Маркетинг в сфере услуг

• Поздравления с праздниками и особыми событиями;
• Информирование о деятельности компании и ее достижениях
• Специальные бонусы и дополнительные возможности;
• Семинары и другие массовые мероприятия;
• Опросы, система обратной связи;
• Благодарности по итогам проекта;
• Предоставление полезной для заказчика информации…

Для привлечения  новых клиентов, развития отношений  с ними основными инструментами  и методами работы могут стать:

• Организация интервью представителей компании для прессы;
• Экспертные опросы, исследования;
• Совместные проекты со СМИ;
• Специальные семинары;
• Создание клуба;
• Совместные мероприятия с другими организациями.[14; стр.61]

 На  предприятиях сервиса особое  внимание уделяется качеству  услуги.

«Профессионализм  гарантируется лицензией»

Профессионализм и качество услуг связываются  с аккредитацией, сертификацией, лицензированием  – формами регулирования предложения, ограничивающими конкуренцию. Таким  регулированием занимаются государственные  или муниципальные органы. В России лицензии, разрешения, свидетельства  и сертификаты, призванные гарантировать  некоторый минимум качества товаров  и услуг, то вводятся, то отменяются. Считается, что наилучший выбор  и наивысшее качество обеспечиваются за счет конкуренции между разными  производителями. Когда этого не происходит, в силу вступает регулирование.

«Чей  профессионализм лицензируется?»

Во многих странах, в том числе и в  России, чтобы работать по определенным специальностям, нужно иметь соответствующее  образование и пройти практику. Считается, что чем шире круг лиц, оказывающую  данную услугу, тем лучше для конкуренции.

«Государственное  регулирование и самоуправление профессионалов»

Стандарты оказываются необходимыми характеристиками продуктов и услуг, поскольку  определяют их качество, безопасность, надежность, эффективность, заменяемость, влияние на окружающую среду… При  наличии стандартов движение товаров, услуг и рабочей силы между  странами упрощается. У правительств появляется основа для улучшения  законов о здоровье, безопасности и окружающей среде; происходит обмен  опытом между производителями , облегчается  решение общих проблем; потребители  и пользователи получают более широкий  выбор и уже упомянутые качество, надежность и безопасность.

Стоит отметить, что стремление к стандартам характерно и для клиентов, заказчиков, работодателей – тех, кто платит за услуги.[20;стр.136-139]

По нашему мнению, основным стимулом повышения  качества услуг на предприятии сервиса  является конкуренция на рынке, так  же стоит отметить, что повышение  качества услуг не возможно без повышения  квалификации персонала, которые оказывают  эти услуги. 

Привлечение эффективной рабочей силы является важным фактором в повышении качества услуг на предприятии сферы обслуживания. Первый шаг в привлечении эффективной рабочей силы — планирование человеческих ресурсов, когда руководители компании из имеющихся вакансий, рассчитывают потребность в новых работниках. Второй шаг заключается в осуществлении коммуникаций с потенциальными кандидатами. Третий шаг состоит в отборе из претендентов на занятие вакантных должностей индивидов, которые, по мнению менеджера по персоналу, способны принести организации наибольшую пользу. И наконец, новый сотрудник принимается на работу.

В основе усилий организации по привлечению  новых сотрудников лежит модель совпадения, в соответствии с которой компания и индивид стремятся согласовать свои требования, интересы и ценности. Организация предлагает «стимулы», а работник — свой «вклад» в ее деятельность. Таким образом, специалисты пытаются найти оптимальное сочетание требований обеих сторон. 
 

Модель  совпадения

Вклад работника                                                             Стимулы компании

Способности                                                                    Оплата и пособия

Образование                                                                    Значимость рабочих заданий

Креативность           Совпадение с      Продвижение по службе

Обязательства                                                                  Обучение

Опыт                                                                                                

ОБУЧЕНИЕ  И РАЗВИТИЕ. Под обучением и развитием сотрудников понимают планирование и действия организации по обучению работников связанным с выполнением рабочих заданий азам поведения. Продвижение по служебной лестнице собственных работников позволяет компании готовить и удерживать необходимых ей специалистов. Сотрудники организации знают, что у них есть перспектива профессионального роста, что стимулирует повышение квалификации.

Один  из подходов к выдвижению изнутри  — объявление о замещении вакантной должности, когда все сотрудники компании получают информацию о возможностях продвижения по службе или переводах работников.

Еще один подход, так называемая «схема замещения вакансий сотрудниками», предполагает предварительное определение вероятных будущих претендентов на каждую из руководящих должностей. Имеется в виду организационная схема, в которой рядом с ключевыми должностями указаны фамилии кандидатов, которые в случае необходимости могут заместить ее.[21;…]

Каждое  предприятие в сфере обслуживания должно внимательно следить за качеством  предоставляемых услуг. Существует четыре функциональных подсистемы системы  менеджмента качества.

Планирование  качества. Современные требования ИСО 9000:2000 достаточно жестко трактуют, что организация должна планировать качество и определять, как планировать, как планирование качества может быть реализовано. Такие планы должны быть согласованы с политикой качества: планы должны подвергаться постоянным пересмотрам и ревизиям, чтобы отразить обратную связь от заказчика и других заинтересованных  сторон. В системе планирования отражается процесс согласования интересов представителей трех секторов: предприятия как субъекта сектора бизнеса; потребителя как члена гражданского общества и соблюдения регламентов, установленных органами власти относительно деятельности или производства конкретного продукта (услуги).

Управление  качеством. Традиционно под управлением качеством подразумевается общее наименование этого вида деятельности в рамках предприятия.  При этом под управлением качества мы понимаем как воздействие на производственный процесс, включающее три элемента: объект управления, субъект управления, процесс воздействия путем реализации управленческих функций. Общепринято считать, что управление заключается в реализации последовательности PDCA (планируй – выполняй – проверяй – воздействуй). Цикличность процесса управления заключается в том, что контроль полученных результатов должен служить основой для постановки последующих целей и задач. Под управлением качества стоит понимать совокупность действий субъекта управления, направленных на выполнение согласованных требований к характеристикам объекта управления.

Обеспечение качества. Концепция обеспечения качества должна отвечать на следующие вопросы: от каких факторов зависит качество и какие мероприятия нужны для его обеспечения?  Обеспечение качества – это процесс формирования и поддержания согласованных характеристик продукции на этапах ее жизненного цикла.

Улучшение и совершенствование. Целью постоянного улучшения в менеджменте качества является увеличение возможности повышать удовлетворенность  потребителей и других заинтересованных  субъектов партнерства. Целью внедрения системы постоянного совершенствования в организации является повышение эффективности деятельности и конкурентоспособности компании путем повышения производительности, эффективности и адаптивности ее бизнес-процессов.

Система менеджмента качества.  В стандартах  ИСО серии 9000:2000 вместо термина «система качества» используется термин «система  менеджмента качества», который представлен как система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Система качества – совокупность подразделений и должностных лиц в организации, которые выполняют определенные функции менеджмента качества в соответствии с установленными правилами и принятыми методиками.[19;стр.72-73]

  Инновации в сфере  услуг.

Важнейшую роль среди основных факторов, определяющих динамику развития сферы сервиса  на интервале перспективного планирования, играет  научно-технический прогресс (НТП). Интервалом планирования можно  считать временной отрезок 15-20лет; соответствующий большинству программ развития инновационной деятельности в регионах Российской Федерации. Анализу  этого ключевого фактора и  исследованию возможности воздействия  на него следует уделить особое  внимание при моделировании процессов  развития региональной сферы сервиса.

Цена  как комплексный  показатель качества услуги.

Для оценки степени влияния этих элементов  на параметры развития инновационной  сферы  проведен корреляционно-регрессивный анализ. Результаты позволили выявить  основные факторы, оказывающие существенное влияние на параметры инновационного развития. К ним относятся:

• Численность работников, выполняющих научные исследования;
• Интенсивность НИОКР;
• Затраты на науку;
• Исследования за счет бюджета и собственных средств организации.

С точки  зрения внешних целей НТП проявляется  через качество оказываемых услуг.  Очевидно, что множественность способов проявления фактора НТП через  качество услуг не позволяет определить какую-либо фиксированную группу критериев  оценки НТП в достижении внешних  целей в моделях инновационного развития сферы сервиса. Таким косвенным  показателем может служить цена услуги. Цена, как комплексный показатель, отражающий, с одной стороны, затраты  на оказание услуги, с другой - ее потребительные качества, не может служить однозначной  оценкой НТП в достижении внешних  целей. Все же цена является, по-видимому, единственным универсальным мерилом  достигнутого качества услуги.

Повышение эффективности услуг.

Сфера сервиса может оказывать большое  количество разнообразных услуг  – от сугубо индивидуальных до массовых, спрос на которые зависит от их потребительных качеств и цены. Если характеристики услуг жестко заданы, предполагается неявно заданным и объем  работ по обеспечению этих характеристик  в блоке НИОКР, проводимых в отрасли  для обеспечения необходимого качества услуг и разработке новых услуг. Если допускается определенная градация технико-экономических показателей, целесообразно установить соответствие между качеством слуги и ее ценой. Указанное соответствие в  принципе позволяет установить связь  между объемом НИОКР по улучшению  ТЭП услуги и изменением основных технико-экономических характеристик  отрасли сферы сервиса.  Указанный аспект воздействия НИОКР затрагивает группы внутренних целей – достижение высокоэффективной деятельности отрасли. Реализации внутренних целей присущи специфические особенности, на которых следует  остановиться особо.

Экзогенные  и эндогенные факторы.

Услуги  отраслей сферы обслуживания содержат как элементы с медленно изменяющимися  во времени ТЭП, так и элементы с быстро меняющимися показателями. Совершенствование производства услуг  более консервативной группы происходит в основном за счет традиционных способов повышения эффективности. Это осуществляется путем реализации результатов НИОКР, направленных на совершенствование  оборудования и технологии, используемых в производственной составляющей отраслей сферы сервиса. Выделяют экзогенные и эндогенные факторы НТП и  соответствующий им вклад в повышение  технико-экономических показателей.

Экзогенные  факторы обусловлены в основном модернизацией стандартного оборудования, изготовляемого в других отраслях. Оценка влияния этой группы факторов может быть установлена прогнозно-статистическими методами. Затраты отрасли по внедрению результатов экзогенного НТП следует оценивать нормативным путем.

Эндогенные  факторы НТП формируются непосредственно в отрасли путем специально организованных НИОКР. Управление подобными разработками может эффективно осуществляться на принципах программно-целевого подхода. В качестве цели управления выступает заданный темп повышения технико-экономических показателей услуг. Управление разработками осуществляется главным образом путем выбора наиболее эффективных НИОКР. Стоит отметить, некоторые виды НИОКР, направленные на совершенствование технологических процессов сферы обслуживания и преследующие внутренние цели развития отрасли, в действительности дают для экономики комплексный эффект. Сюда относятся работы по уменьшению материалоемкости услуг и замене дефицитных материалов на менее дефицитные или более полезные.