Сибирский Университет

Потребительской Кооперации 
 

Кафедра маркетинга 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

по дисциплине:  МАРКЕТИНГ В ОТРАСЛЯХ И СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

на тему:  МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ЕЁ СПЕЦИФИКА В СФЕРЕ УСЛУГ. 
 
 
 

      Студентки факультета коммерции

      Ковалевской Е.В. , группа М-71 

      Руководитель  Ст. пр.

      Зотова  Е.Г. 

      ОЦЕНКА:

      До защиты ____________________

      После защиты  _________________ 
 

                                                                     ПОДПИСИ членов комиссии:

      ______________________________

      _______________________________________

                                                                                                 _______________________________________ 
 
 
 

Новосибирск 2011

                             Содержание:

Введение………………………………………………………………..………3

1. Сущность маркетинга услуг

1.1 Понятие маркетинга  услуг……………………………………………..….5

1.1.1 Социально – экономическое значение маркетинга услуг……….…… 6

1.1.2 Состояние  и перспективы развития рынка услуг…………………….. 7

1.1.3 Характерные признаки услуг…………………………………….…...... 8

1.2 Классификация маркетинга услуг………………………………………. 11

1.3 Особенности услуг направленные на тело человека……………………14

2. Анализ маркетинговой деятельности салона красоты «Лелея»

2.1 Маркетинговое исследование рынка косметических услуг

города Новосибирска……………………………………………………..…. 16

2.2 Анализ особенностей  услуг салона красоты «Лелея»…………………. 21

2.3 Анализ маркетинговой ценовой политики салона…………………….. 22

2.4 Особенности  сбытовой политики……………………………………..... 24

3. Прямые продажи, как фактор повышения эффективности маркетинговых      усилий салона красоты «Лелея»

3.1 Положительные  моменты прямых продаж……………………...……... 28

3.2 Результаты  внедрения прямых продаж в  комплекс услуг

салона красоты  «Лелея»……………………………………………………... 31

Заключение…………………………………………………………………….33

Библиографический список……………………………………………….….38

Приложения...…..……………………………………………...........................40

 

Введение

      Развитие товарно-денежных отношений привело к возникновению рынка не только товаров, но и услуг. Однако долгое время эти два вида рынка не были дифференцированы в такой мере, как это произошло после бурного роста промышленности. Более того, многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок. Так, ремесленник мог шить одежду или обувь на заказ, а при недостатке заказов либо параллельно с ними — для продажи на рынке. Лишь позднее производство товаров и исполнение услуг выделились в самостоятельные сферы деятельности.

     Главная цель и назначение маркетинга услуг – помочь клиенту по достоинству оценить организацию и её услуги.

     В маркетинге услуг следует учитывать  три момента: маркетинг в сфере  услуг применяется сравнительно недавно; маркетинг сам ничего не создаёт, поэтому его эффективность  трудно оценивается; самый сложный аспект маркетинга услуг – создание благоприятных условий для оказания услуг.

       Специфика маркетинга услуг в этой связи связана:

1. С изучением поведения клиентов, их пожеланий, запросов;
2. С разработкой специфических приёмов для достижения сбалансированности спроса и предложения;
3. С изучением методов воздействия на клиентов [8].

      Актуальность  темы заключается в том, что за последние 20—30 лет интенсивно наращивает темпы развития мировая торговля услугами. Это объясняется тем, что крупные международные корпорации — исполнители услуг начали расширение сферы своего присутствия на национальных рынках других стран, на которых существуют определенные неудовлетворенные потребности.

      Выбор услуг салона красоты был обусловлен тем, что в настоящее время  данная сфера услуг пользуется большой популярностью среди городского населения. И в тоже время для многих эта сфера остаётся неизведанной  в силу многих причин.

      Цель  курсовой работы выяснить насколько в настоящее время услуги салонов красоты пользуются спросом, насколько люди знакомы с данным видом услуг, выявить их потребности в данной услуге. Также целью курсовой работы является определить, кто является потребителями услуг салонов красоты, а также что предпринимают маркетологи салонов красоты, чтобы потребители узнали о них.

      Задачи  курсовой работы следующие: во – первых узнать, что же такое маркетинг услуг, какая социально – экономическая роль маркетинга услуг, а также чем отличаются услуги направленные на тело человека от других видов услуг; во – вторых проанализировать маркетинговую деятельность косметического салона красоты, а именно провести маркетинговые исследования рынка косметических услуг города Новосибирска, проанализировать особенности услуг, особенности ценовой и сбытовой политики косметического салона; в – третьих: выяснить, что такое прямые продажи, и выявить положительные моменты от их внедрения в комплекс услуг салона красоты.

      Фактологической основой работы являются маркетинговые исследования   на тему «Анализ состояния дел Салона красоты (Санкт-Петербург), выработка предложений по совершенствованию системы управления, изменению объема предоставляемых услуг и повышению эффективности работы», проводимые Центром маркетинговых и социологических исследований ТОО “КОНМИ” (Санкт-Петербург) опубликованные в журнале «Красота-онлайн».

      Объектом  исследования является маркетинговая деятельность салона красоты «Лелея».

 

      1. Сущность маркетинга  услуг

     1.1 Понятие маркетинга  услуг

     С позиции маркетинга под услугами понимают огромное разнообразие видов  деятельности коммерческих занятий. Услуга – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений [7].

     Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированной на выявление специфических  потребностей клиентов. Он призван  помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор. Но поскольку клиенту продаётся нечто, не имеющее материальной формы, то процесс продажи сильно осложняется [8].

     Маркетинг услуг проходит естественный путь эволюционного  развития, накопления опыта. Производство и реализация услуг включает предоставление информации, обучение, аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Услуга – любые мероприятия или выгоды, которые одна сторона предлагает другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, тогда как нематериальные услуги не связаны с товаром [2].

     Маркетинг услуг требует непосредственной связи производителя и потребителя. Фирмы, производящие услуги, отстают от фирм- производителей товаров в практическом использовании маркетинга. Так как фирмы услуг в основном мелкие, то маркетинговые усилия для них – довольно дорогое удовольствие. Однако по мере роста издержек, снижения качества услуг и падения роста производительности в сфере услуг всё большее число организаций обслуживания обращаются к маркетинговым услугам [12].

     В последние годы получило распространение, следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга – это изменение состояния лица или товара, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли [10]. 

     1.1.1 Социально-экономическое значение маркетинга услуг

      Сфера услуг является обширной областью профессиональной деятельности, предназначенной для удовлетворения разнообразных потребностей юридических и физических лиц, относящихся к разным группам потребителей: производственных, управленческих и индивидуальных.

      Социально-экономическое значение услуг определяется:

      •   сферой их применения в тех областях, где удовлетворение потребностей происходит лишь при непосредственном контакте исполнителя и потребителя;

      •   возможностью индивидуализации работы с потребителями для удовлетворения конкретных потребностей;

      •   необходимостью оказания услуг на многих этапах жизненного технологического цикла товара, не связанных с промышленным производством (например, финансовых, маркетинговых, юридических, транспортных, складских, торговых, сервисных, охранных и т. п.);

      •   возникновением социальных, психологических, интеллектуальных и духовных потребностей, которые могут быть удовлетворены лишь при взаимодействии исполнителя и потребителя;

      •   удовлетворением потребностей в  нематериальных результатах деятельности (например, в оздоровительных, развлекательных, информационных, образовательных и тому подобных услугах).

      Указанными  аспектами объясняется бурный рост сферы услуг во всем мире, особенно в высокоразвитых странах.  

      1.1.2 Состояние и перспективы развития рынка услуг

      К числу наиболее древних услуг  относятся транспортные, финансовые, охранные, медицинские услуги, а также отдельные виды бытовых услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и торговли. Широкое распространение имели религиозные услуги церкви. В давние времена имели место и такие необычные и не столь востребованные для современности услуги, как услуги астрологов, магов, колдунов, палачей и глашатаев.

      Новые дополнительные виды услуг появляются как необходимое подкрепление основных услуг.

      Особенностью  экспорта и импорта услуг является то, что результаты их предоставления, даже материальные, не пересекают таможенную границу страны, поэтому при мировой торговле услугами отсутствуют таможенные пошлины. Экспорт и импорт услуг осуществляются путем открытия филиалов предприятий — исполнителей услуг в других странах, что объясняется несохраняемостью услуг.

      В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны (Франция, Великобритания, Нидерланды, Швейцария, Швеция, США, Италия, Япония), предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристические и финансовые (оффшорные) услуги.

      Россия  является импортером и экспортером  услуг. Она входит в состав 30 стран  — участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте услуг составляла в 1997 г. 1%, а импорта — 1,4%. Для сравнения: доля Франции — 8%, США — 5,7% в мировой торговле услугами. До 1996 г. 50% экспорта России в данной области было представлено в основном транспортными услугами. Но в последние годы импорт транспортных услуг резко возрос, что привело к вытеснению российских транспортных фирм из-за их низкой конкурентоспособности. Зато возрос удельный вес туристических услуг, особенно их экспорта.