Исследование удовлетворенности клиентов

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3                                                                                                                  

Глава 1. ИЗУЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ………………………………………..4                                                                                                                       

1.1. Определение  потребности. Качество и удовлетворенность  клиента……..4

1.2. Факторы,  определяющие поведение потребителей………………………..7

1.3. Оценка  удовлетворенности клиента……………………………………….14

      1.3.1. Связь удовлетворения и лояльности…………………………………16

      1.3.2. Методы оценки удовлетворенности/неудовлетворенности………..17

      1.3.3. Анализ удовлетворенности потребителей…………………………..18

      1.3.4. Стили реакции на удовлетворение…………………………………..19

Глава 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ АВТОСЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ………………………………………………………………....21

2.1. Изучение  потребности клиентов автосервисного  предприятия…………21

2.2. Исследование  удовлетворенности клиентов автоцентра  БГА…………...25

Глава 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ……………………………………………………………………....30

3.1. Основные  рекомендации……………………………………………..…….30                                                                              

Заключение……………………………………………………………………….32                                                                                                           

Список  используемой литературы……………………………………………...33                                                                     

Приложение………………………………………………………………………34                               
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Каждый  человек сталкивается с потреблением товаров и услуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с  услугами и товарами, которые предлагает нам современный рынок. В ходе потребления человек   оценивает  предлагаемые ему блага,  в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно  в процессе потребления. 

     Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные  необходимостью, могли бы быть более  эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях. Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет.

     Необходимо  знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя  и потребителя при удовлетворении потребностей последнего.

     Поэтому,  целью моей работы стало исследование удовлетворенности потребителя.

           В соответствии с  поставленной целью в данной работе следует сформулировать и решить следующие вопросы:

1. Кто такой потребитель? Что такое удовлетворенность потребителя? Рассмотреть, что включает в себя качество и удовлетворенность клиента? На эти вопросы отвечает первый раздел работы.
2. Во второй части  работы основными целями изучение потребности клиентов автоцентров. Провести исследования удовлетворенности клиента, дать оценку работы автосервисного предприятия с точки зрения клиента.

     Объектом  моего исследования является клиент и его удовлетворенность. 
 
 
 

     Глава 1. ИЗУЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.                                                                                                                       

     1.1. Определение потребности  и удовлетворенности  клиента.

     Современное представление о качестве услуг  основано на принципе наиболее полного  выполнения требований и пожеланий  потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу любого проекта. Потребителем может быть как отдельный  человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом. 

     В любом случае потребности связаны  со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и  достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения  потребностей, на основании которых  разработчик изделий может действовать  достаточно уверенно и добиваться хороших  практических результатов.

     Одной из наиболее распространенных теорий является теория иерархии потребностей английского ученого Авраама  Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50-е  годы нашего века. По Маслоу, существует 5 групп или уровней потребностей (см. Приложение 1, рис.1). Низший уровень – основные или физиологические потребности, такие, как потребности в пище, одежде, жилище и т.д., которые определяются биологической природой человека.

     Более высокий уровень - потребности в защищенности от «ударов судьбы», таких как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и др., которые могут нарушить возможность удовлетворения потребностей  предыдущего уровня – физиологических потребностей.

     Еще более высокий уровень – социальные потребности, то есть потребности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По Маслоу, потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня, и социальные потребности вызваны стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности. Следующий уровень – потребности признания, или потребности «Эго». Это – потребности в престиже, уважении окружающих, славе и т.д. Наивысший уровень потребностей – потребности в самосовершенствовании, или потребности развития. Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предприятий и общества в целом.

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность}/{Стоимость}

     Из  самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных  условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать  этот фактор удовлетворенности  клиента  – дорога к провалу.

     Один  из основополагающих принципов управления качеством – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации  и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника  обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или  услугами.

     Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции  или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом каждому  конкретному  виду продукции или услуг потребитель  будет предъявлять свои специфические  требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования каждого потребителя к качеству, в общем, определяет выражение определенных потребностей, которые регулируют пригодность  и ценность услуги или продукта.

     Удовлетворенность потребителя определяется типологией потребителей, т. е. соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Типология потребителей зависит от большого числа влияющих на него факторов, которые необходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей, т.к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов. В практической деятельности организации потребителя разделяют:

• по соотношению цены и качества;
• по отношению  к организации.

     Типы  потребителей ориентированных на соотношение  качества и цены:

1. Потребитель, который приобретает продукцию и пользуется услугами, имеющие оптимально приемлемые соотношение качества и цены, относится к массовой группе.
2. Потребитель приобретает престижные продукцию  и услуги высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более качественные услуги и продукты.
3. Для бедного потребителя доступной будут являются те продукты и услуги, которые не требуют максимальных затрат, т.е минимально низкие цены и соответствующее качество, где последнее  не является основным фактором¹.

Классификация потребителей по отношению  к организации.

• Первый тип — люди, предпочитающие устойчивые, долговременные отношения. Они лояльны к организации, независимо, что она представляет сама собой.
• Второй тип — потребители, которые тратят больше денег, чем остальные, незамедлительно оплачивают счета и менее привередливы к качеству.
• Третий тип — люди, которые находят товары и услуги, предлагаемые компанией, более ценными, нежели у конкурентов.

 
 

     1.2. Факторы, определяющие  поведение потребителей.

     Поведение потребителей на рынке, характер покупок  определяются их личностными, культурными, социальными и психологическими факторами, изучение которых является важнейшей задачей маркетинговых  исследований.

     Личностные  факторы включают в свой состав возраст, стадию жизненного цикла семьи, род  занятий, экономическое положение (уровень  дохода на семью и одного члена  семьи), стиль жизни, тип личности и самоопределение.

     Жизненный цикл семьи – совокупность отдельных  стадий, которые проходит семья в  своем развитии с момента своего создания.

     Выделяют  следующие стадии жизненного цикла  семьи:

• холостяки (молодые, неженатые люди, живущие самостоятельно от родителей);
• молодая семья без детей;
• «полное гнездо» - 1 (младшему ребенку меньше 6 лет);
• «полное гнездо» - 2 (младшему ребенку 6 и более лет);
• «полное гнездо» - 3 (семейная пара с независимыми детьми);
• «пустое гнездо» - 1 (дети живут раздельно от родителей, глава семьи работает);
• «пустое гнездо» - 2 (глава семьи вышел на пенсию);
• живым остался только один родитель, который работает;
• живым остался только один родитель, который вышел на пенсию.

     Очевидно, что для разных стадий жизненного цикла семьи потребности являются разными (в питании, одежде, жилье, отдыхе и т.п.). Стиль жизни – стереотипы жизненного поведения личности, выражающиеся в ее интересах, убеждениях, действиях. Жизненный стиль потребителей измеряется путем использования очень объемных вопросников, порой до 25 страниц. В этих вопросниках потребителей просят определить степень своего согласия или несогласия с утверждениями, ряд из которых приводится ниже:

• Я являюсь человеком, который все очень тщательно планирует.
• В поиске развлечений я обычно покидаю свой дом.
• Я обычно одеваюсь, следуя моде, а не из соображений комфорта.
• Я получаю удовольствие, наблюдая спортивные состязания по телевизору.

     Исследовательские фирмы разработали классификаторы жизненных стилей, подразделяющие последние  на 6-10 типов, в рамках которых проводятся специальные исследования. Маркетологи часто разрабатывают специальные маркетинговые программы, ориентированные на группы, придерживающиеся определенного жизненного стиля.

     Каждый  человек является личностью, что  обусловливает относительно неизменные на протяжении длительного интервала  времени реакции на воздействия  из внешней среды. Тип личности характеризуется  такими чертами, как уверенность, независимость, агрессивность, социальность, адаптивность, инертность и т.д. Например, производители  кофе обнаружили, что активные потребители  кофе являются высоко социальными личностями.