Управление персоналом при обслуживании туристов на предприятиях общественного питания в гостиницах и туристических комплексах

Самообслуживание означает, что туристы сами себе готовят пищу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или питаются в залах ресторанов, где установлен шведский стол, или в кафе.       В сфере питания особое значение имеет быстрое и четкое обслуживание туристов. Меню в месте пребывания туристов должно быть понятно всем участникам группы, а цены указаны в валюте страны пребывания. Питание должно соответствовать затраченным на него средствам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого уровня обслуживания может испортить впечатление от поездки и нанести ущерб туристской фирме и престижу страны.

Шведский стол (буфет) позволяет  гостям свободно выбирать любые  выставленные на нем блюда.

Табльдот - форма обслуживания официантами групп туристов по меню обеда или ужина с ограниченным ассортиментом блюд за предварительно накрытыми столами на 4, 6, 8 человек.

Форма обслуживания по меню «а ля карт» предусматривает свободный выбор туристом блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов и небольших групп).

Питание туристам предоставляется  в полном соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре - в ресторане, кафе, столовых, барах.

Форма общероссийской туристской путевки ТУР-1 утверждена Министерством финансов РФ в 1996 г и зарегистрирована Министерством юстиции в 1997 г.

На бланке туристской путевки  ТУР-1 указывается вид питания: П(БВ)* - полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП(НВ) - полупансион (двухразовое питание), предусматривающий предоставление туристам завтрака и обеда или завтрака и ужина, 3(ВВ) - только размещение и завтрак.    Договор на предоставление услуги питания туристам в ресторане, кафе устанавливает взаимные обязательства сторон и включает следующие положения:

• номер, дату и место заключения договора;
• наименование Заказчика с указанием его организацией неправовой формы;
• наименование и реквизиты предприятия питания;
• предмет договора (оказание услуги питания по заявке Заказчика);
• права, обязательства и ответственность сторон;
• стоимость услуг и порядок расчетов;
• сроки действия договора.

В соответствии с договором Заказчик, например, ОАО «Интурист» обязан предоставить предприятию питания не позднее, чем за двое суток до даты обслуживания заявки (телефонограммы или телефаксы) на обслуживание каждой группы туристов. В заявке указывают даты и часы обслуживания, виды предоставляемого питания, стоимость питания из расчета на одного человека, номер извещения группы, страну, из которой прибыли туристы, количество их в группе, класс обслуживания.

Представитель Заказчика (гид-переводчик), ответственный за обслуживание группы иностранных туристов, обязан обеспечить прибытие группы в предприятие в часы, обусловленные в заявке. В случае задержки или изменения времени, количества туристов переводчик обязан поставить в известность администрацию предприятия не позднее, чем за три часа до начала обслуживания. Если представитель не сообщит об изменении указанных в заявке времени обслуживания и количества участников группы туристов и питание будет подготовлено к указанному в заявке сроку, Заказчик обязан возместить предприятию стоимость приготовленной продукции, которая не может быть реализована. На не подлежащую реализации продукцию составляется акт в трех экземплярах, каждый из которых подписывает руководитель предприятия, представитель Заказчика, материально ответственное лицо, чью продукцию актируют, и санитарный врач. В соответствии с актом продукция подлежит уничтожению в присутствии лиц, подписавших акт.

За фактически предоставленные услуги представитель Заказчика выдает руководителю предприятия питания два экземпляра ваучера, которые должны быть подписаны им и представителем ресторана или кафе. Первый экземпляр ваучера вместе со счетом предприятия питания предъявляется заказчику для оплаты.

На предприятиях питания, обслуживающих  иностранных туристов, должна быть книга отзывов и предложений  и книга контроля качества обслуживания. Заказчику предоставляется возможность  знакомиться с состоянием работы по качеству питания и обслуживанию туристов.

1.3.Требования  к персоналу и обслуживание групп иностранных туристов в ресторанах и кафе

При организации обслуживания групп  иностранных туристов следует использовать бригадно-звеньевой метод. Бригада официантов состоит из бригадира и двух-трех членов бригады. Бригадир постоянно находится в зале, обслуживает потребителей, принимает заказы на дополнительную продукцию за наличный расчет, руководит работой официантов. Члены бригады производят предварительную сервировку стола, получают продукцию на раздаче или в сервис-баре, доставляют ее в зал, обслуживают потребителей и производят сбор использованной посуды.

Метрдотель, официанты и бармены  должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду  включаются официанты, владеющие различными языками. Все работники предприятия питания, обслуживающего иностранных туристов, должны быть одеты в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца. Одежда должна иметь фирменные знаки с указанием категории предприятия и соответствующего числа «звезд».

Все работники туристских предприятий  питания на форменной одежде должны носить бэйджик с эмблемой предприятия  и указанием фамилии, имени и  должности.          В предприятиях питания, обслуживающих группы иностранных туристов, должны быть специальные журналы для регистрации отпуска питания с указанием даты, страны, из которой прибыли туристы, номера извещения, класса обслуживания, вида питания (завтрак, полупансион, пансион), количества туристов по заявке и фактически получивших питание, стоимости фактически отпущенного питания.

Завтрак предоставляется туристам с 7 до 10 часов; обед - с 13 до 15 ч; ужин - с 17 до 20 ч.

Как правило, в ресторанах при гостиницах завтрак организуют туристам в виде шведского стола с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. Сервировка обеденных столов к завтраку должна быть минимальной.

Детям от двух до 12 лет, путешествующим в составе группы туристов, питание  предоставляется по специальному меню в пределах 50% стоимости питания соответствующего класса обслуживания.

При обслуживании туристов континентальными завтраками вначале производят предварительную  сервировку столов на 6-8 чел., затем  в торце стола ставят группами чашки с блюдцами и ложками  для горячих напитков; горячую закуску (яичницу глазунью или блины) или легкое второе блюдо (яйцо всмятку или омлет, кашу молочную) официант подает с производства европейским методом.

Обслуживание туристов полными  завтраками осуществляют анало- гично, но на столы заранее ставят не один вид закуски, а холодные закуски в ассортименте (сыр, колбаса сырокопченая, ветчина, карбонат). Для ускорения обслуживания всем туристам предлагают один вид континентального или полного завтрака определенной стоимости.

При отсутствии шведского стола меню завтрака должно ежедневно меняться. К завтраку и обеду на стол обязательно ставят кувшин с охлажденной кипяченой водой и контейнер для льда со щипцами (по просьбе гостей).

В гостиницах, имеющих  более высокие категории (4 или 5 звезд) туристы могут заказать завтрак в ресторане, кафе или поэтажном баре по меню «а ля карт» или с доставкой в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, туристам предоставляется возможность готовить самостоятельно. (В российской практике почти отсутствует)

При организации питания  туристов по схеме «полупансион» им предоставляется совмещенный обед-ужин или раздельно обед или ужин в установленное время. При схеме «полный пансион» туристы обеспечиваются трехразовым питанием.

Обед, как правило, состоит  из холодной закуски, супа, второго горячего блюда, десерта, кофе или чая. В меню ужина включают холодную закуску, второе горячее блюдо, десерт и горячий напиток. К обеду и ужину подают прохладительные напитки или пиво.

Меню обеда и ужина составляют в двух вариантах на каждый день в пределах согласованной с Заказчиком суммы и накануне предлагают для выбора руководителю группы туристов через гида-переводчика (если обед и ужин организуют без шведского стола). Предварительное накрытие столов к обеду осуществляют следующим образом. Столы сервируют так же, как и к комплексному обеду. По торцам стола располагают чашки с блюдцами и ложками для кофе и чая. Заранее на стол ставят закуску против каждого гостя. Суп в супнице с разливательной ложкой на пирожковой тарелке располагают ближе к центру стола. На стол ставят также корзинку с хлебом, вазу с выпечными изделиями или пирожными, сладкие блюда в креманках. Подачу горячих блюд осуществляют европейским методом. Горячие напитки официанты разливают из чайников и кофейников.

Предварительное накрытие столов к ужину осуществляют аналогично, но без первых блюд.

В залах предприятий  организуют реализацию продукции сервис-бара с тележек. В ассортимент продукции  входят: фрукты, мучные кондитерские изделия, конфеты, шоколад, прохладительные напитки, соки. На всю продукцию сервис-бара должны быть ценники, заборный лист или накладная.

В зарубежной практике широко распространена форма обслуживания групп туристов, получившая название табльдот. За 10-15 мин. до начала обслуживания на предварительно засервированные столы ставят прохладительные напитки или кипяченую воду со льдом, а также хлеб, булочки. Холодные закуски раскладывают на большие закусочные тарелки маленькими порциями, составляя из них красочные композиции, и ставят на столы до прихода гостей. Остальные блюда подают также европейским методом.

Шведский  стол — как основная форма обслуживания иностранных туристов

Для организации шведского стола  в ресторане выделяют отдельный  зал или часть зала. На видном месте располагают информацию о режиме работы шведского стола, о стоимости завтрака, обеда и ужина, об ассортименте продукции на шведском столе.

Преимущество такой формы организации  общественного питания заключается  в ускорении обслуживания туристов. В среднем на завтрак гости  затрачивают 15—20 мин., на обед, ужин 25—30 мин. Завтрак на шведском столе организуют с 8 до 10 ч.; обед с 12 до 15 ч. и ужин с 17ч. 30 мин. до 19 ч. 30 мин.

Шведский стол организуют как для  индивидуальных, так и для групп  туристов. Его располагают в центре зала или вдоль стен, расположенных рядом с входом в зал. Для размещения холодных закусок ис- пользуют охлажденные прилавки раздельно для холодных закусок и салатов (салат-бар). Ванны охлаждаемых прилавков заполняют колотым льдом, на который ставят салатники из прозрачного стекла с салатами и металлические и фарфоровые блюда с холодными закусками. Их располагают в следующем порядке: соки, прохладительные напитки, молочные продукты, масло сливочное, салаты и винегреты, холодные блюда из рыбы, мяса, домашней птицы. Блюда должны быть красиво оформлены. На все блюда с кулинарными изделиями официанты кладут соответствующие приборы для раскладки (ложки и вилки столовые, чайные ложки, лопатки, щипцы). Над охлаждаемым прилавком с холодными закусками можно расположить горку, на которой поместить хлеб, соусы и специи.            Для приготовления яичницы-глазуньи, омлетов в шведскую линию устанавливают передвижную тележку со встроенной плитой. Блюда из яиц готовятся по заказу и подаются туристам горячими. Для подогрева супов, вторых блюд, гарниров используют мармиты, рядом с которыми устанавливают передвижные тележки для подогрева тарелок. При отсутствии специального оборудования устанавливают фуршетные или специальные складные столы (длина одной линии 3-4 м, ширина 1,5-2 м, высота 0,75-0,9 м). Столы накрывают белой скатертью и юбкой, которую опускают почти до пола. На стол ставят вазы-супницы, шафендиши для горячих блюд, рядом с ними размещают бульонные чашки группами и блюдца стопками, мелкие столовые тарелки 1-2 стопками по 8-10 штук в каждой для вторых блюд. Перед вазами-супницами и шафендишами на стол ставят пирожковые тарелки, на которые кладут разливательные ложки для супа, столовые ложки и вилки для порционирования блюд (углублением вниз), а также плетеную корзину с полотняной салфеткой, сложенной лотосом или конвертом, на которую кладут пампушки, пирожки, гренки, расстегаи. Корзинки с обычными, национальными и диетическими видами хлеба следует размещать в конце шведской линии, чтобы гости могли взять его с учетом выбранных блюд

Ассортимент продукции  шведского стола зависит от времени  обслуживания (завтрак, обед, ужин). В утреннее время рекомендуется применять один из вариантов недельного меню континентальных завтраков, cereals (сухие завтраки), а также включать сельдь, шпроты, рыбу холодного и горячего копчения, ветчину, сосиски, сыр разных сортов, салаты, овощи, блинчики, запеканки, творог, сметану, соусы, блюда из яиц, каши молочные, выпечные изделия, горячее молоко и сливки.

На завтрак на стол ставят мармит для подогрева яиц, в который вмонтированы рюмки-подставки из огнеупорного материала, тостер.

В обеденное время в  меню шведского стола включают 12-16 наименований холодных закусок, 2-3 первых, 4-6 вторых блюд, соусы, десерт (желе, кремы, компоты, фрукты), мучные кондитерские изделия, горячие напитки, соки и фирменные напитки. В меню ужина на шведском столе включают 8-10 наименований холодных закусок, 4-6 вторых блюд, соусы, десерт, особенно фрукты, мучные кондитерские изделия и горячие напитки.

Ассортимент блюд и кулинарных изделий следует менять по дням недели и проводить недели национальной кухни (русской, белорусской, грузинской, азербайджанской, молдавской и др.).

Для десерта, мучных кондитерских изделий, горячих напитков организуют отдельный шведский стол, на который устанавливают стопки мелких десертных тарелок по 8-10 шт., чайные чашки с блюдцами -группами по 10-15 шт., чайные и десертные ложки располагают в полотняной салфетке, сложенной конвертом, веером. Пирожные укладывают на вазу плато с резной бумажной салфеткой или блюдо, которое закрывают сверху колпаком, сладкие булочки располагают в низких фарфоровых вазах на полотняных салфетках, пироги - на блюдах, рядом - кондитерские лопатки и щипцы на пирожковых тарелках. Самовар ставят на стол на жостовском подносе. Здесь же ставят кофеварку, сахарницу со щипцами или дозатор с сахарным песком. Вазочки с вареньем, медом ставят на пирожковые тарелки с резными бумажными салфетками и ложками для варенья. Рядом стопки розеток по 6—8 шт.           Предварительная сервировка столов зависит от вида обслуживания (завтрак, обед, ужин).

К завтраку столы сервируют пирожковыми тарелками, закусочными приборами, чайными ложками, фужерами, полотняными и (или) бумажными салфетками, приборами со специями, вазочками с цветами. На стол ставят кувшин со льдом на тарелку с полотняной салфеткой.

К обеду столы дополнительно сервируют столовыми приборами (ножами, ложками, вилками).

К ужину – так же, как и к обеду, но без чайных и столовых ложек.

Во время обеда или  ужина в зале может быть организована продажа напитков, табачных изделий за наличный расчет через барную стойку или с помощью передвижных тележек.