Автор: Пользователь скрыл имя, 15 Октября 2011 в 03:44, курсовая работа
целью моей работы стало исследование удовлетворенности потребителя.
В соответствии с поставленной целью в данной работе следует сформулировать и решить следующие вопросы:
1. Кто такой потребитель? Что такое удовлетворенность потребителя? Рассмотреть, что включает в себя качество и удовлетворенность клиента? На эти вопросы отвечает первый раздел работы.
2. Во второй части работы основными целями изучение потребности клиентов автоцентров. Провести исследования удовлетворенности клиента, дать оценку работы автосервисного предприятия с точки зрения клиента.
Введение…………………………………………………………………………...3
Глава 1. ИЗУЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ………………………………………..4
1.1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность клиента……..4
1.2. Факторы, определяющие поведение потребителей………………………..7
1.3. Оценка удовлетворенности клиента……………………………………….14
1.3.1. Связь удовлетворения и лояльности…………………………………16
1.3.2. Методы оценки удовлетворенности/неудовлетворенности………..17
1.3.3. Анализ удовлетворенности потребителей…………………………..18
1.3.4. Стили реакции на удовлетворение…………………………………..19
Глава 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ АВТОСЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ………………………………………………………………....21
2.1. Изучение потребности клиентов автосервисного предприятия…………21
2.2. Исследование удовлетворенности клиентов автоцентра БГА…………...25
Глава 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ……………………………………………………………………....30
3.1. Основные рекомендации……………………………………………..…….30
Заключение……………………………………………………………………….32
Список используемой литературы……………………………………………...33
Приложение………………………………………………………………………34
А в Воронеже о второй половине осени напоминают только опавшие листья. При этом метеорологи сообщили, что и в ближайшее время сильного похолодания ждать не стоит.
Необычно
теплая для этого времени погода
добавила проблем зверям и растениям.
Как отмечают экологи, из-за аномального
тепла, например, в московском парке
«Кузьминки-Люблино» не могут впасть
в спячку ежи и барсуки, а у
некоторых белок нарушен «
В
Волгограде сейчас +16. Местные жители
признаются, что не припомнят, когда
последний раз ноябрь в их городе
был настолько… весенним. Но это
— на юге.
А
севернее — вверх по Волге —
расцвела сирень. Аномально теплая
погода не спешит покидать и Нижний
Новгород.
Весенние
цветы распустились и в Калуге:
фиолетовые, желтые. А в самом
центре — на Площади Победы —
бутоны пустила красная роза.
А в Воронеже о второй половине осени напоминают только опавшие листья. При этом метеорологи сообщили, что и в ближайшее время сильного похолодания ждать не стоит.
Необычно
теплая для этого времени погода
добавила проблем зверям и растениям.
Как отмечают экологи, из-за аномального
тепла, например, в московском парке
«Кузьминки-Люблино» не могут впасть
в спячку ежи и барсуки, а у
некоторых белок нарушен «
В
Волгограде сейчас +16. Местные жители
признаются, что не припомнят, когда
последний раз ноябрь в их городе
был настолько… весенним. Но это
— на юге.
А
севернее — вверх по Волге —
расцвела сирень. Аномально теплая
погода не спешит покидать и Нижний
Новгород.
Весенние
цветы распустились и в Калуге:
фиолетовые, желтые. А в самом
центре — на Площади Победы —
бутоны пустила красная роза.
А в Воронеже о второй половине осени напоминают только опавшие листья. При этом метеорологи сообщили, что и в ближайшее время сильного похолодания ждать не стоит.
Необычно
теплая для этого времени погода
добавила проблем зверям и растениям.
Как отмечают экологи, из-за аномального
тепла, например, в московском парке
«Кузьминки-Люблино» не могут впасть
в спячку ежи и барсуки, а у
некоторых белок нарушен «
В
Волгограде сейчас +16. Местные жители
признаются, что не припомнят, когда
последний раз ноябрь в их городе
был настолько… весенним. Но это
— на юге.
А
севернее — вверх по Волге —
расцвела сирень. Аномально теплая
погода не спешит покидать и Нижний
Новгород.
Весенние
цветы распустились и в Калуге:
фиолетовые, желтые. А в самом
центре — на Площади Победы —
бутоны пустила красная роза.
А
в Воронеже о второй половине осени
напоминают только опавшие листья.
При этом метеорологи сообщили, что
и в ближайшее время сильного
похолодания ждать не стоит.
Приложение
2
Рис. 2. Связь
удовлетворенности и лояльности
Приложение 3
Рис. 3. Матрица
«Удовлетворенность/
Приложение 4
Таблица 1
«Оценка удовлетворенности клиента»
| Параметры оценки | Оценка удовлетворенности клиентов | ||||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | |
| Качество сервиса | 5 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 3 | 3 | 5 |
| Качество ремонта | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 |
| Разнообразие ремонтных услуг | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 3 |
| Стоимость (доступность) услуг | 4 | 3 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 2 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 |
| Количество предлагаемых услуг | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 |
| Профессионализм персонала | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 5 |
| Сроки обслуживания ремонта | 5 | 5 | 3 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 4 |
| Удобство расположения | 3 | 3 | 2 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 3 | 3 | 3 | 5 | 4 |
| Параметры оценки | Оценка удовлетворенности клиентов | ||||||||||
| 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | |
| Качество сервиса | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 |
| Качество ремонта | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 2 | 4 | 3 | 4 | 4 |
| Разнообразие ремонтных услуг | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 | 4 |
| Стоимость (доступность) услуг | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 | 3 | 3 | 2 | 4 | 4 |
| Количество предлагаемых услуг | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 |
| Профессионализм персонала | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 |
| Сроки обслуживания ремонта | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 |
| Удобство расположения | 2 | 3 | 3 | 1 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 |
| Параметры оценки | Оценка удовлетворенности клиентов | |||||||
| 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | |
| Качество сервиса | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 |
| Качество ремонта | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 |
| Разнообразие ремонтных услуг | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 |
| Стоимость (доступность) услуг | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 |
| Количество предлагаемых услуг | 5 | 5 | 2 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 |
| Профессионализм персонала | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 |
| Сроки обслуживания ремонта | 4 | 3 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 3 |
| Удобство расположения | 3 | 5 | 5 | 4 | 2 | 3 | 3 | 3 |
Приложение 5
Таблица 2
«Оценка качества работы предприятия»
| Параметры оценки | Оценка качества | ||||||
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | Общая Сумма | Среднее значение оценки качества | |
| Качество сервиса | 15 | 13 | 4 | 0 | 0 | 32 | 4,34 |
| Качество ремонта | 12 | 16 | 3 | 1 | 0 | 32 | 4,21 |
| Разнообразие ремонтных услуг | 9 | 17 | 6 | 0 | 0 | 32 | 4,09 |
| Стоимость (доступность) услуг | 4 | 13 | 13 | 2 | 0 | 32 | 3,5 |
| Количество предлагаемых услуг | 8 | 17 | 6 | 1 | 0 | 32 | 3,71 |
| Профессионализм персонала | 16 | 12 | 4 | 0 | 0 | 32 | 4,37 |
| Сроки обслуживания ремонта | 7 | 17 | 8 | 0 | 0 | 32 | 3,8 |
| Удобство расположения | 4 | 6 | 18 | 3 | 1 | 32 | 3,28 |
| Итог (сумма чисел в столбце) | 75 | 111 | 62 | 7 | 1 | 256 | |
| Среднее значение чисел | 9 | 14 | 7,8 | 1 | 0 | 32 | |
| Накопленное (интегральное значение среднего) | 9 | 23 | 31 | 32 | 32 | ||
| Среднее значение оценки работы | 3,9 | ||||||