Исследование удовлетворенности клиентов

целью моей работы стало исследование удовлетворенности потребителя.
В соответствии с поставленной целью в данной работе следует сформулировать и решить следующие вопросы:
1. Кто такой потребитель? Что такое удовлетворенность потребителя? Рассмотреть, что включает в себя качество и удовлетворенность клиента? На эти вопросы отвечает первый раздел работы.
2. Во второй части работы основными целями изучение потребности клиентов автоцентров. Провести исследования удовлетворенности клиента, дать оценку работы автосервисного предприятия с точки зрения клиента.

Введение…………………………………………………………………………...3
Глава 1. ИЗУЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ………………………………………..4
1.1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность клиента……..4
1.2. Факторы, определяющие поведение потребителей………………………..7
1.3. Оценка удовлетворенности клиента……………………………………….14
1.3.1. Связь удовлетворения и лояльности…………………………………16
1.3.2. Методы оценки удовлетворенности/неудовлетворенности………..17
1.3.3. Анализ удовлетворенности потребителей…………………………..18
1.3.4. Стили реакции на удовлетворение…………………………………..19
Глава 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ АВТОСЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ………………………………………………………………....21
2.1. Изучение потребности клиентов автосервисного предприятия…………21
2.2. Исследование удовлетворенности клиентов автоцентра БГА…………...25
Глава 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ……………………………………………………………………....30
3.1. Основные рекомендации……………………………………………..…….30
Заключение……………………………………………………………………….32
Список используемой литературы……………………………………………...33
Приложение………………………………………………………………………34