Маркетинг в сфере услуг

Эффективность НИОКР

 НИОКР,  проводимые в сфере обслуживания, существенным образом воздействуют, с одной стороны, на характеристики  оказываемых услуг, а через  них соответствующую систему  ценообразования и на ТЭП отраслевого  производства услуг. С другой  – непосредственно на эффективность  производственной, научно-исследовательской  и проектной деятельности в  сфере сервиса через показатели  фондоотдачи, производительности  труда и удельной потребности  в площадях.

Вместе  с тем налицо усложнение проводимых НИОКР в ведущих отраслях сферы  сервиса, увеличение масштаба и сроков и, в конечном счете, их удорожание. Поэтому одна из основных задач развития отрасли состоит в повышение  эффективности деятельности сферы  НИОКР. В состав задач перспективного планирования инновационного развития сферы сервиса входит определение  наиболее рациональных объемов работ  по выделенным направлением НИОКР. Для  этой цели необходимо формализовать  связь между затратами ресурсов в данной сфере и результатами ее деятельности. Разработка подобных моделей может считаться проблемной задачей, а ее решение в настоящее  время весьма далеко от завершения.[22; стр.141-145]

Необходимо  понимать, что качество услуги трудно оценить, порой даже после её оказания. Наибольшее значение при выборе компании у большинства клиентов имеет  – цена услуги (многие искренне верят, что она прямопропорциональна качеству) и отзывы других клиентов (в большей  степени рекомендации знакомых). Повышенный риск при выборе компании является причиной увеличения лояльности среди  удовлетворенных клиентов. Маркетинг  в сфере услуг играет наиважнейшую роль, куда более значимую, чем в  любой другой сфере экономики. 

3. Маркетинговые ходы компаний предоставляющие услуги.

Причины покупки — это большая рекламная  тайна. И несмотря на то, что анализом мотивов и постоянным поиском  того самого инсайта, руководствуясь которым  люди отдают предпочтение тем или  иным брендам, занимаются и рекламодатели  и агентства, нащупать верную стратегию  удается строго экспериментальным  путем. 

Авиакомпании.

В критических  ситуациях, когда под воздействием внешних обстоятельств прибыль  неуклонно падает, а продажи и  вовсе прекращаются, требуется не только умение снижать цены, создавая уникальное торговое предложение, но и раскручивать этот шаг. Так, после терактов 11 сентября сектор авиаперевозок переживает тяжелейший со времен второй мировой войны кризис, что вынуждает компании предпринимать экстренные меры для привлечения пассажиров. Например, British Airways PLC, крупнейшая авиакомпания Европы, снизила цену на авиабилет в оба конца на рейс Лондон-Нью-Йорк до 140 долл. Швейцарская компания Swissair Group согласна отправить пассажиров в любой город Азии всего за 533 долл., а Ryanair Holdings Plc, ведущая авиакомпания Европы, предлагающая дешевые билеты, намерена продать в рекламных целях 300 тыс. авиабилетов вообще по демпинговым ценам.  И это действительно работает: самолеты заполняются, авиакомпании переходят на использование лайнеров с малой пассажировместимостью и сокращают количество рейсов.  В рамках рекламной кампании British Airways провела продажу авиабилетов по сниженным ценам на ряд европейских и международных рейсов в октябре и начале ноября, что вызвало значительное увеличение объема заказов. Дисконтная акция называлась "От всего сердца" (Follow your heart). Пассажирам предлагали на выбор два варианта: "купи билет сейчас и лети" (до 15 декабря) и "купи сейчас, лети потом" (с 11 января до 31 марта). От жаждущих посетить европейские города и туманный Альбион требовали только новую детскую игрушку для воспитанников интернатов. Российская региональная авиакомпания "Сибирь" решила поступить еще более нестандартно: в рамках рождественской распродажи будет открыт Интернет-аукцион "Билет плюс ру", где любой желающий сможет приобрести билеты по льготным тарифам. Цена некоторых билетов приближается к цене билета в СВ поезда. [23]

Банки.

В условиях растущей конкуренции перед российскими  банками особенно остро встает задача позиционирования - определения своего места на рынке и формирования индивидуальных черт, которые бы выгодно  отличали финансовую структуру от ей подобных. Основные показатели качества банка - это надежность, низкий процент, простота оформления документов. Поскольку банк - бюрократическая организация, выделиться можно, отказавшись от формального общения с клиентами и сократив штат, как это сделал Судостроительный банк. По мнению председателя правления, такая структура ускоряет принятие решений и создает особую корпоративную культуру, основанную на индивидуальном подходе к каждому клиенту. На практике индивидуальный подход воплощается в системе Интернет-банкинга, которая на сегодня считается одной из самых продвинутых как по количеству обслуживаемых в ней корпоративных клиентов, так и по ассортименту предоставляемых услуг. [24]

Новогодние  спецпредложения банков уже давно  известны как стандартные маркетинговые  ходы, рассчитанные на привлечение  новых клиентов. Однако, как бы то ни было, а сезонные вклады на руку не только самим банкам, но и его  клиентам. Так, многие финансовые организации уже запустили «праздничные» предложения.

В Росавтобанке засверкает «Серебро зимы». Так звучит новое предложение сезонного  вклада для частных лиц. Его основное преимущество в том, уверены в  банке, что данный вклад позволяет  проводить ежеквартальную капитализацию  процентов. Например, каждые 3 месяца они  причисляются к основной сумме. Максимальная доходность может составить 9,5% годовых  в рублях и 5,5% годовых в иностранной  валюте. При этом первоначальный взнос  должен быть от 30 тыс руб.

Традиционную  новогоднюю акцию для вкладчиков предлагает и «Юниаструм Банк». С 23-его  ноября при выборе вклада «Доступный», «Большой процент» или «Вперёд в  будущее» всем клиентам банк также  предоставляет подарки.

С первого  дня зимы в банке «Нордеа» стартует «Зимняя сказка», посвящённая новогодним праздникам. Так, при открытии любого вклада на сумму от 30 тыс. руб. и срок от 3-х мес., вкладчики банка получат  специальный подарок. Это будет  бутылка шампанского, сумка для  коньков или термос в сумке-футляре. Здесь всё зависит от суммы  размещённых средств, признаются в «Нордеа».

В «Бинбанке» рождественское предложение начало работать уже 15 ноября. Банк предлагает клиентам новый вклад «Искренний», который отличается более высокой доходностью по сравнению с действующей депозитной линейкой банка. Вклад можно открывать в рублях, долларах или евро на срок 3, 6 или 12 месяцев. Минимальная сумма составляет всего 3 тыс руб., а процентная ставка варьируется от 7,8% до 10% годовых в рублях и от 4% до 6,5% годовых в валюте в зависимости от суммы и срока вклада. Как и все прочие кредитные организации, в банке обещают одарить всех вкладчиков новогодними сувенирами.[25]

Аренда  приложений - новая модель бизнеса.

На российском рынке аренды приложений запущен в свободное коммерческое плавание уникальный проект DATA FORT (как указано в пресс-релизе), ориентированный на оказание профессиональных услуг в области аренды ресурсов и бизнес-приложений.  Лейтмотив PR-кампании проекта: "Мы освободим управленцев от непрофильных функций". Принципиальное отличие детища IBS и Cable&Wireless - необычное использование ASP-модели (Application Service Providing) для доступа к бизнес-приложениям (корпоративная почта и офисные приложения, корпоративные и финансовые системы, закупочные площадки, базы данных, системы Help Desk, специализированные решения) и другим программным продуктам через Интернет. То, что бизнесмены не покупали в силу высокой стоимости, они теперь могут арендовать через Интернет или через частную виртуальную сеть (Virtual Private Network). Оплата производится по тому же принципу, по которому простые смертные платят за dialup или квартиру внаем, - час аренды стоит определенную сумму. Пополнять счет компании-продавца, правда, придется ежемесячно. Стоимость аренды зависит от количества услуг, цены выбранных бизнес-приложений и наличия дополнительных функций-интеграции или перехода на другие приложения, от аренды инфраструктуры и Интернет-провайдинга. Метод аренды ASP обсуждается за рубежом давно. В России же до недавнего времени не хватало технологий и специализированных приложений. И вот сложилась уникальная ситуация, Data Fort выглядит нестандартным решением для поставщиков услуг, поскольку для сдачи традиционных и популярных приложений в аренду не требуется перепрограммировать комплекс, а Интернет обеспечивает достаточную пропускную способность и надежность. Кроме того, Data Fort позволяет предприятиям использовать дорогие, ранее недоступные приложения, снизить риск непредвиденных затрат, а также существенно (до 50%) сократить расходы на общую стоимость владения решением (Total Cost of Ownership, TCO2), включая расходы на содержание квалифицированного персонала, закупку сложного дорогостоящего оборудования, на обеспечение безопасности и конфиденциальности информации.

Рекламисты  компаний привлекают внимание целевой  аудитории еще одним маркетинговым  приемом - "бесплатный экземпляр  или пробник", то, что в IТ называется "демо-версия". На сайте проекта Data Fort в течение 3 месяцев в разделе "Демо-версии" можно было бесплатно ознакомиться с ASP-версиями приложений в тестовом (пилотном) режиме, а также реально оценить возможности работы с Microsoft Exchange и с одним из модулей ERP-системы Navision.

Аренда  или повременная оплата за доступ - дело в бизнесе не новое, в теории рекламы давно изученное. Но одно дело - прокат машин и велосипедов, аренда квартир и помещений под  офисы. А другое - область информационных технологий. Чтобы выделиться, надо найти "проблемную зону" и вовремя  начать массивную промоушн-акцию.

Примеры нестандартного хода ("использования" специалистов) можно встретить и  в рекрутинговом бизнесе. Известная  компания по подбору персонала "Триза  эксклюзив" год назад открыла  в России направление - лизинг персонала. Речь идет о прокате... специалистов: юристов, бухгалтеров, IT-специалистов.

Допустим, фирме требуется создать сложный  портал (Интернет-сайт предприятия), следовательно, нужны очень квалифицированные  программисты и дизайнеры. Но только на два месяца (время создания сайта). Возьмите их напрокат. За океаном эта услуга в силу определенных юридических тонкостей и трудового законодательства прочно заняла свое место на рынке. У нас она выглядит весьма нестандартно, выделяя агентство-поставщика подобных специалистов.[26] 

 

Вывод

Осуществление маркетинговой деятельности  на  предприятии требует создания такой  организационной структуры  которая позволила бы реализовать весь комплекс маркетинга, обеспечивающего проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса , требований потребителей к качеству услуг , тенденций этих требований под влиянием изменяющихся условий жизни. Конечная цель функционирования маркетинговых служб - подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности  предприятия  законам существования и развития рынка.  На сегодняшний  день без хорошо налаженной системы маркетинговых служб предприятиям трудно, а порой  невозможно выжить в конкурентной борьбе . Предприятиям, специализирующимся на оказании услуг, необходимо повышать производительность труда, количество нe снижая при этом качества , стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, использовать современные технологии. 
 
 
 

 

Список  литературы

1.Основы маркетинга; учеб.пособие;  Котлер Ф. 2004

2.Стандартизация и сертификация в сфере услуг; учеб. пособие ; А.В.Раков 2003

3.Сервисология. Человек и ее потребности; учеб. пособие Удальцова М.В. 2003

4.Маркетинг услуг; учеб. пособие Песоцкая Е.В. 2003

5.Маркетинг сферы услуг; учеб. пособие Стаханов В.Н. 2003

6.Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие; Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л; 2002

7.Теория и практика конкурентоспособности товаров и услуг; учеб. пособие. Лифиц И. М. 2003

8.Сертификация продукции и услуг с основами стандартизации и метрологии; учеб. пособие Басаков М.И. 2003

9.Практика исследования рынков; Березин И.С. 2003

10.Управление и организация в сфере услуг; учеб. пособие Хаксевер К., Рендер Б. 2003

11.Новаторов Э. В//Маркетинг в России и за рубежом-2007-№3

12.Куликов Ю.А. Инструменты управления организациями сферы услуг//Менеджмент в России и за рубежом-2007 №6

13.Трейер В. Услуги – современный подход//Стандарты и качество-2007 №5

14.Ананьева Т.Е. Профессиональные услуги: в фокусе внимания маркетинг отношений //Маркетинг услуг-2006 №2

15.Васильчук О.И. Специфика анализов внешней среды в рамках системы стратегического управления на предприятии сервиса//Экономический анализ: теория и практика-2004 №3

16.Патон Ф. «Шесть сигм» в сфере услуг//Стандарты и качество-2006 №7

17.Новоторов Э.В. Особенности стратегии сбыта и дистрибьюции услуг//Маркетинг в России и за рубежом-2005 №3

18.Маркетинг услуг. Кадников В.В. 2006

19.Гугелев М.К. Система терминов для системы менеджмента качества//Стандарты и качество-2006 №2

20.Бутенко И.А. Профессионализм гарантия качества//Социс-2009г №4

21.Котлер Ф., Келлер К. Л. Основные шаги маркетинга//Маркетинг менеджмент-2008 №7

22.Васильева Н.К. Инновации в сфере услуг//Российское предпринимательство-2009 №3

23.www.ecomspace.ru

24.www.marketing.spb.ru

25.www.Banki.ru

26.www.rcb.ru