Особенности менеджмента предприятия сферы услуг

Титульный лист  
 
Оглавление 
 

 

I Введение 

    Мы живём в постиндустриальном обществе, где ВВП страны более, чем на 50% формирует сфера услуг. Функционирование современных экономических систем, в том числе в России, характеризуется увеличением роли и значения сферы услуг, происходящими в ней количественными и качественными изменениями. Так, сфера услуг в последние годы формирует более 50% ВВП России, а доля занятых в сфере услуг превышает 60%. Кроме того, сфера услуг, динамично развиваясь, способствует достижению высокого качества жизни населения России путем удовлетворения широкого спектра потребностей различных субъектов экономики. Это обуславливает особую актуальность проблемы изучения особенностей менеджмента предприятий сферы услуг. В связи с актуальностью проблемы дана на работы: «Особенности менеджмента предприятия сферы услуг».

    Объект исследования – процесс управления на предприятии сферы услуг. Предмет исследования – особенности менеджмента предприятия сферы услуг.

    Цель курсовой работы – рассмотреть теоретические и прикладные основы менеджмента предприятия сферы услуг.

    В связи с поставленной целью нами сформулированы следующие задачи:

    - определить понятие «менеджмент»

    - рассмотреть понятие «сфера услуг»

    - рассмотреть особенности менеджмента в гостиничной отрасли.

    Логика работы: в курсовой работе сначала раскрывается понятие менеджмента, затем изучаются особенности менеджмента в одном из важнейших секторов в сфере услуг – гостиничного бизнеса. Эта сфера услуг связана со многими отраслями и играет существенную роль в развитии экономики страны, региона, города.  

 

     II Основная часть

    1. Понятие менеджмента и особенности  сферы услуг 

    Английский  термин «менеджмент» (management) в последние годы вытесняет слово «управление» что, по мнению некоторых авторов, связано с необходимостью подчеркнуть характер управленческой деятельности в условиях рыночной экономики, заключающийся в том, чтобы способствовать повышению эффективности (от лат. effectys – исполнение, действие) работы фирмы в рамках западной свободы, проявляя максимум инициативы и не забывая об ответственности.

    Таким образом, если управление как процесс является функцией любых организованных систем, обеспечивающей сохранение их определенной структуры. Поддержание режима деятельности, реализацию программ, то менеджмент трактуется как управление социально – экономическими процессами в условиях рыночной экономики.

    В науке имеется  более 90 определений  этому ёмкому понятию.

    Понятие "менеджмент" можно рассматривать с 3-х основных точек зрения: 

    1. Менеджмент - это вид деятельности  по руководству людьми, т.е. функция [1, c.4];

    2. Менеджмент - это область человеческих  знаний, т.е. наука, помогающая  осуществить эту функцию [7, c.8]; 

    3. Менеджмент - это категория людей  (менеджеров), социальный слой тех,  кто осуществляет работу по  управлению [9, c.2].

    Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально  осуществляемой деятельности, направленной на достижение в рыночных условиях, намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.

    Менеджмент - управление в условиях рынка, рыночной экономики означает:

    - ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и могут принести фирме намечаемую прибыль;

    - постоянное стремление к повышению эффективности производства, к получению оптимальных результатов с меньшими затратами;

    - хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты деятельности фирмы или ее подразделений;

    - постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка;

    - выявление конечного результата деятельности фирмы или ее хозяйственно самостоятельных подразделений на рынке в процессе обмена;

    - необходимость использования современной информационной базы с компьютерной техникой для многовариантных расчетов при принятии обоснованных и оптимальных решений.

    Термины "менеджмент", "менеджер" прочно вошли в  наш словарный  обиход, заменив прежние "управление", "управленческая деятельность", "руководитель", "директор".

    Сфера услуг  - отрасли экономики страны, специализирующиеся на оказании коммерческих, профессиональных и потребительских услуг. По мере развития материального производства и повышения производительности труда у общества возникает возможность расширения сферы услуг и числа занятых в ней. [2, c.88]

    Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных  видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими  лицами.

    В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:

    1. Деловые услуги — 46 отраслевых  видов услуг.

    2. Услуги связи — 25 видов.

    3. Строительные и инжиниринговые  услуги — 5 видов.

    4. Дистрибьюторские услуги — 5 видов.

    5. Общеобразовательные услуги —  5 видов.

    6. Услуги по защите окружающей среды — 4 вида.

    7. Финансовые услуги, включая страхование,  — 17 видов.

    8. Услуги по охране здоровья  и социальные услуги — 4 вида.

    9. Туризм и путешествия — 4 вида.

    10. Услуги в области организации  досуга, культуры и спорта —  5 видов.

    11. Транспортные услуги — 33 вида.

    12. Прочие услуги. [4, c.122]

    К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году. 

      Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

    1. услуги по предоставлению жилья;

    2. обслуживание семей, ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка

    жилых помещений и др.);

    3. отдых и развлечения;

    4.  индивидуальное  санитарно-гигиеническое  обслуживание  (стирка,

    сухая чистка, косметические услуги и др.);

    5. медицинские и другие услуги  здравоохранения;

    6. частное образование;

    7. услуги в области бизнеса и  другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

    8. страховые и финансовые услуги;

    9. транспортные услуги;

    10. услуги в области коммуникаций.

    Джадд  предложил  свою  схему  классификации услуг,  выделив  три принципиальные группы:

    - услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

    - услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

    - услуги, не связанные с физическими товарами.

    Лавлок  проводит различие услуг по:

    - базовым характеристикам спроса;

    - содержанию и благам;

    - процедурам поставки.  

      Несмотря на уже имеющуюся  в настоящее время достаточно  основательную разработку фундамента классификации услуг, этот процесс нельзя считать полностью завершенным. Напротив, вступив, по мнению многих специалистов, в пору революционных преобразований, сфера услуг требует все новых и новых маркетинговых идей. В частности, серьезным катализатором здесь выступает развитие информационных и биотехнологий, а также средств телекоммуникаций.

    Гостиничный бизнес связан с туристской сферой услуг. Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. 

    Сущность  предоставления услуг в гостиничном  бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями  для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее). [10, c.77]

    Таким образом, в первой части работы мы выяснили сущность понятия  «менеджмент», рассмотрели понятие сферы услуг, провели её классификацию, а также выявили сущность предоставления гостиничных услуг.

    2. Особенности менеджмента в гостиничном  бизнесе

    Рассмотрим  особенности менеджмента  в гостиничном  бизнесе на примере  гостиницы «Фортеция Степь» г. Орска.

    Как и любая сфера  услуг, гостиничный  бизнес сильно зависит  от внешней среды. Клиенты гостиницы «Фортеция Степь» в основном – крупные чиновники, либо бизнесмены, приезжающие в г. Орск в командировки.

    Внешняя среда — это  все те факторы, которые находятся за пределами «Фортеция Степь» и могут на нее воздействовать. Внешняя среда, в которой приходится работать «Фортеция Степь», находится в непрерывном движении, подвержена изменениям. Меняются вкусы потребителей, рыночный курс рубля по отношению к другим валютам, вводятся новые законы и налоги, изменяются рыночные структуры, новые технологии революционизируют процессы производства, действуют еще и многие другие факторы. Способность «Фортеция Степь» реагировать и справляться с этими изменениями внешней среды является одной из наиболее важных составляющих ее успеха.

    Важнейшей составляющей успеха гостиницы является своевременное реагирование  менеджмента «Фортеция Степь» на изменения в глобальной и локальной внешней среде. Для оценки эффективности менеджмента было проведено анкетирования среди персонала гостиницы с целью изучению аспектов качественного предоставления услуг. Аспекты возможности осуществления услуг представлены в таблице 2.1

Таблица 2.1 Факторы, обеспечивающие возможность успешного осуществления предлагаемых услуг