Цели и функции управления предприятием туризма

     АСУ гостиницы имеет интерфейс с  программами, автоматизирующими смежные  департаменты, или со смежными программами  – бухгалтерской программой, АСУ  ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между  собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном  виде. Таким образом, АСУ это:

• способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;
• инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
• способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
• система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;
• возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;
• новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

     Допустим, клиент бронирует номер в гостинице, система позволяет принять эту  бронь, рассчитать стоимость проживания, подтвердить клиенту заявку, поселить гостя, когда он приедет, выдать ему  ключ от номера, включить для него телевизор  с платными каналами на том языке, на котором он говорит, дать возможность пользоваться мини- барами, телефонной связью, всеми дополнительными услугами. Все услуги включаются в единый счет этого гостя, который он оплачивает при выселении. Раньше все это делалось вручную, на это тратилось больше времени, совершалось больше ошибок - сейчас все решает система автоматизации.⁶

     Автоматизация процессов функционирования гостиницы  – обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное  использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

     Первые  автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.

     Заложенная  гибкость настройки западных АСУ  позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько  таких систем, они эксплуатируются  в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные  цепочки.

     В России доля автоматизированных гостиниц составляет не более 30 % от общего количества. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.

     Таким образом, АСУ гостиницы – это  специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала, но это только один из способов управления гостиницей. 

     2.3 Соглашение об управлении гостиницей и сотрудничество с управляющей компанией 

     Сегодня все большее число владельцев современных отелей привлекают управляющие компании для организации более эффективной и успешной работы гостиницы. Как правило, собственник полагается на многолетний опыт управляющей компании в области гостиничного бизнеса, рассчитывая на то, что этот шаг приведет к более прибыльной деятельности предприятия. Действительно, такая практика (полностью соответствующая мировой) получила весьма широкое распространение. Достаточно сказать, что большинство пятизвездных гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге управляются такими компаниями.

     Встаёт  вопрос, каким образом и на основании  каких документов владелец гостиницы  вступает в сотрудничество с управляющей  компанией.

     Основываясь на практике, с учетом российской специфики, нельзя дать однозначный ответ на этот вопрос, поскольку в каждом конкретном случае создается отдельный  пакет договорных обязательств между  владельцем и управляющей компанией.

     Тем не менее, существуют определенные стандарты, используемые при установлении отношений  между владельцем и управляющим. К договорам, которые обычно заключаются  при введении гостиницы в эксплуатацию, обычно относятся: Соглашение об управлении гостиницей, Лицензионное соглашение о предоставлении «Торговой марки» (Флага гостиницы), Соглашение о предоставлении «Ноу-хау», Соглашение о предоставлении персонала, Соглашение и предоставлении маркетинговых услуг и услуг  группы (предоставление системы резервирования, бронирования, консультаций по отдельным  вопросам работы гостиницы) и ряд  других договоров.⁷

     Основное  место среди указанных соглашений занимает Соглашение об управлении гостиницей. По сути, это соглашение является рамочным и регулирует основы взаимоотношений  между владельцем и управляющей  компанией, которые дополняются  и раскрываются в ряде отдельных  договоров.

     На  сегодняшний день заключение Соглашения об управлении гостиницей встречается  в основном в престижных, известных  отелях, относящихся к глобальным гостиничным цепям, однако даже у  этих отелей Соглашения об управлении гостиницей выполнены в разных форматах.

     Отдельно  такого вида обязательств, как Соглашение об управлении гостиницей российским законодательством не предусмотрено. Однако, данный договор включает в себя элементы нескольких договоров, предусмотренных нормативно-правовыми актами, являясь смешанным договором. К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора. Таким образом, Соглашение об управлении гостиницей, безусловно, может быть заключено и может содержать в себе элементы и условия различных договоров, и совсем не обязательно пытаться «подтянуть» Соглашение об управлении гостиницей к какому-то конкретному виду договоров, предусмотренному в Гражданском кодексе Российской Федерации.

     Соглашение  об управлении гостиницей является правовой основой сотрудничества российских гостиниц и управляющих компаний, и, как уже упоминалось выше, часто  выступает в качестве «рамочного соглашения». В этих соглашениях, в  первую очередь, содержатся условия  о том, что гостиницы, приглашая  управляющего, становятся полноценными участницами выбранной ими гостиничной  цепи, и в своей хозяйственной  деятельности будут руководствоваться  ее стандартами и принципами. При  этом все гостиницы, входящие в систему, неподконтрольны друг другу и  продолжают оставаться самостоятельными юридическими лицами. Однако управляющая  компания приобретает широкие права  в соответствии с Соглашением  об управлении гостиницей.

     Говоря о гостиницах и о Соглашении об управлении гостиницей, подразумевается не гостиница как юридическое лицо (отдельную компанию), а гостиницу как комплекс, предназначенный для оказания гостиничных услуг. Таким образом, имущество (гостиница) находится в собственности владельца или подконтрольного ему юридического лица, и, как обычно происходит, управляющая компания не приобретает полномочия единоличного исполнительного органа владельца или указанного подконтрольного ему юридического лица, а лишь получает в управление гостиницу как комплекс. На практике приходится сталкиваться с ситуацией, когда для целей функционирования гостиницы владельцем создается самостоятельно юридическое лицо. В дальнейшем право собственности на здание гостиницы и иные необходимые предметы может быть передано данному юридического лицу, либо же в отношении здания может быть заключен договор аренды между указанным юридическим лицом и владельцем. Такие действия направлены на обособление гостиницы от другого имущества владельца и в то же время позволяют упорядочить функционирование гостиницы. Однако необходимо отметить, что данные действия носят организационно-технический характер для внутренней структуры бизнеса владельца и не отражают действительных правовых отношений между управляющей компанией и владельцем.

     Таким образом, говоря о Соглашении об управлении гостиницей, необходимо учитывать его  основополагающее значение и то, что  от общей «проработанности» его  условий зависит успех сотрудничества владельца и управляющей компании. На практике Соглашения об управлении гостиницей являются смешанными договорами и включают в себя условия как  минимум двух договоров. Чаще всего, используя Соглашение об управлении гостиницей, стороны включают в него условия агентского договора и договора возмездного оказания услуг.

     Заключая  Соглашение об управлении гостиницей, управляющая компания оказывает  услуги по эксплуатации и управлению гостиницей в качестве агента от имени  и за счет владельца. Необходимо учитывать  некую эксклюзивность данного соглашения, поскольку обычно владелец назначает  одну конкретную управляющую компанию в качестве своего исключительного  агента для осуществления надзора, руководства и контроля за управлением  и деятельностью гостиницы.⁸

     Услуги  управляющей компании по временному признаку разделяются на два основных этапа – это услуги до ввода в эксплуатацию гостиницы (предварительная деятельность) и услуги после ввода в эксплуатацию гостиницы (собственно услуги по управлению).

     По  сути, предварительная деятельность включает в себя следующие виды услуг:

• обучение и наем рабочей силы, необходимой для гостиницы;
• предоставление помощи владельцу в отношении получения лицензий и разрешений, необходимых для управления гостиницей;
• оказание других услуг, относящихся к подготовке и организации работ по управлению гостиницей.

     В отношениях с работниками гостиницы  управляющая компания выступает  как агент владельца и обязуется  от имени, по поручению и за счет владельца находить рабочую силу, принимать на работу, перемещать, платить, надзирать и увольнять с работы всех служащих и работников, необходимых  для управления гостиницей, а также  полностью определять кадровую политику гостиницы. При этом необходимо учитывать, что на практике владелец является непосредственным работодателем всех служащих гостиницы за исключением  определенных старших руководителей  гостиницы и иностранных работников, которые являются работниками управляющей  компании, и в обязанности и  расходы владельца входит установление для всех своих работников плана  медицинского страхования и увеличение стандартного пенсионного фонда, что  обычно оговаривается управляющей  компанией и владельцем в так  называемом «годовом плане работ» или  бюджете гостиницы.

     После ввода гостиницы в эксплуатацию управляющая компания становится обладателем  исключительных прав и обязанностей по надзору, управлению и руководству  гостиницей. В обязанности управляющей  компании также входит определение  всех программ управления, подлежащих исполнению, согласно положениям Соглашения об управлении гостиницей. К основным правам и обязанностям управляющей  компании относятся следующие:

• установление всех цен, таблиц расценок, стоимости номеров, стоимости арендной платы и, в согласовании с этим, направление и контролирование сбора, выплаты и выдачи счетов на все виды услуг, а также доходов от управления гостиницей;
• ведение бухгалтерского и иного управленческого учета, а также хранение соответствующих бухгалтерских и иных учетных документов гостиницы;
• оказание услуг по заключению лизинговых, лицензионных и концессионных соглашений для всех общественных мест в гостинице, включая все магазины, офисные площади и холлы; все эти лизинговые, лицензионные и концессионные соглашения должны быть на имя владельца и могут быть подписаны управляющей компанией от имени владельца;
• оказание услуг по поддержанию гостиницы и мебели, предметов обстановки и оборудования в должном порядке, отремонтированном и в хорошем состоянии, включая, без ограничений, замену по необходимости, улучшение, достройку и видоизменение в гостинице, в соответствии с утвержденным годовым планом работы, согласованным сторонами Соглашения об управлении гостиницей;
• от имени владельца ведение переговоров и заключение контрактов по обслуживанию и приобретению лицензий и разрешений, необходимых для управления гостиницей, в том числе, контрактов по обслуживанию жизненно важных систем, электрообеспечения, телефонной связи, уборки, поддержки сохранности лифтов и отопительных котлов, по уходу за системами микроклимата, системы обслуживания телевизионного обеспечения, услуги прачечной и химчистки и другие виды услуг, рекомендованные управляющей компанией. Однако необходимо учитывать, что обычно любой контракт, который является длительным (то есть, заключен на срок, превышающий один (1) год), либо который заключен на сумму, превышающую определенный лимит, должен быть утвержден владельцем;
• проведение переговоров и заключение от имени владельца соглашений по банкетным помещениям и гостиничным номерам и соглашений по проведению развлекательных программ для гостиницы;
• организация закупок в отношении всего инвентаря, продовольствия, бытового обеспечения, которые при нормальном ведении управления необходимы и нужны в обслуживании и для функционирования гостиницы;
• подготовка и предоставление на согласование владельцу годового плана работы гостиницы;
• выполнение иных задач, обычно принятых и очевидных для управления гостиницей, и т.д.⁹