Исследование удовлетворенности клиентов

     Относительно  автосервиса можно выделить два  уровня качества, которые играют важную роль в обеспечении положительных  оценок работы автопредприятия.

1. Качество автосервиса – т.е. его способность удовлетворять потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией и поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля.
2. Качество услуг СТО и ремонта – т.е.  их способность удовлетворять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.¹⁵

 

     2.2. Исследование удовлетворенности потребителя, в сфере предлагаемых услуг Автосервисного предприятия.

     Объектом  моего исследования  стали клиенты  «Автоцентра БГА» расположенного по адресу: г. Калининград, ул. Островского 4.

     Автоцентр предоставляет следующие услуги:

1. Ремонт и замена частей двигателя;
2. Ремонт электрооборудования;
3. Ремонтные  работы с системой питания и зажигания (ремонт системы питания, зажигания, проверка работы двигателя, проверка и регулировка СО и зажигания, ремонт свечей и пр.);
4. Тормозная система и сцепление (шаровая опора, саленблоки, ремонт рулевой рейки, замена АКПП, замена КПП, выжимного подшипника, амортизаторы, пружины и пр.);
5. Диагностика и регулировка геометрии колес и шиномонтаж;
6. Сварочные работы;
7. Уборочно-моечные работы.

     Услугами  автосервиса пользуются физические и юридические лица. Автоцентр ориентирован на ремонт легковых автомобилей, джипов и микроавтобусов.

     Порядок обслуживания клиентов в данном автоцентре  происходит следующим образом:

1. Прием автомобилей осуществляется  через мастера-приемщика и в последующем через стол - заказов.
2. При обращении мастер открывает заказ – наряд, с указанием первичной причины обращения.
3. Мастер составляет ведомость ремонтных работ и согласует их с клиентом
4. Закрывает заказ–наряд, сдает его в кассу.
5. Касса выдает ордер.
6. Клиент приносит ордер мастеру.¹⁶

     Целью исследования  стало удовлетворенность  клиентов в области авторемонтных  услуг.  В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих  оценку качества предоставляемых услуг  и обслуживания, в данном автоцентре. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой  по пяти бальной системе. Баллы:

     1 –  Плохо

     2 – Неудовлетворительно

     3 – Удовлетворительно

     4 – Хорошо

     5 – Отлично

     Оценка 32  клиентов на вопросы приведена  в таб. 1.

     Исходя  из данных таблицы 1, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таб. 2).

     При анализе данных таблиц, можно составить  диаграмму.  Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и ремонта автосервиса и другие немало важные аспекты. Строится профильная  рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы автоцентра (рис. 4). Под параметрами оценки показывает:

     1 – качество сервиса;

     2 – качество ремонтных услуг;

     3 – разнообразие ремонтных услуг;

     4 – доступности ремонтных услуг;

     5 – количество предлагаемых услуг автоцентром;

     6 – определяет профессионализм  работающего персонала; 

     7 – сроки исполнения работ и обслуживания;

     8 – рассматривает расположение  автоцентра относительно удобства для клиента.¹⁷

     Выводы  исследования:  Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, отлично. На среднюю оценку хорошо влияет  относительно  отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например, работы покраски автомобиля). Влияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и расположение в застраиваемом районе, и хорошее качество работы автоцентра, но как было выше рассмотрено, непосредственно,  о качестве выполнения работ клиент будет судить уже после эксплуатации автомобиля.

     В детальном рассмотрении ответов  на вопросы, можно сделать следующие  выводы: в первом вопросе, где спрашивался параметр оценки качества сервиса полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8% , а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4,34. 

     Во  втором вопросе, требовалось оценить качество ремонтных услуг, которые предлагаются в автоцентре, клиенты которые отзывались об этой услуге отлично оказалось  37,5%, среднее значение по параметру  потребители оценили  в  4,21 балла.

       Полное удовлетворение  клиента  в вопросе разнообразия ремонтных услуг составило 28,1% от 100%, это вероятно связано с тем, что услуги, предлагаемые автоцентром не полностью охватывают перечень выполняемых ремонтных работ именно в этом комплексе, т.к.  автоцентр БГА, который находиться на улице Островского является первым комплексом из существующих двух, второй  комплекс располагается на улице Горького, где непосредственно осуществляются  другие виды работ. 

     При рассмотрении вопроса о доступности  ремонта и услуг, клиенты  оценили  в целом на оценку «3» и «4», возможно,  это связано с очередной  нестабильностью экономики и  недавним повышением цен на бензин и сопутствующие товары. Нельзя не учитывать и тот фактор, что   услугами пользуется  основная масса  россиян,  и очередное повышение  цен всегда провоцирует острую реакцию  на сложившуюся ситуацию. Полностью  удовлетворены,  оказалось 12,5%, а  средняя оценка по вопросу  составила 3,5 балла.

     На  вопрос о количестве предлагаемых услуг, полностью удовлетворенных потребителей  оказалось 25%,   а средний балл равен 3,71.

     Шестой  параметр, который требовалось оценить  клиентам, был вопрос о персонале,  который подразумевал  под собой профессиональные навыки  работников, возможность дать правильный  ответ на волнующие вопросы, хороший совет, и, конечно же, отношение к клиенту. Оценку «5» дали 50% опрошенных. Средняя оценка  3,8 балла.

     Удовлетворенность сроками работы и обслуживания  оказались полностью довольны  28,1 % клиентов. Остальная часть ответила на оценку хорошо. Средняя по обслуживанию и срокам составила 3,28 балла.

     Очень интересная ситуация сложилась с вопросом о месте расположения автоцентра, так  как полностью удовлетворены оказались всего лишь 4 человека, что в процентах 12,5% . Связанно это вероятно с тем, что район, в котором находится автоцентр на данный момент быстро застраиваться, и в последующем положительные оценки по вопросу расположения предприятия резко возрастут. На данный момент средний балл, который дали клиенты составил 3,28.

     Из  этих выводов, можно вычислить среднее  значение оценки качества и оно составляет  3,8 балла из пяти. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ.

1. Рекомендации по улучшению удовлетворенности клиента.

     Для повышения доступности и качества услуг федеральных учреждений культуры, а также совершенствования системы  управления отраслью в целом был  разработан комплекс мероприятий, затрагивающих  деятельность всех типов рассматриваемых  учреждений культуры. Он направлен  на:

   - развитие в учреждениях системы  обратной связи с потребителями  услуг путем внедрения системы  регистрации, рассмотрения и реагирования  на жалобы и предложения посетителей  по улучшению работы;

   - улучшение условий доступа к  территориям, зданиям и помещениям  для инвалидов, пожилых граждан,  детей - в первую очередь, путем  создания необходимой инфраструктуры: пандусы, лифты, эскалаторы, подъемники  и т. п.;

   - внесение изменений в режим  работы учреждений культуры, например, продление рабочего времени в  вечернее время;

   - улучшение обеспечения населения  информацией о работе учреждений  культуры - с помощью рекламы в  СМИ, Интернете и т.д., а также  PR-мероприятий;

   - улучшение качества обслуживания - путем проведения тренингов  и семинаров по обучению работников  культуры эффективным методам  взаимодействия с посетителями;

   - усовершенствование системы пространственно-ориентирующей  информации - путем установки указателей  направлений потоков посетителей,  информационных листовок о мероприятиях  учреждений и т.п.;

   - внедрение системы мониторинга  удовлетворенности посетителей  качеством и доступностью услуг  в каждом отдельно взятом федеральном  учреждении культуры;

   - обеспечение эффективного обмена  информацией между федеральными  учреждениями культуры, учреждениями  культуры субъектов РФ, муниципальных  образований и другими учреждениями  культуры, для выявления и распространения  лучшего опыта, т. е. бенчмаркинг.

     По  итогам проведенного исследования можно  заключить, что оценка удовлетворенности  потребителей государственных и  муниципальных услуг учреждений культуры - важное условие повышения  эффективности и результативности их деятельности.

     Повышение уровня удовлетворенности населения  качеством услуг учреждений культуры требует согласованных взвешенных действий органов управления отраслью всех уровней¹⁸.                                                                                
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     Целью моей работы было исследование потребителя. Что  существенно  влияет на его  мнение, что понимается под удовлетворенностью клиента, и какие факторы способствуют  формирования его  положительной  оценке в целом.

     Ориентация на клиента должна являться основным кредо предприятия, что бы оно приносило прибыль и имело стабильное положение на рынке услуг. Следовательно, значение удовлетворенности важный фактор в жизнедеятельности любого предприятия.

     В основном удовлетворенности потребителя  зависит от социальных факторов.

     Например: социальный статус, личные предпочтения, возраст, культура, образование и т.д.

     По-моему  мнению, легче влиять на мнение потребителя непосредственно в процессе формирования, чем изменить устоявшиеся мнение. Попытки, приводящие к изменению мнения, могут потерпеть крах и вызвать решительно негативную реакцию. Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности влияет на повторное обращение, устные коммуникации (отзывы потребителей) и уровень жалоб. Кроме того, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов конкурентов позволяет компании более эффективно вести соперничество с ними.

     Основой успеха деятельности любого предприятия  является качественное и полное удовлетворение выдвигаемых потребителем требований. Менеджеры предприятия должны с  самого начала исследовать рынок  и удовлетворенность потребителя, чтобы бизнес был успешным. В зависимости  от того на какого потребителя  с  ориентировано предприятие  оно  может построить свою стратегию  бизнеса.  Поэтому главной формулой успеха любого бизнеса будет умение качественно и своевременно удовлетворить  потребителя.