Маркетинг в сфере услуг

Тема: Маркетинг в сфере  услуг.

Введение……………………………………………………………...........................……...2 

1.     Особенности маркетинга  на рынке  услуг..............................................................3

1.1.  Услуги. Характеристика. Классификация………………............................……......3

1.2.  Сфера услуг в современном мире………………………...........................................5

1.3.  Сущность и цели маркетинга..................................................................................6 

2. Понятие и сущность маркетинга на предприятии сервиса.........................................10

2.1. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге

услуг.............................................................................................................................10   

2.2.  Основные модели предоставления  услуг……....................…………........…………11

2.3.Предприятия сервиса на рынке. Повышение качества                                            предоставляемых услуг. Инновации в сфере услуг.................................................................14 

3. Маркетинговые ходы компаний предоставляющие услуги................................................21 

Заключение...................................................................................................................................24

Список литературы......................................................................................................................25 

Введение

Маркетинг- комплексная система  организации  производства, сбыта продукции и  оказания  услуг,  ориентированная  на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение   прибыли  на основе   исследований  и  прогнозирования  рынка , изучения  внутренней и внешней  среды  предприятия, разработки стратегии и тактики  поведения  на рынке  с помощью  маркетинговых программ.  В этих программах заложены мероприятия по улучшению  качества услуг, изучению потребителей , конкурентов и конкуренции , по обеспечению ценовой политики, формированию спроса , стимулированию сбыта и рекламе, организации  технического сервиса и расширения ассортимента представляемых услуг.  Маркетинг  как   порождение  рыночной  экономики является в  определенном смысле  философией производства и оказания услуг , полностью  подчиненной  условиям и  требованиям рынка, находящимся  в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра  экономических политических , научно-технических  и социальных факторов. Предприятия рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам , с наивысшей экономической эффективностью.  Однако  это становится реальным тогда , когда производитель располагает возможностью систематически  корректировать свои  планы в соответствии с изменениями рыночной  конъюнктуры ,  маневрировать собственными  материальными и интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить  необходимую гибкость  в решении стратегических и тактических задач , исходя из  результатов маркетинговых исследований. При этих  условиях  маркетинг становится фундаментом для долгосрочного и оперативного   планирования  деятельности предприятия , организации   работы коллектива , а управление маркетингом становиться важнейшим элементом системы управления предприятием. Маркетинг и менеджмент  представляют собой две стороны управления предприятием . Маркетинг должен обеспечивать предприятие новыми движущими идеями направления  деятельности и высокоэффективного развития предприятия, а также  вырабатывать стратегию  и  тактику  воплощения  достижения этих идей , в то время как менеджмент призван обеспечить их достижение.  

1.     Особенности маркетинга  на рынке услуг

1.1 Услуги. Характеристика. Классификация.

Толковые  словари русского языка дают различные  толкования понятия «услуги» и взаимосвязанных  терминов: в словаре Даля «оказать услугу-это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное  дело»; в словаре Ожегова «Услуга-это  действие, приносящее пользу или помощь другому»; в Большой Советской Энциклопедии «Услуга-это определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективного труда».

В Федеральном  Законе «О государственном регулировании  внешнеторговой деятельности» услугу определяют как «предпринимательскую деятельность, направленную на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением  деятельности, осуществляемой на основе трудовых взаимоотношений».

В определении  услуги по международному стандарту  ИСО 9004.2:1991 «Общее руководство качеством  элементы системы качества  Руководящие  указание по услугам» и по ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению, термины и  определения» результат стоит на первом месте:

Услуга - это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а так же собственная деятельность исполнителя по удовлетворению  потребности потребителя.[2;стр.6-7]

Cпособ предоставления услуги:

РЕЗУЛЬТАТ

Измененное состояние  объекта услуги или удовлетворение потребностей

ПОТРЕБНОСТИ

Материальные        Нематериальные

ИСПОЛНИТЕЛЬ

Предприниматель

предприятие

ПОТРЕБИТЕЛЬ

Гражданин

Предприятие

Население

Общество 
 

СОБСТВЕННАЯ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

ИСПОЛНИТЕЛЯ

Обслуживание, маркетинг, технология, проектирование

Материальное обеспечение…

УСЛУГА

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

[учеб. Пособие; А.В.Раков]

Услуга  есть особый вид полезности товара, которая потребляется не в качестве вещи, а в качестве деятельности. Эта деятельность может воплощаться  в вещах (материальные услуги), но может  существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе (нематериальные услуги). Удальцова М.В.

Генеральное соглашение по торговле услугами, дает следующее определение услуге:

Услуга-это  товар, отличающийся от традиционного  понятия товара (материального и  нематериального) лишь условиями его  доставки клиенту. Трейер В. Однако по нашему мнению это определение не раскрывает содержания понятия «услуга».

Услуги  – это действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы. Могут быть определены как экономический вид  деятельности. Услуги можно также  характеризовать по контрасту с  товарами. Товар – это осязаемый  объект, который может быть создан и продан или использован позже. Услуга является неосязаемым и скоропортящимся  продуктом. Она создается и потребляется практически одновременно. Эти определения могут показаться достаточно корректными, однако отличие товара от услуги не всегда  очевидно. Хаксевер. К.

Услуга  – это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а так же собственной деятельности по удовлетворению запросов потребителей. Басаков М.И.

                                  Отечественная классификация услуг.

УСЛУГИ (РАБОТЫ)

 

НАСЕЛЕНИЮ

ПРОИЗВОДСТВУ

 

Бытовые, пассажирского  транспорта, связи, жилищно-коммунальные, учреждений культуры, туристические  и экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинского, санаторно-оздоровительные, ветеринарные, правового характера, банков, в системе образования, торговли, общественного питания, рынков и  др.

В сельском хозяйстве, на транспорте, материально-техническом  снабжении, в торговле, в промышленности, кроме машиностроения, в строительстве, аудиторские, фрахтовые, трастовые, информационные, финансовые и др.

 
 
 
 
 
 
 
 
 

        [учеб. пособие Басаков М.И] 

Из вышеизложенных определений «услуг», наиболее полным и емким по нашему мнению является определение, данное федеральным законом, но стоит отметить, что они все  дополняют друг друга и раскрывают термин «услуга» с разных сторон и  аспектов.

Классификация услуг.

Услуги  классифицируют по социальному и  функциональному назначению.

По социальному  назначению услуги подразделяются на услуги:

1. Производственные
2. Бытовые

К производственным услугам относятся: услуги по материально-техническому снабжению, заготовке сельскохозяйственной продукции, выполнению научно-исследовательских, опытно-конструкторских и технологических  работ, услуги по транспортной экспедиции и др.

Бытовые услуги по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальные  услуги - это услуги по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг

Социально-культурные услуги – это услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. [7;стр.9]

Характеристики  услуг.

1. Неосязаемость
2. Неотделимость от источника
3. Несохраняемость
4. Непостоянство качества

Неосязаемость. Услуги не являются материальными объектами. Они могут использовать или воплощаться  в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми. Большинство  услуг являются действиями. Важным следствие неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает.

Неотделимость от источника. Производство и потребление  большинства услуг неразделимы: они могут потребляться только в  ходе изготовления. Второй формой неотделимости  от источника является неотделимость  покупателя от процесса предоставления услуги, то есть большая часть услуг  не может храниться для будущего использования; покупатель должен присутствовать при создании услуги.

Несохраняемость. Большая часть услуг из-за того, что они одновременно производятся и потребляются, являются несохраняемыми, т.е. не подлежат инвентаризации. Услугу нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени  после ее приобретения.

Непостоянство качества. Большая часть услуг  выполняется людьми, по этому покупатель  и человек, оказывающий услугу, вынуждены  взаимодействовать. Полученый результат  зависит от их общих действий и  от восприятия покупателя. С одной  стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает  услугу нескольким покупателям абсолютно  одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные  чувства по поводу удовлетворения своей  потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может  варьировать свои действия при каждом отдельном отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое  не может быть одинаковым каждый день.[10; 39-43] 

Потребителями услуг могут быть:

• Общество(услуги охраны, общественного порядка, радио- и телевещания, связи и др.)
• Население (жилищно-коммунальные, дорожно-строительные работы и др.)
• Предприятие (аренда офиса, спортивного и лекционного зала и др.)
• Гражданин, заказывающий услуги по индивидуальным заказам (пошив вещи, постройка дома, оформление интерьера квартиры и др.)

Статус  потребителя сказывается на характере  потребления услуги: «коллективном, семейном, личном». По закону Российской Федерации «О защите прав потребителей»: «потребитель – это гражданин  со своими разнообразными потребностями». [2;стр.7] 

1.2 Сфера услуг в  современном мире

      Динамичный  рост сферы услуг является одной  из глобальных тенденций современной  экономики. Согласно экспертным оценкам, доля услуг в валовом национальном продукте индустриально развитых стран  составляет порядка 70%, а количество работающих в сфере услуг достигает 75-80% от общего числа занятых. Увеличение числа свободных рабочих мест будет происходить только за счет индустрии услуг, точка зрения журнала «Менеджмент в России и за рубежом» автор Куликов Ю.А.

В Российской Федерации главной проблемой  остается отставание от мировой экономики  по научно-техническому уровню и качеству услуг.