Особенности оценки конкурентоспособности услуг

 
 
 
 

 
Контрольная работа

Вариант №10

ТЕМА: Особенности оценки конкурентоспособности  услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ПЛАН

Введение

Глава 1. Конкурентоспособность  услуг и её специфика.

Глава 2. Оценка конкурентоспособности услуг.

Заключение

Список использованных источников и литературы.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

           

         В экономически развитых странах,  сфера услуг составляет основную  часть экономики, в которой занято более 60% населения. Множество о фирм и компаний конкурируют друг с другом на рынке услуг, и конечной целью их деятельности  является  — победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет — зависит от конкурентоспособности услуги компании, т.е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами —услугами других фирм.

      Планируя мероприятия по повышению  конкурентоспособности своей услуги, важным моментом становится понимание  специфики и её отличия от  категории товара. Обладая рядом  особенностей, многие методы, которые зачастую будут действенны  для товара, будут бесполезны для услуги.

    В  данной работе будут рассмотрены  отличия услуги от  товара, выделены  её специфические черты и характеристики  и их влияния на оценку конкурентоспособности услуг.  

      
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Конкурентоспособность услуг и  её специфика. 

         Рассматривая конкурентоспособность  услуги, важным моментом является  выделение тех существенных отличий  услуги от товара, которые влияют  на специфику её оценки.

        В маркетинге под услугой понимают результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя¹.

         Родников А.Н. в терминологическом  словаре по логистике определяет услугу как особый вид продукции, удовлетворяющий общественные и личные потребности.

        Ф.Котлер относит к услуге любое  мероприятие или выгоду, которое  одна сторона может предложить  другой и которое в основном  неосязаемо и не приводит к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

        В сфере услуг занято большое  количество разнообразных отраслей. К ним можно отнести: государственный  сектор производства; суды; биржы труда; отрасли здравоохранения, образования; банки; военные службы; милиция; пожарная охрана; почтовая служба; различные органы регулирования; музеи; благотворительные организации и различные фонды; религия; сфера бытового обслуживания населения; авиакомпании; гостиницы; страховые компании; юридические фирмы; агентства недвижимости; кинокомпании и другие отрасли.

        Услуга отличается от товара  и в то же время является  товаром, так как имеет свою  цену или ценность. Для услуги  в сфере нематериального производства присущи следующие пять характеристик:

         Услуга отличается от товара  и в то же время является  товаром, так как имеет свою  цену или ценность. Услуги, таким  образом, представляют собой как   своеобразный товар (в широком  понимании этого термина), назначением которого является удовлетворение общественных и/или индивидуальных потребностей. Способность услуг удовлетворять потребности определяет их общность с материальными товарами (то есть с товарами в узком понимании этого термина).

     Кроме  того товар и услуги и материальные  товары могут иметь одинаковые  и не только   основополагающие  у характеристики: ассортимент, качество, стоимость, но и подкрепление: экономическое, организационное,  информационное.

     Однако  наряду с общими признаками услуги имеют некоторые характерные признаки, присущие только им ²(Рис. 1).

  1.   Услуги  неосязаемы, то есть их невозможно  продемонстрировать, транспортировать, хранить, учитывать и упаковывать  до момента приобретения. Можно  лишь описывать преимущества, которые могут быть получены в результате приобретения услуги. Неосязаемость услуги вызывает сложность и у поставщика услуги, так как он не может продемонстрировать ее, и у потребителя услуги, так как он находится в состоянии неопределенности. Трудно оценить качество услуги до ее получения, а в некоторых сферах и после получения услуги;

        2. Неразрывность производства и  потребления, т.е. отличительной  чертой услуги является то, что  ее невозможно произвести заранее  и хранить как товар. Данный  фактор ставит в затруднительное положение покупателя услуги, так как становится невозможным проведение сравнений между конкурирующими предложениями;

        3. Неотделимость от источника,  т.е. услуга неотделима от своего  источника, в то время когда  товар в материальном виде может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника. Данный фактор приводит к тому, что количество потребителей услуги ограничено и необходимы специальные механизмы или мероприятия для преодоления данных ограничений. Конкурентные преимущества услуги создаются, прежде всего, за счет неотделимости от исполнителей и потребителей.

        4. Непостоянство качества, т.е. качество  услуг может колебаться в широких  пределах в зависимости от  их поставщиков, а также времени  и места оказания услуг. Качество услуги может меняться даже в тех случаях, когда услугу оказывает одно и то же лицо, организация или фирма;

       5. Несохраняемость, т.е. услугу  невозможно хранить, услуга имеет  “однократный сиюминутный” характер³.

Рисунок №1. Характерные признаки услуг и их взаимосвязь.

   

 
 
 
 

  
 

           Как видно из важнейших характеристик  услуги, она неразрывно связана  как с исполнителем, то есть, с  предприятием оказывающем данные  услуги. При этом важным элементом является не только сам результат деятельности предприятия, но и процесс предоставления услуги — деятельность исполнителя услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания).

             Обеспечение ресурсами — это строительство или аренда здания предприятия, оснащение его оборудованием, укомплектование штатами и пр.

Технологический процесс специфичен для каждой группы услуг. Например, технологический процесс услуги розничной торговли включает: приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров. Технологический процесс услуги по химической чистке включает: сортировку изделий; удаление специфических загрязнений (выведение пятен); зачистку изделий (обработку специальными реагентами загрязненных мест изделий перед обработкой органическими растворителями); обработку изделий в среде органических растворителей; пропитку изделий; влажно-тепловую обработку; проверку качества. Из приведенных примеров видно, что технологический процесс обеспечивает качество работы как результат услуги.

            Содержание процесса предоставления  услуги (составляющие его этапы) может быть различным, но непременной его частью является процесс обслуживания. Под ним понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

         Качество обслуживания представляет собой совокупность двух характеристик — характеристик процесса и характеристик условий обслуживания.

           Характеристикой процесса обслуживания  является культура обслуживания. Она определяется профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

          Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

        Отличительные особенности услуги  от товара, их специфика, определяют  и особенности конкурентоспособности  услуг. 

Глава 2. Оценка конкурентоспособности услуг.

        

        В своей книге Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и  услуг, Лифиц выделят 6  основных принципов оценки конкурентоспособности услуг. 

          Принцип 1. Оценка деятельности предприятия должна производиться с позиции потребителя. Этот принцип пока реализуется в рамках потребительской оценки услуг. Стандарты как основной источник информации о системе критериев качества и конкурентоспособности ориентированы на оценку деятельности предприятий с позиции самого предприятия, надзорного органа, сертифицирующего органа. Кроме того, в стандартах устанавливаются технологические требования, которые по своей направленности для потребителя значения не имеют.

             Предприятия сферы услуг оперируют при самооценке конкурентоспособности не только потребительскими, но и производственными характеристиками.

          Принцип 2. Ориентация на определенный сегмент рынка .Сегменты рынка услуг могут выделяться по различным признакам.

         Однако наиболее универсальным признаком является уровень дохода. Он положен в основу градации ряда предприятий услуг по категориям качества обслуживания (звездность гостиницы, разряд ателье, класс ресторана). Например, классификация гостиниц по категориям основана на требованиях к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания.

        Принцип 3. Соответствие требованиям нормативных и юридических документов актуально для услуг так же, как и для товаров. Соответствие обязательным требованиям государственных стандартов (ГОСТ Р), Санитарных правил и норм (СанПиН), Строительных норм и правил (СНиП) является необходимым условием оценки конкурентоспособности услуг.         

          Требования к качеству работ и услуг, оказываемых населению, также регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей», правилами выполнения отдельных видов работ и услуг (например, правилами оказания услуг общественного питания, правилами продажи отдельных видов товаров).

          Специфичной для услуг является такая обязательная норма, как договор между гражданином-потребителем и исполнителем услуги. В его роли выступают договор подряда (для материальных услуг) и договор оказания услуг (по социально-культурным услугам). Такие условия договора, как номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ, фиксируются в различных документах — в собственно договорах, квитанциях, сметах, чертежах и т.д.

         Принцип 4. «Ориентация на определенный тип рынка»  не является универсальным.

           Принцип 5. Упреждение «двойного счета». При разработке методики оценки какой-либо группы услуг их временные характеристики, влияющие как на полезность, так и на стоимость услуг, должны быть разделены. Например, при оценке конкурентоспособности услуги розничной торговли следует различать следующие группы затрат (потерь) времени покупателя:

• Потери времени из-за несоблюдения режима работы предприятия;
• Затраты времени на обслуживание, в том числе в час пик;
• Затраты времени, связанные с получением справки по телефону, проездом по магазину.

            В первом случае потери определяют точность и своевременность услуги, а поэтому должны учитываться в составе функциональных требований, которые носят обязательный характер и систематическое несоблюдение которых ставит под вопрос целесообразность обязательной сертификации и оценки конкурентоспособности услуги.

           Во втором случае затраты времени учитываются в социальных требованиях к качеству, носят рекомендательный характер и должны найти отражение в числителе формулы интегрального показателя. В третьем случае затраты времени следует учесть в показателе доступности услуги, значение которого должно войти в знаменатель формулы интегрального показателя качества.