Особенности оценки конкурентоспособности услуг

         Принцип 6. Формирование номенклатуры критериев с учетом рекомендуемых требований и превышения обязательных требований стандарта.  Как и при оценке качества товаров, основу номенклатуры критериев составляют показатели качества и качественные характеристики, лежащие в основе рекомендуемых требований. Но в номенклатуру могут войти характеристики, превышающие обязательные требования стандарта. Превышение обязательных требований может достигаться разными путями. Один из них — применение услуг, не предусмотренных стандартом для данной категории предприятия. Допустим, охраняемая автостоянка обязательна для гостиницы категории «три звезды» и выше. Если она будет предусмотрена в гостинице с двумя звездами, то данная характеристика составит ее конкурентное преимущество перед гостиницами данной категории.

           Другой резерв конкурентоспособности — мастерство исполнителя услуг, причем мастерство не в узком смысле, трактуемое стандартами и правилами сертификации как профессиональная пригодность исполнителя, а в широком — умение нестандартно отнестись к потребителю, выполнить услугу так, чтобы клиент повторно посетил предприятие⁴.

      При оценке конкурентоспособности  услуги важным моментом является  выделение именно тех факторов, которые характерны для характеристики конкурентоспособности услуг.

                  К факторам конкурентоспособности услуги можно отнести:

• качество услуги и ее соответствие спросу;
• себестоимость услуги и ее цену;
• рекламные мероприятия;
• формы продвижения услуг и обслуживания потребителей.

            Качество услуги зависит от набора потребительских параметров, т.е. признаков, характеризующих важнейшие потребительские функции услуги и с целью удовлетворения потребностей потенциальных покупателей. Различаются два типа параметров качества: жесткие параметры, которые должны соответствовать государственным стандартам по конструктивным и технологическим признакам, а также некоторые потребительские свойства и функции, четко определяемые стандартами и нормативами; мягкие потребительские параметры, отражающие требования покупателей, включая психологические свойства услуги.

    При  этом, все факторы влияющие на  качество услуги, относятся к  формирующим. В отличие от товара  услуги не сохраняются, поэтому  сохраняющих факторов нет. На  рисунке 2 представлены различия  между факторами, формирующими  качество услуг и качество товаров.

Рисунок №2. Факторы, формирующие качество услуг.

 

         

 

 
 
 

        Психологические свойства услуги в известной мере субъективны и во многом зависят от уровня потребительской культуры, исторических, национальных, религиозных, возрастных особенностей и условий. Психологические факторы отражают социальное и психологическое отношение к ней: ее социально-культурный статус в системе ценностей, престижность его использования, доступность для других и т.п.

        Особое место в системе оценок качества занимают экономические свойства услуги. Главное место в них отводится отношению покупателей к цене: сообразна ли она рыночной ситуации и соответствует ли предлагаемым свойствам и качеству услуги. Собственно, потребителю продается не товар как таковой, а польза, которую он сулит. Налицо сложный психологический процесс мысленного сравнения пользы и связанных с ее приобретением затрат (мерой сопоставления выступают покупательские возможности), завершающийся либо согласием, либо отказом купить товар⁵.

    Проблема характеристики конкурентоспособности услуги решается также с помощью экспертной оценки ее перспективности. Здесь выдвигаются следующие критерии перспективности: 

1. потенциал рынка данного товара;
2. резервы его модификации;
3. возможности совершенствования его продвижения;
4. альтернативные виды услуг;
5. отличительные характеристики услуги, привлекающие потребителей.

       Экспертным путем определяется  рейтинг (Ri) каждого i-го критерия: от 0 (низкий) до 1 (очень высокий), а также с учетом веса значимости (Wi). Коэффициент перспективности (Кперсп), который в известной мере характеризует и конкурентоспособность товара, определяется по следующей формуле: 

Кперсп = ∑ RiWi / Wi

       где n — число i-х критериев перспективности.

Чем ближе Кперсп к 1, тем выше уровень перспективности и конкурентоспособности услуги.

        Вариантом разбираемой модели служат оценки услуги потребителями, которые рассматриваются как индикаторы предпочтений последних, а также характеристика важности отдельных свойств услуги с точки зрения потребителей. Они выводятся по результатам опроса (анкетирования) потребителей.

           На основе опроса потребителей или экспертов строятся модели восприятия услуг «продукт – рынок». Используется метод многомерного шкалирования, суть которого заключается в том, что потребитель определяет место услуги по шкале, отражающей определенные характеристики. Впоследствии они статистически обрабатываются (исчисляются средние, модальные величины и т.д.).

             Менее формализован экспертный метод качественной оценки перспективности продвижения новой услуги, для чего разрабатывается набор характеристик (прогнозируемый объем реализации, тип и число конкурентов, обеспеченность ресурсами и т.д.). Экспертным путем по каждой позиции устанавливается рейтинг новой услуги и услуг-аналогов (очень высокий, высокий, приемлемый, низкий, очень низкий). Услуга, рейтинг которой по большинству позиций выше, может быть рекомендована к массовой продаже, поскольку имеет хорошие перспективы спроса. 
 
 
 

Заключение.

           В заключение, выделим основные  особенности  оценки конкурентоспособности  услуги и её специфики. 

         Во-первых, объектом конкурентоспособности услуг является деятельность предприятия сферы услуг.

         Во-вторых, особенности оценки услуг в первую очередь связаны с оценкой качества процесса обслуживания. Дело в том, что методология оценки результата услуги в вещной форме — качества выполненной работы — принципиально не отличается от оценки качества товара.

         Поскольку объектом деятельности  предприятий, оказывающих нематериальные услуги, является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу, то следует обратить внимание на третью особенность: сам клиент оценивает качество услуги на месте ее выполнения; качество услуги должно соответствовать прежде всего требованиям этого клиента.

         Четвертая особенность связана с использованием такого критерия конкурентоспособности услуги, как временная характеристика. Она включает сроки выполнения работы, время обслуживания и часто является определяющей (своевременное прибытие поезда, срок исполнения заказа, продолжительность экскурсии).

          Пятая особенность связана с применением специфических видов стандартов. В Государственной системе стандартизации узаконены четыре вида стандартов согласно их содержанию и назначению: основополагающие, на продукцию (услугу), на методы контроля, на процессы. Необходимость регламентации требований к качеству обслуживания «вызвала к жизни» два специфических вида стандартов — стандарты на предприятия и стандарты на персонал. Эти стандарты определяют качество обслуживания: первый характеризует условия обслуживания, поскольку они зависят от материально-технической базы предприятия; второй — культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором.

        Шестая особенность связана с разовым характером ряда нематериальных услуг, например юридическая консультация, консультация врача. Клиент дает субъективную оценку результата услуги и часто передает свое мнение другим. Суммирование субъективных суждений позволяет дать достаточно объективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности его услуги.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список использованных источников и литературы

1. Анализ состояния проблемы управления конкурентоспособностью организации сферы услуг// д.т.н. Фасхиев Х.А. Гараев И.М. Камский государственный политехнический инcтитут, 2007
2. Абалонин С.М. Конкурентоспособность транспортных услуг: Учебное пособие для ВУЗов. –Москва, Академкнига, 2006
3. Драгунова И.В. Оценка конкурентоспособности предприятий в сфере услуг// Экономический журнал российского государственного гуманитарного университета 2010 №3.
4. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник – М.: изд-во «Деловая литература», 2009
5. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и  услуг/ М.Н. Лифиц. — М.: ИНФРА, 2006
6. Услуги в современной экономике/Отв.ред. – Л.С.Демидова, С.В.Кондратьев.:-М. ИМЭМО РАН, 2010

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Приложение 1.

1. Какое определение  понятию “товар” Вы можете  дать?

Товар — все, что может удовлетворить

потребность или  нужду и предлагается рынку с

целью привлечения  внимания, приобретения, использования

или потребления.

2. Приведите  примеры товаров производственного назначения и товаров широкого потребления. В чём главное отличие между ними?

Товары широкого потребления это автомобили, бытовая  техники, электроприборы, пищевые продукты. В основном эти товары используют население. Товары производственного  назначения – это сырье (рыба, нефть, лес), они используются для производства других товаров и основными потребителями такого вида товара являются предприятия и хозяйства.

3. По отношению  к какой экономике применимо  понятие “конкурентоспособность”:

а) административно-командной; б) рыночной? Объясните, почему?

Конкурентоспособность имеет отношение к рыночной экономике, поскольку сама рыночная экономика  строиться на конкуренции.

4. Приведите  синонимы понятия “конкуренция”.  Какова положительная роль конкуренции?

Конкуренция – борьба, состязание. Её положительная роль заключается в том, что во – первых, производители товаров и услуг в борьбе за потребителя предлагают все более качественную продукции по низкой цене, во – вторых, стимулирует производство и является основой инноваций.

5. Приведите  наиболее понятное Вам определение  конкурентоспособности товара.

Конкурентоспособность товара – это когда товар обладает наибольшей ценностью  для потребителя, нежели аналог конкурента.

6. Может ли  товар, являясь неконкурентоспособным на рынке одного города (района), быть конкурентоспособным на рынке другого города, района? Поясните свой ответ.

Да, может. На рынке  одного региона один товар может  быть не востребован по различным  причинам, либо он сильно проигрывать  аналогам конкурентов; тогда как этот же товара на рынке другого города может вообще не иметь аналогов или значительно превосходить их по качеству.

7. Что может  свидетельствовать о достаточной  конкурентоспособности товара?

Спрос на товар.

8. Можно ли  поставить знак равенства между качеством и конкурентоспособностью товара? Обоснуйте свой ответ.

Чем выше качество товара, тем он конкурентоспособней  на рынке.

9. Приведите  возможные примеры, когда высококачественный  товар является неконкурентоспособным.