Особенности телефонных продаж на ПСС

Особенности телефонных продаж на ПСС

Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить  свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон — незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют  себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги.

В бизнесе  телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к  вашему главному средству продажи —  вашему языку. Однако было бы большой  ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения  с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с  клиентом. Только тогда вы сможете  добиться максимальной эффективности  от своих продаж.

Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют  телефонные переговоры: лимит времени  и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.

В этой связи  существуют определенные требования, которые следует выполнять при  телефонном разговоре.

Предельная  лаконичность.

Наибольшая  структурированность  и четкость.

Максимальная  образность и доходчивость.

Выполнение  этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.

Советы  по ведению телефонных переговоров

Итак, вы подняли  трубку, набрали нужный номер и  услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот  вам ответят. Как же вести себя дальше?

Говорите  кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»

Фраза «Добрый  день, как ваши дела?» — это  приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам  могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.

«У вас  есть возможность выслушать меня?»

«Вы можете уделить мне некоторое время?»

«Вы свободны сейчас?»

Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.

Изредка называйте собеседника  по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Говорите  деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.

Держите инициативу в своих  руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.

Превращайте желания клиента  в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.

Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».

Старайтесь  не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.

Фиксируйте  продолжительность  разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».

Если вы будете следовать данным советам  и научитесь извлекать уроки  из собственных ошибок, то процент  ваших удачных звонков значительно  увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах  работы.

1.2.Концепция  телефонных продаж  на ПСС

Во многом судьба бизнеса, как крупного, так  и малого, зависит от  того, как у вас организованны телефонные продажи. То, как вы разговариваете; что говорите, снимая трубку, и чем завершаете свою беседу, во многом определяет успех ваших дел. Телефон действительно может съесть у вас кучу времени, но он же может и помочь вам, как никто и ничто. Все зависит от вас самих. 
Задумывались ли вы когда-нибудь над тем, как разговариваете по телефону? Отвечаете ли вы всем взвинченным тоном, словно у вас все горит? Готовы ли вы к серьезным, ответственным звонкам? Можете ли вы культурно прервать надоедливого собеседника или позволяете ему тараторить вам в ухо бог знает что? Контролируете ли вы, кто звонит вам в течение рабочего дня? И кто отвечает на эти звонки?  
У большинства людей, процесс этот происходит сам собой. Вполне возможно, что со временем вы и поднакопите кое-какой опыт, а ведь можно уже сегодня тратить свое время с большей отдачей. Научившись правильно делать телефонные продажи, вы уже не допустите подобных промахов и сможете полностью контролировать как себя, так и своих собеседников.  
Профессиональное умение вести разговор по телефону производит должное впечатление на ваших собеседников, особенно если они сами еще не научились усмирять этого зверя. Если вы говорите коротко, внятно, по существу, полностью владеете собой и собственным голосом, то репутация вашего дела и вас, как бизнесмена, резко пойдет в гору. И вместе с тем никакой жалости к тем, кто занимает ваше время или не умеет себя вести в разговоре по телефону.

На сегодняшний  день, о продажах написано миллионы книг, статей, видео и других материалов. Нам не хватило бы и жизни, для  того, чтобы прочитать хотя бы часть  из этого.Мы вынуждены искать, выбирать и принимать лишь избранную нами информацию, что есть тяжелым испытанием для нашего мозга. Не менее трудоемким является также переваривание данной информации, формирования своего «я» в продажах. 

Сегодня только в Украине существует более 1000 компаний и тренеров, которые  предлагают помощь в продажах, посредством  уникальных методик, новых техник, универсальных  моделей и др.

СПИН, НЛП, психология, оценки персонала сегодня призваны решить любую проблему, и увеличить  доходы клиента. 90% всех «псевдо» специалистов не имеют профессиональной практики в продажах, и имеют коммерческие дипломы тренеров, кучей, консультантов… различных буржуйских организаций. Это то же самое, что врачами становились бы все, кто проходил однодневные курсы в коммерческих поликлиниках. В итоге из-за таких горе «лекарей» болеют и умирают компании. 
«Белые продажи» не есть новым или инновационным методом, скорее всего, это то, что было придумано ранее, отфильтровано и адаптировано мною для рынка Украины. Все методики, техники и секреты были придуманы столетия назад. Продажи – одна их самых древних профессий, и смешно полагать о том, что будет найдено что-то новое. Скорее меняются инструменты, а технология остается практически той же.

1.3.Сценарий  организации обслуживание  с помощью телефонных  продаж

Техника телефонных продаж: правило трех «П» – Позвонить, Преодолеть возражения, Продать.

На сегодняшний  день телефонные продажи весьма распространены, а менеджеры, владеющие этим искусством, ценятся на вес золота. Казалось бы, что в этом сложного? Набрал номер, произнес давно заученный текст, ответил на пару-тройку вопросов и  дело в шляпе. На практике же все  намного сложнее, а сам процесс  телефонных продаже имеет свои особенности, не зная которых легко потерпеть  фиаско.

Для начала необходимо запомнить две простые вещи, без  которых начинать разговор с клиентом просто не имеет смысла.

Первое –  это ваш психологический настрой. Не уверены в своих силах? Боитесь отказа? Думаете, что с вами разговаривать не станут? Если так, то лучше отложите звонок на потом, когда вы будете бодры, активны и уверены в себе, поскольку именно эти качества и есть треть вашего успеха.

Второе –  информация. Не владея информацией, рассчитывать на успех сложно. Вы должны знать  все о предлагаемом вами продукте/услуге, а также о клиенте, которому вы звоните. Конечно, знать все о  клиенте невозможно, но узнать в  какой сфере он работает, как называется организации, чем занимается и каковы её потребности не так уж и сложно. Незнание этих вещей может расцениваться  клиентом как пренебрежение, а в  этом случае рассчитывать на успех  сложно.

Итак, вы звоните  клиенту. Как должен строиться ваш  разговор?

Существует  три этапа.

На первом этапе разговора важно установить эмоциональный контакт с собеседников, поприветствовать его, изложить причины  вашего звонка, обменяться несколькими  фразами. Никогда не начинайте разговор с клиентов с фразы: «Здравствуйте, Иван Иванович. Как ваши дела?», особенно если вы с Иваном Ивановичем незнакомы, а, следовательно, вас не сильно интересует и ответ на этот вопрос. Лучше  сказать что-то вроде: «Здравствуйте, Иван Иванович. Я звоню вам по следующему вопросу…», т.е. дать собеседнику  понять, что у вас к нему имеется  важный разговор.

На втором этапе разговора вы должны аргументировать  свое заявление, объяснить, что вы хотели, почему клиент должен купить именно ваш  товар и т.п. Словом, вовлечь клиента  в диалог, в процессе которого постараться  преодолеть возражения, выяснить причины  недовольства товаром, если таковые  имеются, доказать, что на самом деле обладает всеми необходимыми качествами, которые требуются клиенту.

И на третьем  этапе разговора подвести итоги, закрепить результат.

Клиенты всякие нужны, клиенты всякие важны 
Наивно было бы полагать, что все люди одинаковы. Каждый человек индивидуален. Что касается ваших потенциальных клиентов, то всех их можно разделить на три основные группы, к каждой из которых требуется свой подход. 
1. Крутой. Такие люди хотят иметь все самое лучшее, а при малейшей подозрительности на «второсортность» услуги или товара отказываются от сотрудничества. Задача менеджера довести до такого клиента, что предлагаемый им товар уникален и исключителен, обладает всеми возможными преимуществами и будет клиенту крайне полезен и необходим. 
2. Деловой. Корректен, серьезен, вежлив и всегда знает, чего он хочет. Давить на эмоции в общении с таким клиентом бесполезно. Упор нужно делать на логику, четкое изложение всей информацией и только достоверные данные. Чем большей информацией о клиенте и предлагаемом вами товаре вы обладаете, тем больше у вас шансов в этих переговорах. 
3. Неуверенный. Этот клиент не уверен, что ваш товар действительно хорош и его стоит приобретать. Ваша задача в данном случае показать вашу компетентность, доброжелательность и уверенность, чтобы получить возможность управлять мнением клиента. Поднимите его самооценку, и половина дела сделана.

Звонок клиенту. 9 правил успешного разговора. 
В телефонных продажах существует два сценария: клиент звонит вам, и вы звоните клиенту. Рассмотрим второй вариант, являющийся наиболее сложным. Звоня клиенту, учитывать нужно абсолютно все, вплоть до времени звонка, поскольку звонок ранним утром, например, не самый удачный ход. Это объясняется тем, что утром большинство компаний проводят планерки, собрания, поэтому ваш звонок будет неуместен. Не стоит набирать номер и в период, близкий к обеденному, а также под конец рабочего дня. 
Набирая номер клиента, важно предварительно продумать свои действия, неплохо набросать примерный план разговора, записать вопросы, которые непременно стоит обговорить. Помимо всего этого существуют ещё некоторые моменты, которые нужно знать.