Менеджмент непроизводственной сферы

Существует много  объяснений роста услуг. Какие-то из них вписываются в приведенные выше теории. Другие получены в результате независимых исследований. Вот некоторые из них:

• увеличение эффективности в сельском хозяйстве и на производстве, которое освобождает рабочую силу для услуг;
• поток рабочих из сельского хозяйства и других добывающих отраслей в 
  производство, а затем в сферу услуг;
• применение сравнительного преимущества в международной торговле;
• спад доли инвестиций в ВВП в высокоразвитых индустриальных странах 
  и увеличение этой доли в ВВП в странах с низким доходом;
• рост дохода на душу населения;
• урбанизация;
• демографические перемены;
• расширение международной торговли;
• рост услуг, сопутствующих производству.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику  вызывает необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей менеджмента в этой специфической сфере.

Менеджмент в  сфере услуг только выделяется в  самостоятельную дисциплину и область деятельности. Это связано с тем, что отрасли сферы услуг чрезвычайно многообразны и их специфика оказывает определенное влияние на особенности применения менеджмента.

Непроизводственная  сфера, как составная часть общественного  производства, эволюционировала вместе с ним и за последние полтора столетия существенно изменилась. За это время произошли глубокие изменения в производстве и социальной структуре общества.

На смену индустриальной эре, начало которой было положено промышленной революцией первой половины прошлого века, пришла информационная эра, переход к которой ведущие страны Запада, а также Япония начали в 50-60 гг. по мере развертывания и углубления научно-технической революции. Некоторые исследователи (Хруцкий В.Е, Корнеева И.В, Автухова Е.Э.)полагают, что этот переход в наиболее экономически развитых странах мира к середине 80-х гг. завершился

Повышение эффективности  производства идет преимущественно  по линии экономии затрат прошлого труда, издержек по реализации продукции и снижения накладных расходов в целом. Это обусловлено резким изменением стоимостной структуры издержек производства.

Существенные  различия имеются и в социальной области.

В индустриальную эру наиболее возрастала численность  производственных рабочих, а также их доля в составе занятых.

В информационную эру наиболее быстрыми темпами возрастает в составе экономически активного населения высокоразвитых стран «доля мелких и средних предпринимателей, работников управления и преимущественно умственного труда. Даже в отраслях сферы материального производства темпы роста численности работников умственного труда намного выше, чем производственного персонала. Мало того, в большинстве отраслей промышленности доля и численность рабочих неуклонно снижается. Так, в промышленности США доля инженерно-технического и административно-управленческого персонала за 1978-1987 гг. возросла в общей численности занятых с 16 до 34 %, а в фонде оплаты труда за 1954 – 1987 гг. – с 25 до 47%.

Промышленная  революция, завершившаяся «зеленой»  революцией в сельском хозяйстве 40-х гг., свела до минимума роль наемного труда в аграрном секторе экономики. Наемных крестьян сменили сельскохозяйственные предприниматели и кооператоры, в труде которых   доминирующее   место   занимают   функции   организации   и управления.

Подавляющая   часть  американских   или   канадских   ферм,   не / применяющих наемный труд, имеет активы в несколько миллионов / долларов и товарооборота на сотни тысяч долларов. Более 90,% американских фермеров имеют высшее образование. Им нужен теперь не наемный труд, а услуги консультантов, других посредников по вопросам, представляющих для них интерес, то есть хорошо развитая сфера услуг или сфера обслуживания.

Немецкий исследователь  экономических проблем будущего Вольфган Штайнле из исследовательского института «Эмпирика» в Бонне считает, что уже в скором времени Европа превратится в «Эльдорадо мирового рынка». Этому будут способствовать низкая стоимость производства в странах Восточной Европы, высокий на Западе и растущий на Востоке континента покупательский спрос, лучшие в мире биржи и ярмарки, мощные и экологические чистые транспортно-распределительные системы и квалифицированные кадры, которые благодаря ультра-системам обучения будут в обязательном порядке владеть наряду с тремя обязательными европейскими языками еще и десятью другими.

При этом утверждают специалисты, больше шансов будет у того, кто прошел обучение возможно большему числу профессий. Такое понятие, как «узкая специализация» в университетах, может негативно отразиться на шансах будущего претендента на рабочее место: кто знает, сколько, скажем, экономистов в области спорта или исследователей космоса потребуется уже через два – три года. 

Контрольные вопросы: 

1. Какие основные этапы развития человечества описал Дэниел Бэлл?
2. Опишите основные особенности доиндустриального общества?
3. Опишите основные особенности индустриальной эры?
4. Опишите основные особенности информационной эпохи?
5. Каковы различия между индустриальной и информационной эрой?

 

Тема 4. Основные типы производственных систем

 

1. Определение понятия производственная система.
2. Элементы производственной системы.
3. Затраты и получаемые результаты производственной системы.

 

Прежде всего, необходимо дать определение термина  система. Система – совокупность обособленных взаимно связанных между собой и взаимозависимых элементов, образующих определенную целостность и единство. Производственная система — это такая система, которая добавляет стоимость экономическую или иную, при превращении затрат в конечные продукты. Общее представление о производственной системе можно получить из табл. 2.

Производственная система состоит из физических элементов, связанных друг с другом. Существуют пять типов производственных систем:

1. Добыча сырья или энергии из окружающей среды.
2. Биологический рост и преобразование.
3. Системы преобразования осязаемого конечного продукта.
4. Системы преобразования неосязаемого конечного продукта.
5. Гибридные системы преобразования.

Услуги если исходить из их обычного определения, попадают в одну из последних двух групп. Например, считается, что ресторан, хотя его выходные продукты состоят и: осязаемых и неосязаемых компонентов, в основном представляет собой определенную услугу, так как, несмотря на то, что пища, потребляемая покупателем, является осязаемым продуктом, приятно проведенный вечер является неосязаемым результатом услуги. Производственные организации также попадают в две группы –третью и пятую. И только продукция производственной организации не может быть неосязаемой (четвертая группа). Однако большинство производственны) фирм представляют собой сочетание осязаемой и неосязаемой выпускаемой продукции. Например, производитель автомобилей на заказ, работающий в контакте с покупателем на протяжении всего процесса. Является ли такая фирма «чистым» производителем или она изначально относится к «сервисной» сфере?

Таблица 2. Общая производственная система 

 

Таким образом, мы видим, что принадлежность к услугам  или производству устанавливается не так просто. Скорее существует спектр организаций с меняющимся общим количеством осязаемых и неосязаемых выходных продуктов.

 

 

Контрольные вопросы: 

1. Дайте определение  понятия система.
2. Что собой представляет производственная система? Из каких элементов она состоит?
3. Какие существуют типы производственных систем?

 

Тема 5. Отличительные  особенности услуг

 

1. Неосязаемость услуг.
2. Неотделимость услуги от ее источника.
3. Несохраняемость.
4. Непостоянство качества услуги.

 

Годами исследователи  и аналитики разрабатывали критерии для определения услуг. В результате было выделено несколько общих для большей части услуг характеристик. Приведенные четыре, отличающие услуги от произведенных товаров, являются основными и наиболее часто упоминаемыми характеристиками:¹

1. Неосязаемость.
2. Неотделимость от источника.
3. Несохраняемость.
4. Непостоянство качества.

Неосязаемость

Большая часть  услуг неосязаема. Услуги не являются материальными объектами. Они могут использовать или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми.

Большинство услуг  являются действиями. Такая услуга, как юридическая консультация, обычно подразумевает предоставление юридической информации и представление клиента в суде. У таких услуг обычно нет осязаемого выходного продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю.

Другие услуги сочетают неосязаемый конечный продукт  с материальным продуктом, как в случае с ресторанами или оформлением инте рьера. Однако неосязаемость описывает уникальность услуг более сжато, чем любые другие характеристики.

Важным следствием неосязаемости является то, что для  большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает.

Неотделимость от источника

Производство  и потребление большинства услуг  неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления.

Второй формой неотделимости от источника является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги. Другими словами, большая часть услуг не может храниться для будущего использования; покупатель должен присутствовать при создании услуги.

Несохраняемость услуг вместе с постоянно изменяющимся спросом на услуги требует, чтобы менеджеры внимательно относились к определению их объема и старались активно управлять сервисными службами.

Несохраняемость

Большая часть  услуг из-за того, что они одновременно производятся и потребляются, является несохраняемыми. Само понятие «несохраняемый» может быть разным с точки зрения покупателя.

Услугу нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение  долгого времени после ее приобретения.

Совместное потребление  некоторых услуг является третьей  формой неотделимости от источника. Некоторые услуги предоставляются для большой группы покупателей.

Непостоянство качества 

Большая часть  услуг выполняется людьми, поэтому  покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.