Особенности процесса продаж услуг на примере ОАО КБ «Восточный»

     Таблица 2.3.3 - Просроченная задолженность по кредитам

 

     Для более глубокого анализа качества кредитного портфеля используют коэффициенты покрытия, таблица 2.3.4. 

     Таблица 2.3.4 - Оценка качества кредитного портфеля ОАО КБ «Восточный»

 

     Анализ  таблицы 2.3.4 свидетельствует о разумной кредитной политике банка, так как  коэффициент покрытия в течение  анализируемого периода остается на одном уровне.

     Рассматривая  динамику привлеченных ОАО КБ «Восточный» средств, можно отметить тенденцию увеличения ресурсного потенциала банка. В ходе анализа привлеченных временно свободных средств обратим внимание на следующие моменты.

     Для начала отметим, что банк пользуется все большей популярностью у  населения. Этот факт подтверждают динамика числа клиентов в отделениях «Восточный экспресс банк» и увеличение объема привлекаемых вкладов от клиентов. Количество счетов частных лиц увеличивается стремительными темпами. Например, число клиентских счетов на 1 января 2009 года достигло 115 тысяч, при этом три четверти открыто в региональных отделениях банка.

     Широкий спектр вкладов, дополнительные возможности  по расчетам и удобный режим работы не могли не вызвать быстрый рост количества клиентов. Так, в 2009 году примерно 112 тысяч вкладчиков открыли в  Восточный экспресс банк счета. Общее количество счетов выросло на 55% и превысило 247 тысяч. Остатки на счетах выросли более чем в 2 раза и достигли 2,3 млрд. руб. Тенденция роста клиентской базы и остатков на счетах сохранилась и в последующее время (рисунок 2.3.1).

     Итак, рост числа вкладчиков и остатков на счетах говорит о том, что Восточный экспресс банк имеет тенденцию к увеличению объема привлекаемых ресурсов от частных вкладчиков. Справедливо заметить, что в структуре пассивов банка средства населения растут незначительными темпами.

     Банковская  пластиковая карта – это одна из разновидностей финансовых карт, которая  является персонифицированным платежным  средством, предназначенным для  оплаты товаров, услуг и получения  наличных денежных средств в банках и банковских автоматах (банкоматах). На рисунке 2.3.1 представлен объем  пластиковых карт выпущенных банком в 2009 году.

 

     

     Рис. 2.3.1 - Объем выданных пластиковых карт в 2009 году 

     ОАО КБ «Восточный» выпускает и обслуживает банковские карты международных платежных систем MasterСard Worldwide, Visa Int. и обслуживает карты российской платежной системы СТБ, выпущенных Банком.

     ОАО КБ «Восточный» предоставляет широкий спектр услуг для населения и юридических лиц. Так же «Восточный экспресс банк» постоянно обновляет продуктовую линейку, так в апреле 2009 года были введены два новых вида депозитов.

     2.4 Анализ маркетинговой  деятельности банка

     Итак, у ОАО КБ «Восточный» нет отдела маркетинга. Разработка программ и рекламной поддержки банка осуществляется на уровне отделов – то есть рекламная поддержка разрабатывается и осуществляется в области в области привлечения кредитов – отделом кредитования, по вкладам – отдела привлечения средств и так далее.

     Случившаяся осенью ситуация показала острую необходимость  в организации отдела маркетинга в банке.

     Во-первых, отдел  маркетинга разработал бы концепцию  раскрытия информации о происходящем в банке и на этой основе можно  было бы избежать потери и бегства  клиентов.

     Таким образом, мы видим, что в целом, маркетинговая  деятельность банка построена на деятельности отдела маркетинга, который  полностью несет ответственность  за весь комплекс маркетинга ОАО КБ «Восточный».

     Мы  видим, что отдел маркетинга в  основном занят продвижением продукта и его разработкой. Но на сегодняшний  день во многих крупных банках стоит  задача по удержанию клиента, которая  больше связана с индивидуальной работой с людьми, так же это  у них получается на высоком уровне. Поэтому отделу маркетинга ОАО КБ «Восточный» следует уделять внимание не только разработке и продвижению, но и повышению лояльности своих клиентов.

 

      3. Совершенствование  деятельности ОАО  КБ "Восточный  Экспресс Банк" в области маркетинга 

     3.1 Основные направления  улучшения маркетинговой  деятельности банка 

     Основной  задачей улучшения маркетинговой  деятельности «Восточный Экспресс Банк»  является организация отдела маркетинга в банке.

     Задачами  отдела маркетинга в ОАО КБ «Восточный Экспресс Банк» являются:

     - Разработка краткосрочной, среднесрочной  и долгосрочной стратегии маркетинга  и ориентация работников на  выполнение требований потребителей  к банковским продуктам.

     - Исследование потребительских свойств  банковских продуктов и предъявляемых  к ней покупателями требований, исследование факторов, определяющих  структуру и динамику потребительского  спроса на продукты банка, конъюнктуры  рынка.

     - Организация рекламы и стимулирование  продажи банковских продуктов.

     - Разработка и продвижение банковских  продуктов.

     Функции отдела маркетинга:

     - Анализ и прогнозирование основных  конъюнктурообразующих факторов  потенциальных рынков сбыта банковских  продуктов; коммерческо-экономических,  включая экономическую ситуацию  и финансовое состояние потенциальных  клиентов, уровня и качества конкурирующей  банковской продукции, ее преимуществ  и недостатков по сравнению  с продукцией ОАО КБ «Восточный  Экспресс Банк.

     - Выявление системы взаимосвязей  между различными факторами, влияющими  на состояние рынка и объем  продаж банковских продуктов.

     - Анализ конкурентоспособности банковских  продуктов ОАО КБ «Восточный»,  сопоставление их потребительских  свойств, цены и выгодности  с аналогичными показателями  продуктовых линеек других банков.

     - Координация и согласование действий  всех функциональных отделов  в выработке единой коммерческой  политики.

     - Организация обратной связи с  потребителями: изучение мнения  потребителей и их предложений  по совершенствованию деятельности  банка.

     - Анализ мотивов определенного  отношения потребителей к предлагаемой  им банковской продукции.

     - Разработка стратегии рекламы  по каждому виду банковских  продуктов и плана проведения  рекламных мероприятий.

     - Организация рекламы при помощи  средств массовой информации; организация  и подготовка статей для журналов, газет, радио и т.д.

     - Осуществление прямой почтовой  рекламы: плановых и разовых  рассылок писем, бандеролей, посылок  с информационными материалами.

     - Анализ действенности рекламы,  ее влияния на приобретение  банковских продуктов, информированности  клиентов о предложении в банке;  разработка предложений по совершенствованию  рекламы.

     - Изучение передового опыта рекламы  и стимулирование спроса в  стране и за рубежом.

     - Формирование новых потребностей  с целью расширения рынка и  привлечение новых клиентов.

     Функциональная  организация отдела маркетинга является наиболее распространенной схемой. Здесь  специалисты по маркетингу руководят  разными видами (функциями) маркетинговой  деятельности. Они подчиняются менеджеру  по маркетингу, который координирует их работу. Основным достоинствам функциональной организации является простота управления.

     В наибольшей степени критериям максимально  эффективной службы маркетинга для  ОАО КБ «Восточный» на данный момент является, представленная на рисунке 3.1.1.

 

     

     Рисунок 3.1.1 - Организация службы маркетинга ОАО КБ «Восточный» 

     Рассмотрим  подробнее структуру, а также  функции групп, функциональные обязанности  сотрудников и связь с другими  подразделениями банка.

     Основные  принципы, которые присутствуют в  создании службы маркетинга, следующие:

     - служба маркетинга организуется  в виде самостоятельного подразделения  (департамента);

     - департамент маркетинга имеет  в своем составе группы (отделы), которые планируют, организуют  и контролируют выполнение определенных  маркетинговых функций компании;

     - в процессе своей деятельности  департаменту маркетинга в специальном  (функциональном) отношении подчиняются  соответствующие подразделения  компании; т.е. департамент маркетинга  выполняет роль своеобразного  «интеллектуального штаба» банка.

     Директор  по маркетингу руководит департаментом  маркетинга банка, организует и управляет  всей деятельностью банка в сфере  маркетинга, рекламы и стимулирования сбыта.

     Ему напрямую подчинены руководители групп  департамента маркетинга, а в специальном  отношении – директора департаментов, подразделений и служб, выполняющие  маркетинговые функции и задачи в банке.

     Группа  маркетингового планирования и контроля отвечает за стратегическое и текущее  планирование маркетинговой деятельности банка. Специалисты этой группы осуществляют контроль выполнения маркетинговых  функций подразделениями банка, которые структурно не входят в состав департамента маркетинга.

     На  них же возложена задача периодической  ревизии организации системы  маркетинговой деятельности в банке.

     Группа  маркетинговых исследований отвечает за планирование, организацию, сбор информации и обработку результатов маркетинговых  исследований, проводимых департаментом  маркетинга. При этом, сферой исследований может выступать любой элемент  как внешней та и внутренней маркетинговой  среды предприятия.

     При необходимости, специалисты данной группы могут привлекать внешние  ресурсы (компании) к проведению маркетинговых  исследований. Также занимаются изучением  новинок.