Управление персоналом при обслуживании туристов на предприятиях общественного питания в гостиницах и туристических комплексах

- Туристам из  Японии - минеральную воду. Все блюда  должны быть слабосолеными.

Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

· питание, оплаченное клиентом;

· питание, не включенное в стоимость номера;

· питание, предоставляемое  за дополнительную плату.

Такая форма  предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды.[9] На практике выделяют следующие специальные «планы», которые касаются питания клиентов в гостиницах:

• Европейский план (European Plan, EР). Питание не включено в стоимость проживания. Этот план особенно широко распространен в США и большинства больших городов мира.
• Континентальный план (Continental Рlan, СР). Стоимость проживания включает легкий «континентальный завтрак», который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т.д.
• Бермудский план (Bermuda Рlan, ВР). Стоимость проживания включает полный «американский завтрак» в гостинице. Все другие трапезы не включены.
• Модифицированный американский план (Modified American Рlan, МАР). Стоимость проживания включает завтрак - «континентальный» (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.
• Американский план (American Рlan, АР). Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом.

Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых  людей. В некоторых гостиницах, на лиц проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например, омаров, приходится доплачивать.

    В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения - предприятия питания используют разные виды сервиса.[7]    

    Самые распространённые из них:

• Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на нём едой демонстрируется гостю. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.
• Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.
• Американский сервис - еда готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.
• Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и помещается на стол на доступном от гостя расстояния. Дальше гость обслуживает себя сам.
• Российский сервис - еда приносится на сервировочном блюде.

При всех видах  сервиса - обслуживание осуществляется официантами.

 Обслуживание в номерах требует от рабочих отеля особенной подготовки. Оно связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.

    Количество официантов определяется в зависимости от класса гостиницы, количества проживающих в нем гостей, наличием служебных лифтов, что обеспечивают связь между этажами, торговым залом и производством ресторана.

    На каждом этаже гостиницы рядом со служебным лифтом желательно оборудовать помещение для сохранения небольшого запаса столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для приготовления некоторых закусок и напитков, мойка стеклянной посуды. Здесь устанавливают шкафы, сервант, производственный стол, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют к предприятиям общественного питания.

    Дежурный официант перед началом работы уточняет количество переданных раньше заказов, номера, из которых они поступили и время их исполнения. Кроме того, он готовит соль, перец, горчицу, посуду, необходимые для выполнения заказов.

     Для функционирования заведений питания непременными являются такие атрибуты деятельности предприятия, как меню, организация приготовления еды, закупка и сохранение сырья, обслуживание посетителей и т.п. Соответственно существуют определённые нормы и правила для осуществления хозяйственной деятельности предприятием. Для всех заведений питания существуют общие требования (пожарной безопасности, санитарного состояния), в зависимости от типа заведения питания.

    Самым важным документом заведения питания является меню. Это основной документ предприятия, который имеет оценивающую, аналитическую и стимулирующую функции.

  Меню - это перечень блюд, которые есть в ежедневном рационе, со свободным выбором порционных и дежурных кушаний, комплексных обедов, банкетов, специальных видов обслуживания. В прейскуранте перечислены напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Оценивающая функция меню - это отображение основной деятельности предприятия и кулинарного мастерства поваров. Не менее важны и аналитические функции меню. Меню дает возможность изучить спрос, а затем - разработать рациональные направления формирования меню, кухни, технологии. Стимулирующая функция отображает влияние меню на результаты деятельности предприятия. Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума - минимального количества кушаний, которые должны быть в реализации.

    В зависимости от степени технического оснащения, качества и объёма предоставляемых услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей, предприятия индустрии гостиничного питания разделяют на категории.[15] Категория - это признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории помечают символом - *(звезда). Наивысшая категория туристического предприятия питания - пять звезд, ниже всего - одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификации по европейскому стандарту, сохраняют старую классификацию: люкс, высшая, первая и вторая категории.

Международная туристическая практика создала  самые разнообразные типы предприятий и формы обслуживания туристов. Однако, особенность предприятий ресторанного сервиса, работающих в сфере туризма, заключается в том, что они должны удовлетворять потребности в питании людей из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни. А традиции питания принадлежат к самым консервативным традициям человека, поскольку они формируются на протяжении достаточно длительного времени под воздействием природных, географических, социально-экономических и других факторов.

Вывод по 1 главе

Туризм является важным сектором мировой  экономики и имеет тенденцию  к постоянному росту на международном  уровне. Международная туристическая индустрия создала самые разнообразные типы предприятий и формы обслуживания туристов.         В зависимости от класса обслуживания отечественным и иностранным туристам предоставляется определённый объём (пакет) услуг: размещение, трансфер, экскурсионное, культурное, и спортивное обслуживание, питание. Большое значение в управленческой деятельности организаций имеют факторы, влияющие на неё и личностные качества менеджера.    Много внимания уделяется требованиям, предъявляемым к предприятиям питания для обслуживания туристов в гостиницах и гостиничных комплексах. Основной формой обслуживания иностранных туристов является шведский стол.         Большой интерес представляют особенности организации обслуживания туристов в гостинице, которая зависит от уровня профессионализма менеджера.         Основными ресурсами менеджера по управлению персоналом в сфере общественного питания являются:         -  информация и информационный потенциал       - время и люди, умело используя которые руководитель обеспечивает получение высоких результатов, повышая конкурентоспособность руководимой им организации.                                                                 

Глава 2.Особенности  управления персоналом при организации  питания                               туристов в гостинице «Натали».

2.1.Роль и функции менеджера по персоналу при организации питания туристов в гостиничных комплексах и гостиницах на примере гостиницы «Натали».

В предприятиях общественного питания, гостиницах и туристических комплексах работой с кадрами, подбором и их расстановкой занимается менеджер по кадрам. В то время как в малых предприятиях общественного питания, при небольших гостиницах эти функции осуществляет менеджер смены. Выявление нужных работников, оценка их деловых и личных качеств с целью назначения их на определенную должность, распределение и перераспределение кадров в системе управления ведётся администрацией и частичном участии трудового коллектива.        В гостинице «Натали», которая находится в самом центре города, одного из самых красивых пригородов Санкт-Петербурга, формируется стабильный трудовой коллектив, способный добиться высоких конечных результатов.            В «Натали»  штат сотрудников ресторана составляет 24 человека. Из них:2 менеджера, 11 официантов, 3 бармена, 8 поваров.  Менеджер подчиняется директору предприятия, руководит всей работой официантов и барменов.            Подбор кадров обеспечивается соответствующей системой, которая включает перечень необходимый требований к работникам, формирование кадрового резерва.          Когда разработан план функционирования предприятия, одной из главных частей является план трудовых ресурсов, наступает время выполнения важнейшей работы менеджера - подбор персонала. Суть этого процесса заключается в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся вакансию привлечь более или менее подходящих квалифицированных работников и последующей их оценки и приема на работу.           Процесс подбора кадров столь же сложен и точен, как и другая любая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить претенденту суть будущей работы, иначе можно много времени потратить на прием и беседы с людьми, не имеющими нужной квалификации.         Менеджер должен четко представлять, кого нужно продвигать по службе, перемещать или увольнять, а кого принять по новому набору. Кадровая политика в области подбора кадров на предприятиях общественного питания состоит в определении принципов приема на работу, количество работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методов закрепления и профессионального развития персонала. Подбор кадров рассматривается как подфункция управления, которая реализуется в отношении личности. От профессионального уровня менеджера по управлению персоналом, зависит качественный аспект отбора кадров, который состоит в том, чтобы найти кандидатов, имеющих необходимую для работы квалификацию.

2.2.Порядок  организации питания в гостинице.  Должностные обязанности управляющего  рестораном.

В уютной гостинице «Натали» три зала для обслуживания питанием гостей.  Первый зал-бар вместимостью 60 посадочных мест. В нём проходит обслуживание как отдыхающих в гостинице так и туристов, которые питаются по меню составленному заранее по договорённости с управляющим. Иногда в нём проводятся свадьбы.      По краю стены расположен шведский стол. Шведский стол – один из самых популярных форматов завтрака в нашем отеле. С 8 до 11 часов утра в ресторане Вас с нетерпением ждет радушный персонал, свежие и горячие блюда, легкая музыка и атмосфера домашнего уюта. На шведском столе всегда находятся приборы общего пользования. Ими каждый накладывает себе на тарелку выбранные блюда, а затем идет за свой столик, где, как принято в ресторане, уже лежат все необходимые столовые приборы.   В тёплые дни приятно посидеть на летней террасе, вместимостью 30 человек. Оборудованная терраса позволит комфортно провести время трапезничая и любуясь на прекрасные цветочные клумбы, украшающие территорию вокруг гостиницы.         В баре установлена плазменная панель для просмотра телевизионных передач. Футбольные болельщики часто заглядывают к нам посмотреть матчи на большом экране.          Лобби-зал. В лобби проводятся свадьбы, корпоративные вечеринки разных тематик, банкеты, обслуживание больших туристических групп. Вместимость -100 человек. Вход в этот зал украшают массивные резные стеклянные двери, возле которых очень любят фотографироваться туристы, гости и отдыхающие гостиницы.   Также имеется небольшая отдельная площадка для развлекательных программ и зажигательных танцев. Боулинг. Боулинг-бар порадует любителей подвижного отдыха удобством и возможностью просмотра каналов спутникового телевидения на большом телеэкране. При желании в боулинг-баре можно провести банкет или корпоративную вечеринку, совмещённую с турниром по боулингу. В боулинг-баре часто проводятся детские праздники с анимационными развлекательными программами.      Обслуживание в номерах гостиницы. Ведется по заказу за дополнительную плату, не превышающую 15 % суммы счета. Прием заказов в номерах на обслуживание производиться через менеджера по телефону или лично, который принимает заказ по спец.меню, и согласовывает с заказчиком способ приготовления блюда, способ подачи блюда в номер, вид сервировки, особенности обслуживания, количество обслуживаемых гостей, и сообщает о времени приготовления блюда. В каждом номере есть спец.карта — меню завтрака.         Услуга мини-бар. В службе предусмотрена специальная штатная единица (официант), который обслуживает мини-бары в номерах. Пополнение мини-баров осуществляется после подготовки гостиничного номера для проживания гостей.        Содержимое мини-бара: