Цели и функции управления предприятием туризма

     Применительно к конкретному туристскому региону  речь должна идти, прежде всего о  его конкурентоспособности. Конкретно функция планирования включает в себя следующие виды работ:

• участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;
• текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);
• разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;
• претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона – прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента.

     Результатом планирования как функции менеджмента  может быть туристский образ региона.

     Таким образом, под планированием деятельности туристского предприятия следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов, формирования, управления и развития предприятия.

     В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный  этап (организовывание), т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о  создании (формировании) структуры  фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления – этапе планирования.

     На  примере организации работы туроператоров  можно более наглядно представить  себе организационную функцию управления туризмом. Так, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей.

     Как уже отмечалось, важная цель планирования – это каким-то образом решить проблему неопределенности. Потребность в приспособлении к переменам – один из факторов, придающих планированию такое важное значение. Тем не менее, каким бы важным не было планирование, это только начало. Туристская фирма, имеющая много разных планов и не имеющая цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь, обречена на неуспех. Дело в том, что функция планирования и организационная функция тесно связаны между собой. В некотором смысле планирование и организация как бы объединяются. Планирование готовит сцену для того, чтобы реализовать цели организации (организует структуру системы, создает аппарат, который будет «играть» на сцене), а организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человеческого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто неодушевленное.

     Поскольку функция организации состоит  в сведении воедино всех специалистов турфирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера турпредприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы турфирма смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

• определение и детализация целей турфирмы, которые были выявлены в ходе планирования;
• определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;
• поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;
• координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), т.е. каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);
• единство цели – каждый член организации работает на общее благо, т.е. никто не должен работать против целей организации;
• размах контроля, или размах менеджмента, – каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников.

     Относительно  последнего принципа можно рассуждать по-разному. Нелегко определить идеальное число сотрудников, которыми должен руководить один менеджер. В реальной жизни это число сильно варьируется от организации к организации, от одного управленческого уровня к другому. Так, высшие руководители управляют не более чем десятью подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут контролировать гораздо большее число сотрудников.

     В связи с этим можно выделить два  важных фактора, определяющих нормы управляемости (количество сотрудников, которыми может эффективно управлять один менеджер), – время и частоту, т.е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудником и как часто это делать. Естественно, что этот критерий во многом зависит от умения менеджера общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности в трудовой процесс.

     При рассмотрении данного вопроса менеджмент туризма ориентируется на два  аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.

     Мотивы путешествий. Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) – это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна прежде всего для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

     Следует иметь в виду, что путешествующая группа, т.е. группа людей, совместно  совершающих поездку, имеет, как правило, только одну основную цель посещения. Вместе с тем у каждого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут быть систематизированы причины (мотивы) путешествий. Чаще всего единственный мотив выделить нельзя. Ситуация усложняется тем, что причины, сопутствующие поездке, лежат чаще всего в подсознании, а на первый план выдвигается сразу несколько причин. Именно поэтому принято говорить о мотивации путешествия. В связи с этим целесообразно выделить пять основных групп мотивации путешествий:

     ● Физическая мотивация. Физическая мотивация подразделяется на отдых, лечение и спорт. Если основной причиной путешествия является восстановление физической силы, то на первом месте стоит отдых. Если должно быть восстановлено здоровье, решающим фактором будет оздоровление, лечение. Если во время отпуска в первую очередь ищут разгрузку и движение для тела, то в таком случае важнейшей физической мотивацией является спорт.

     ● Психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация путешествия – желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. К психологической мотивации относится так же и смена впечатлений.

     Обе эти мотивационные группы – физическая и психологическая – представляют особый интерес, как для современного туризма, так и для эффективного менеджмента.

     ● Межличностная мотивация. По значимости вслед за физической и психологической мотивациями следует межличностная мотивация. Многие люди ищут во время поездки необходимые им социальные контакты. Они стремятся завести отношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. Большое значение в этой группе мотиваций занимают посещения друзей, знакомых, родственников.

     ● Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками стоит в данной группе на первом месте. Далее следуют интерес к искусству, посещение спортивных мероприятий, а также религиозные причины.

     ● Мотивация престижа и статуса. Для группы туристов с такой мотивацией характерно то, что они совершают путешествия с целью развития своей личности. Кроме того, основная цель путешественников этой группы – добиться всеобщего признания и удержать его. Развитие личности чаще всего связано с профессиональной подготовкой, а также с повышением квалификации или переподготовкой.

     Если  вы подумаете о своем отпуске, то, вероятнее всего, сможете установить, что на принятие решения по поводу определенной поездки повлияло несколько мотиваций. Часто происходит так, что мотивации путешествий не исключают друг друга, а, наоборот, дополняют, даже если они принадлежат к различным группам. Мотивы путешествий могут быть даже противоречивыми.

     ● Мотивация трудовых отношений. В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются:

     а) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью  внешних факторов (материального  и морального стимулирования);

     б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность  в трудовой активности и удовлетворенность  от нее. Это свидетельствует о  том, что поведение человека всегда мотивировано.

     Итак, составлен план организации, создана  ее структура, заполнены рабочие  места и определены мотивы поведения  сотрудников. Остается еще один компонент, который необходимо добавить к функциям управления, – это контроль.

     Контроль, как правило, ассоциируют с властью, "командованием", "поймать", "уличить", "схватить". Такое  представление о контроле уводит в сторону от главного содержания функции контроля.

     Понятие "контроль" (проверка) как вид  административной деятельности выходит  за рамки понятия "контролирование". Кроме того, он включает и активную деятельность менеджера – управление.

     Управленческий  контроль не является разовой акцией. Это процесс непрерывный, включающий наблюдение и регулирование разных видов деятельности организации  с целью облегчения выполнения управленческих задач.

     Эффективный управленческий контроль создается  на основе его соединения с процессом  стратегического планирования. Он обеспечивает наблюдение за осуществлением стратегических планов таким образом, чтобы менеджеры  могли определить, насколько хорошо они выполняются и где необходимо сделать изменения или применить  регулирующие меры.

     В самом общем виде контроль можно  определить как процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых  результатов с запланированными.

     Как видно из определения, контроль имеет  меньшее отношение к отдаванию  приказов сотрудникам, и большее  – к процедуре оценки успешности выполнения намеченных организацией планов и удовлетворения потребностей внутренней и внешней среды.

     Различают следующие виды контроля:

     1. Предварительный контроль. Он напоминает айсберг, большая часть которого, как известно, скрыта под водой. Это связано с тем, что некоторые аспекты контроля могут быть замаскированы среди других функций управления.

     Предварительным контроль называется потому, что он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления  предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения.

     В организациях предварительный контроль используется в трех ключевых областях: человеческих, материальных и финансовых ресурсах. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации, в области материальных – контроль за качеством сырья, чтобы сделать отличный товар. В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет в том смысле, что он дает ответ на вопрос, когда, сколько и каких средств (наличных, безналичных) потребуется организации.

     В процессе предварительного контроля возможно выявить и предвидеть отклонения от стандартов в различные моменты. Он имеет две разновидности: диагностический и терапевтический