Основные проблемы маркетинга в сфере услуг

ОСНОВНЫЕ  ПРОБЛЕМЫ  МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ

Пирогова  Мария

Студентка 5 курс 67д.

     Сегодня сфера услуг становится все более  значимой и актуальной в экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций.

     Основная  цель данной статьи: выявить проблемы возникающие в маркетинге сферы услуг.

     Большинство услуг — это комбинация осязаемых и неосязаемых элементов. Для маркетолога и организации обслуживания именно неосязаемость создает дополнительные трудности в продаже услуг. Эти трудности связаны с оценкой свойств услуги покупателем, что создает больше риска для покупателя услуги при ее покупке.

     Временные рамки выполнения услуги и ее потребления  совпадают, и это является другим важным свойством услуги. Одновременность производства и потребления означает, что услуга производится в условиях реального времени и, следовательно, покупатель присутствует физически во время выполнения услуги.

     Одновременность производства и потребления услуги означает присутствие в одно и  то же время и исполнителя услуги, и покупателя. Вовлекаясь в производственный процесс обслуживания, покупатель услуги «видит» как «изготовляется» услуга. Если клиенту не понравится, как ведет себя поставщик услуги во время производства услуги, то в следующий раз клиент не вернется за услугой к этому же поставщику, что означает для организации потерю дохода.

     Индустрия услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной отрасли  широким применением людей в  производственном процессе, тогда как  промышленность шире использует машины. Услуги благодаря этому менее однородны и менее стандартизованы, что означает результаты покупки услуги могут быть неопределенными. Неопределенность результата услуги создает ситуацию того, что покупатель не имеет возможности управлять и влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара. Для маркетинга важно принять меры по снижению неопределенности результата услуги.

     В момент увеличенного спроса на услуги создается скопление покупателей, возникает очередь. Однако в данном случае речь идет о том, что в моменты  увеличенного спроса возможности (мощности) организации обслуживания могут  не соответствовать этому спросу. Это приводит к тому, что покупатели уходят и не ожидают своей очереди, что означает потерю доходов. При  уменьшающемся спросе клиенты покупают мало услуг, в связи с этим так  же возникают потери дохода. Такие  проблемы возникают в сфере услуг  из-за особенности услуги — несохраняемости. Это особенность услуг означает, что услугу нельзя изготовить заранее, как товары, складировать и предлагать в моменты повышенного спроса. Кроме того, несохраняемость услуги проявляется в невозможности ее выставить как товары в витрину и дать покупателю возможность ознакомиться с услугой до покупки. И все эти проблемы несохраняемости услуг перерастают в маркетинговые проблемы. Маркетолог должен владеть информацией о периодах возможного повышенного спроса и набором стратегий для решения этих проблем.

     Таким образом, особые характеристики услуг  и отличия услуг от товаров  требуют дополнительных знаний и  их маркетинга, хотя многие подходы  маркетинга товаров применимы и  к услугам, но их использование часто  отличается.