Особенности менеджмента предприятия сферы услуг

    Таким образом, представлены особенности менеджмента в сфере гостиничных услуг. Можно сделать вывод о том, что данная сфера услуг сильно зависит от внешней среды, так как руководство предприятия часто не может влиять на быстрые изменения во внешнеполитической среде.  

      III Заключение 

    Таким образом, задачи курсовой работы решены, цель исследования достигнута. В заключение сделаем некоторые выводы в исследовании:

    Понятие "менеджмент" можно рассматривать  с 3-х  основных точек зрения: I. Менеджмент - это вид деятельности по руководству людьми, т.е. функция; II. Менеджмент - это область человеческих знаний, то есть. наука, помогающая осуществить эту функцию;  III. Менеджмент - это категория людей (менеджеров), социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению.

    Сфера услуг  - отрасли экономики страны, специализирующиеся на оказании коммерческих, профессиональных и потребительских услуг. Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

    В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных  на 12 основных разделов: деловые услуги — 46 отраслевых видов услуг, услуги связи — 25 видов, строительные и  инжиниринговые услуги — 5 видов, дистрибьюторские услуги — 5 видов, общеобразовательные услуги — 5 видов, услуги по защите окружающей среды — 4 вида, финансовые услуги, включая страхование, — 17 видов, услуги по охране здоровья и социальные услуги — 4 вида, туризм и путешествия — 4 вида, услуги в области организации досуга, культуры и спорта — 5 видов, транспортные услуги — 33 вида и прочие услуги.

    Сущность  предоставления услуг  в гостиничном  бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для  проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

    Во  второй части исследования была предпринята  попытка выявления  особенностей менеджмента  в гостиничном  бизнесе. Была выбрана  гостиница бизнес-класс, лучшая в Оренбургской области.

    Поток клиентов зависит  в большинстве  своём от интенсивности  переговоров между  промышленными предприятиями  и приездом политиков  в г. Орск. Данную ситуацию могут исправить только эффективные менеджеры, привлекая клиентов внутри Оренбургской области. В настоящее время программа по привлечению местных клиентов отсутствует.

    Внутренняя  среда фирмы, предоставляющая  гостиничные услуги, имеет свои особенности: здесь большинство  персонала предприятия  непосредственно работает с клиентами. От этого увеличивается их роль в успехе гостиницы и повышается роль в максимизации прибыли предприятия.

    Организационная структура предприятия  гостиничного бизнеса  имеет свои особенности.

    Организационная структура рассмотренного предприятия линейно-функциональная и оптимальна для данной отрасли услуг.

    В результате исследования были выявлены проблемы в менеджменте  и представлены пути их решения.

    Было  выявлено плохое распределения рабочего времени менеджеров, когда усилия работников службы продаж концентрируются на «простых» клиентах, с которыми легко иметь дело, а не на тех, которые могут принести максимальную прибыль, но за счет большего количества времени и трудозатрат.

    Было  выяснено, что информация есть, но в разрозненном виде у менеджеров отдела продаж, которые работают с клиентами, что составляет неудобство для пользования этой информацией других отделов фирмы. Так же затруднителен ее общий анализ.

В исследовании было выяснено , что отсутствуют инструменты для планирования и анализа работы с клиентами на предварительных этапах. Оценка работы менеджеров по продаже сводится к оценке объема сделок заключенных им. При этом значительная часть работы, проделываемая менеджером на этапе поиска клиента и предварительной работы с ним, остается вне контроля и оценки. Это приводит к нежеланию менеджеров прикладывать значительные усилия в этом направлении. Сложно без должных инструментов управлять рабочим временем и вести «сложных», но в то же время и наиболее выгодных клиентов. Продвижение управленческого решения - «продукта» в данном случае. Способ доведения продукта комплекса внутреннего маркетинга до потребителя, т.е. до персонала компании, определяется структурой фирмы, организацией внутрифирменных информационных потоков, работой вспомогательных служб и так далее. Субъективная оценка потенциального спроса производится на основании опроса менеджеров, однако и в этом случае отсутствует информационная база, в которой могли бы храниться результаты для анализа.

    Было  выявлено запаздывание в получении у руководителя объективной картины работы с клиентами в динамике. Это достаточно часто приводит к "потере" клиентов на этапе предварительных переговоров, а так же к запоздалой реакции при отсутствии контактов с постоянными клиентами.

    Данные  недостатки в большинстве своём связаны с низкой мотивацией сотрудников и их незаинтересованностью в результатах работы гостиницы. В исследовании предложена та система мотивации, при которой работники гостиницы будут иметь интерес от успехов фирмы.  

IV. Использованная литература 

1. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник / Виханский  О.С., Наумов А.И. – М.: Экономистъ, 2006
2. Внешне-экономический толковый словарь/Под ред. И.Фаминского, М.:  2001.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007
4. Дорофеев В.Д. Менеджмент: Учеб. Пособие / Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. – М.: ИНФРА-М, 2008
5. Коротков Э.М. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2009. (гриф УМО)
6. Курочкин А.С. Управление предприятием: Учеб. пособ. – К.: МАУП, 2004.-436с.

7. Менеджмент: Учебное пособие / Под ред. В.В.Лукашевича, Н.И.Астаховой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005
8. Мескон М.Х. Основы менеджмента: Пер. с англ. / Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. – М.: Вильямс, 2007.
9. Тебекин А.В. Менеджмент организации: Учебник / Тебекин А.В., Касаев Б.С.  – М.: КНОРУС, 2007
10. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: 2004