Особенности менеджмента предприятия сферы услуг

    Составляющей  успеха организации является правильное управление внутренней средой «Фортеция Степь». Квалифицированный персонал  - гостиницы – основа её успеха.

    Организационная структура гостиницы «Фортеция Степь» г. Орска – линейно-функциональная.

Рис.1. Организационная  структура гостиницы «Фортеция Степь» г. Орска 
 

    Эффективность деятельности гостиницы  зависит от всех сотрудников  гостиницы «Фортеция  Степь» г. Орска.

    Взаимосвязь функций менеджмента  представим на рисунке 2

    

    Рисунок 2. Взаимосвязь функций менеджмента

    В ходе исследования были выявлены проблемы в  менеджменте гостиницы  «Фортеция Степь» г. Орска. 
 
 
 

    Таблица 2.2 Проблемы в управлении персоналом  

    Продолжение таблицы 2.2

 

    В связи с этим автором  были намечены основные пути их устранения и предложен ряд решений, направленных на совершенствование работы с клиентами.

    Ключевым  элементом менеджмента  гостиницы «Фортеция» «Фортеция Степь» г. Орска является мотивация её сотрудников.

    В настоящее время  персонал недостаточно заинтересован в успехах гостиницы.

     Особую  роль в мотивации играют надбавки за выслугу лет. При разработке коэффициентов  были проанализированы компенсационные схемы Hay System и Watson&Wiatt, а также методы, разработанные специалистами Госкомтруда. Основной принцип этих систем несложно отобразить графически: уровень дохода сотрудника должен непосредственно зависеть от значимости его работы для компании, или разрядный коэффициент должен являться функцией, зависящей от разряда (рис. 3.).  

     

     Рисунок 3. Надбавка за стаж работы в гостинице «Фортеция Степь» 

     Для этого в гостинице «Фортеция  Степь» для каждого отдела должен быть выделен фиксированный ежемесячный премиальный фонд в форме определенного процента от фонда оплаты труда данного отдела, который должен быть использован полностью в рамках отдела. В идеале каждый менеджер по итогам месяца должен получить премию, равную медианному значению.

     Рассмотрим  переменную часть оплаты труда. Факторы, влияющие на переменную составляющую денежных выплат, специфичны для данного бизнеса и для отдела по работе с клиентами выделены следующие:

     1. объем реализации,

     2. объем поступления денежных средств, 

     3. объем дебиторской задолженности. 

     Каждый  из этих факторов имеет  свой вес, и, управляя этими весами, первое лицо управляет кадровой политикой гостиницы «Фортеция Степь» в зависимости от ситуации во внешней среде и первостепенных задач организации.

     Итак, денежное вознаграждение это (рис. 4): 
 
 
 

 

    Рис. 4. Денежное вознаграждение 

     Процентное  соотношение фиксированной  и переменной частей денежного вознаграждения составляет соответственно 0,3 и 0,7 при достижении плановых значений.

     Рассмотрим  теперь уже упоминаемые  выше социальные трансферты.

     До  сих пор многие говорят о том, что нет смысла предоставлять сотрудником некоторые ценные, затратные для гостиниц льготы, когда их можно просто выплатить сотруднику деньгами.

     Однако  предоставление льгот обусловлено несколькими причинами. Во-первых, очевидно, что удовлетворенность заработной платы зависит от баланса между ожидаемым вознаграждением и реально полученным, и какая бы ни была зарплата, через некоторое время она перестает удовлетворять человека. Этот процесс бесконечен. В тоже время люди хотят получать большее количество денег для того, чтобы изменить качество жизни, увеличивать уровень комфорта. Больший комфорт – это больший сервис. При этом чрезмерное внимание к комфорту приводит к смещению внимания в сторону неустроенности тех или иных бытовых вопросов в ущерб решению производственных задач. Выплачивая социальные льготы, гостиница «Фортеция Степь»  дает своим сотрудникам понять, что понимает и старается решить конкретные проблемы, которые перед ними стоят, изменяя не уровень дохода, а уровень комфорта.

     Во-вторых, это способ рассматриваемой  организации конкурировать  с другими в  вопросах удержания  сотрудников: тогда, когда объемы денежных выплат на рынке балансируют на каком-либо уровне, конкуренция осуществляется за счет дополнительных льгот.

     Социальные  трансферты призваны также повысить лояльность сотрудников по отношению к гостинице «Фортеция Степь», выделяя их между людьми, работающими в других организациях.

     В отличие от денежного вознаграждения социальные льготы выплачиваются из прибыли.

     Постоянная  часть социальных трансфертов должна быть ориентирована на удержание менеджеров и повышение конкурентоспособности гостиницы на рынке в вопросах оплаты труда и внешнего имиджа с точки зрения ее прибыльности, стабильности.

     Так, в качестве постоянных трансфертов можно  использовать следующие: транспортные льготы, питание и химчистка для всех категорий, медицинское страхование в зависимости от уровня сотрудника.

     Переменные  трансферты ориентированы на поощрение сотрудников, однако социальные переменные льготы отличаются от премий тем, что выделяют конкретного сотрудника из числа других. Переменные льготы зависят от поведения или статуса менеджера. Сотрудникам, которые совершают резкий карьерный скачок и потенциально готовы к следующему, предприятие должно помочь быстро изменить свой внешний социальный статус и обеспечить возможность дальнейшего роста. В этих целях следует использовать ссуды сотрудникам, оплату дополнительного обучения, а также обучение и стажировки сильнейших сотрудников за рубежом или на отечественных передовых предприятиях работающих в системе гостиничного бизнеса.

     Предоставление  таких льгот может  не требовать значительных вложений со стороны предприятия, например, предоставление индивидуального места на парковке или расположение кабинета и т.д.

     Сложности при внедрении  рассмотренной компенсационной  системы оплаты труда  обусловлены характерным  для всех инноваций  сопротивлением новому, и, поэтому, принципиально важно внедрять ее именно тогда, когда переменные показатели были бы хорошими.

     Важна последовательность при внедрении  системы во всех подразделениях, в противном случае между ними возникнет конкуренция.

     В администрировании  компенсационной  системы должны быть задействованы практически все менеджеры и многие специалисты гостинцы  «Фортеция Степь»:

• начальник смены оценивает должность и работника;
• экономист вводит переменные от результатов работы;
• директор утверждает;
• бухгалтер превращает в деньги.

     Система может существовать в форме странички в Intеrnet (внутренняя Интра-сеть), принцип организации которой очень прост: входя в систему под индивидуальном паролем, менеджер видит все переменные, влияющие на расчет его оклада: стаж, разряд, разрядный коэффициент, категория персонала и т.д. Здесь же отражается окончательный расчет суммы и способ ее выплаты.

     Основной  эффект от внедрения  данной системы заключается  в резком и значительном росте мотивации и ответственности менеджеров  гостиницы  «Фортеция Степь».

     Увеличение  заработной платы при исполнении менеджером всех предъявляемых рассмотренной компенсационной системы составляет 100 %, при этом 30 % приходится на фиксированную ставку увеличения оплаты труда, а 70 % на переменную часть.

     Следовательно, при 100 % исполнении всех требований компенсационной системы фонд заработной платы гостиницы «Фортеция Степь» должен увеличиться на 30 %. Увеличение на 30 % должно быть заложено именно в затратах на фонд заработной платы и доведено до сотрудников рассматриваемого предприятия. Это подтвердит тот факт, что при использовании компенсационной системы оплаты труда, персонал будет знать, что прибавки к заработной плате гарантированы.

     Отсюда, переменная часть  прибавки к заработной плате сотрудников  гостиницы «Фортеция  Степь» будут выплачиваться за счет полученной прибыли. Следовательно, сотрудники гостиницы будут заинтересованы в увеличении получаемой прибыли от деятельности на 70 % для повышения своей собственной заработной платы. Значит, выручка от реализации и чистая прибыль, направляемая в фонд увеличения заработной платы, тоже должны увеличиться на 70 %.

     Из  всего вышесказанного получаем:

1. увеличение ФОТ на 30 %;
2. увеличение выручки от реализации на 70 %;
3. увеличение чистой прибыли на 70 %.