет уточняют и оформляют после окончания завтрака, обеда или ужина. На бланке официант подробно перечисляет поданные блюда и напитки по количеству, пишет цену каждого в отдельности и общую сумму. Корректировку счета делает экскурсовод (за весь период пребывания группы). Стоимость питания за один день может быть выше лимита, а на следующий день ниже, но при подведении итогов перерасход не допускается. Счета должны быть подписаны за каждый день. Оплата за питание групп производится  и  чековыми  книжками.  
Израсходованная за день сумма вписывается в чек. Как счета, так и чеки пронумерованы и подписываются экскурсоводом, директором и официантом. В них следует вписать паспортные данные экскурсовода и номер сопроводительного письма.

Обслуживание банкетов. Задачи обслуживающего персонала на торжествах, включающих застолье, зависят от:  
           - потребностей клиентов,   
           - характера торжества,  
           - видов заказываемых блюд и напитков,  
           - денежной суммы, которую клиент собирается потратить.

Эти рамки будут определять работу обслуживающего персонала.Во время  подготовки к застолью важно, чтобы  каждый член обслуживающего персонала знал обо всех требованиях организатора торжества. Эта информация записывается в специальном документе, который часто называют "листом застолья". Ответственный (менеджер ресторана или распорядитель банкетов в гостинице) ведет переговоры непосредственно с организатором застолья и выясняет, чего тот хочет. Принципиально договорившись о проведении торжества, они обсуждают все детали, которые записываются на специальном бланке и подписываются обеими сторонами. Затем заполняется "лист застолья".

Обычно в нем фиксируется следующая информация:

- фамилия клиента;  
- имя человека со стороны клиента, через которого будут                                                                                                                                                  поддерживаться контакты;  
- форма застолья;  
- дата и время проведения торжества;   
- гарантированное количество гостей;  
 - местонахождение помещения;  
- план размещения гостей;  
- меню блюд и напитков;  
- план проведения торжества с указанием времени для подачи еды и                             напитков, для культурных мероприятий (речей, презентаций и т.д.);  
  - специально оговариваемые требования или процедуры (парковка автомобилей, украшение зала, микрофоны, музыкальное сопровождение, аттракционы и т.д.);  
   - расценки и процедура расчета;  
   - имя человека со стороны предприятия, через которого будут поддерживаться контакты.

За несколько дней до даты проведения торжества "лист застолья" отправляется в те службы, которые будут задействованы в его проведении. Все службы должны работать четко и слаженно, чтобы не упустить ни какие детали и выполнить все просьбы клиента. Кто-то из менеджеров предприятия должен осуществлять общее руководство во время подготовки и проведения торжества. Его можно называть распорядителем торжества. Он должен распределить обязанности среди обслуживающего персонала, проверить выполнение всех деталей по "листу застолья" и проследить за четким выполнением обязанностей каждым членом персонала. При этом важно, чтобы каждый член персонала (постоянный или временный) знал правила обслуживания, принятые в данном ресторане или гостинице, и неукоснительно их выполнял. Это обеспечит последовательность действий, соблюдение правил гигиены, безопасность и эффективность обслуживания во время торжества.

Подготовка к торжеству включает:

- размещение столов, стульев и другой мебели так, как требуется;  
- подбор малого оборудования (столового белья, посуды, приборов, бокалов и рюмок, приправ и т.д.);

- сервировку каждого посадочного места; комплектацию рабочих мест официантов; подготовку к выполнению специальных требований клиента в соответствии с "листом застолья".

  Особенности шеф-повара. Основная  задача шеф-повара - контроль за производственными  процессами, происходящими на кухне  ресторана. Он подчиняется непосредственно Капитану судна.  Одна  из основных обязанностей шеф-повара - это формирование меню, приготовление  блюд и контроль за соблюдением технологии. В подчинении у него находится персонал кухни; шеф-повар отвечает за сохранность  материалов и оборудования, использующихся в процессе приготовления пищи . В рамках своих обязанностей шеф-повар  отвечает за надлежащее решение следующих  вопросов:

• контроль за соблюдением правил приготовления блюд в соответствии с технологией и калькуляцией;
• покупка нового и замена вышедшего из строя оборудования, инвентаря; закупка продуктов и контроль за их использованием;
• обучение нового персонала, контроль персонала, управление сменами;
• контроль за соблюдением санитарно-гигиенических норм и правил техники безопасности.

 

 

Должностные обязанности управляющего рестораном (менеджер):

1. Встреча гостей ресторана, оценка их настроения и предпочитаемого  стиля отдыха, передача клиентов  официантам.                                                                                                                                                        2. Контроль и поддержка состояния  зала ресторана в наиболее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др.                                                                                                                                                                 3. Контроль за работой официантов  и барменов, а также за качеством  обслуживания.                                                                                                                                                                              4. Контроль за расчетами клиентов  с официантами, подпись счетов.                                                                                                                         5. Решение любых проблем и противоречий, возникающих в процессе обслуживания у клиентов. В случае возникновения конфликтной ситуации - ее локализация и немедленное разрешение                6.Прием заказов у особо важных  клиентов ресторана, оказание  им особых знаков внимания и расположения (в качестве представителя администрации заведения).                                      7. Обеспечение организации и обслуживания.

8.Контроль работы вспомогательных          служб (посудомоечной, сервизной,  уборщиц)                                                                                             9. Контроль за внешним видом  персонала зала.

10. Обучение персонала зала.

Вывод по 2 главе.

По результатам исследования можно  сформулировать вывод о том,что  качество организации питания туристов и туристических групп зависит  от уровня профессианализма менеджеров по персоналу, грамотного выполнения ими  функций по руководству работниками предприятия общественного питания.             Работа по подбору кадров эффективна только в том случае,если она основана на правильной оценке качеств кандидатов,необходимых для конкретного вида деятельности.Ответственность за подбор сотрудников целиком ложится на плечи менеджера.

 

 

Заключение.

Ресторанно-гостиничная  индустрия включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания туристов и туристических  групп в гостиницах,мотелях,кемпингах  и других средствах размещения,а так же организацию развлечений и питания.        В зависимости от класса обслуживания отечественным и иностранным туристам представляется определённый пакет услуг:      -трансфер                         -размещение;                                                                                                                           -экскурсионное обслуживание;                                                                               -питание(с учётом национальной кухни) .      Большое внимание уделяется зданиям и помещениям, где размещаются туристы, их оснащённости, интерьеру, соответствию требованиям предъявленным предприятиями общественного питания. Качество предоставляемых услуг полностью зависит от профессианализма менеджеров по персоналу и грамотной кадровой политики предприятия.      

                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    

Виды меню	Характеристика
Меню фирменных блюд или каталог  шеф-повара	характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях.
«А ля карт» ( A la carte)	- гостю предоставляется меню (указывает  порционные блюда с индивидуальной  ценой на каждое) - выбор по вкусу - заказ передается на кухню - официант дает советы Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд.
«А парт» (A part)	При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются  в установленный промежуток времени.
«Табль д’от» (Table d’hote)	Предлагает выбор одного или  более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным.
«Шведский стол»	Быстрое обслуживание большого количества туристов, участников конференций, конгрессов и т.д. предполагает право выбора любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. На завтрак тратится 15-20 минут, 20-30 минут на ужин.
«Дю Жур»	перечисляются дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как  правило, быстрого приготовления.
«Зал-экспресс»	1. С ограниченным обеденным перерывом;  небольшое количество посадочных  мест; обслуживает четыре официанта.  Меню из четырех блюд. В стоимость  обеда включается хлеб. Все столы  подготовлены заранее, на каждый  стол кладут меню. Как только приходит гость, официант сразу же несет салат, закуску. Сладкое может быть уже на столе. Затем суп и горячие блюда. Обед 15-20 минут.
«Стол-экспресс»	Рассчитан на 200 человек. Имеет круглую  форму с центральной поворотной частью, на которой устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральной поворотной части. Горячие напитки подает официант и происходит расчет с посетителями.
«Кетеринг»	Организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует  традиционному, Восточной Европе, комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервировка и оказание помощи при  проведении мероприятий).
Туристское меню	строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне  и питательных качествах.

            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оформление счета  за питание группы.Питание по меню.(см.приложение№)

Питание	Состав меню	Пример меню	Цена, р.
Завтрак	Каша или горячее  блюдо из яиц; Нарезка из колбасы и  сыра; Чай или кофе, сладкая  выпечка	Молочная каша из овсяных  хлопьев, 250г, или омлет из двух яиц, 100г; Горячий бутерброд с  колбасой и сыром, 100г; Чай или кофе	100,0
	Горячее блюдо; Чай или кофе; Выпечка, хлеб	Тефтелька мясная с картофелем, 130/200г; Чай или кофе; Пирожок с яблоком  и корицей, 100г	100,0
Обед	Традиционный суп; Горячее блюдо; Компот или чай; Хлеб	Суп куриный с овощами, 250г; Перец фаршированный  со сметаной, 300г; Компот или чай	110,0
	Традиционный суп; Салат; Горячее блюдо; Компот или чай, хлеб	Щи из свежей капусты, 250г; Салат из свежих овощей, 150г; Свинина тушеная с рисом, 150/150г; Компот	130,0
	Традиционный суп; Горячее блюдо; Компот или чай; Выпечка, хлеб	Борщ со сметаной, 250/20г; Котлета куриная с  макаронами, 120/150г; Компот или чай; Пирожок с капустой, 100г	130,0
	Традиционный суп; Салат; Горячее блюдо; Компот; Чай; Выпечка сладкая/выпечка  мясная, хлеб	Суп гороховый с копченостями, 250г Салат «Витаминный» из св. капусты, 130г Куриное филе в сливках  с гречей, 150/150г Компот или чай; Булочка с корицей, 80г/Сосиска  в тесте, 100г	150,0/160,0
Ужин	Горячее блюдо; Салат; Компот, хлеб	Салат моркови с крабовыми  палочками, 150г; Говядина, тушеная с  черносливом с макаронами, 150/150г; Компот	110,0
	Горячее блюдо; Чай или кофе; Выпечка, хлеб	Плов с курицей, 300г Чай или кофе; Пирожок с рисом и  луком, 100г	110,0
	Салат; Горячее блюдо; Чай или кофе Сладкая выпечка, хлеб	Салат из свеклы с сыром, 150г; Запеканка картофельно-мясная со сметаной, 300/20г Чай или кофе; Ватрушка с тврогом, 100г;	130,0