Исследование удовлетворенности клиентов

     Самопредставление – сложные мысленные представления личности о себе, о собственном «я». Например, если кто-то мыслит себя творческой и активной личностью, то будет искать товар, отвечающий этим характеристикам.

     Культурные  факторы включают в свой состав культуру, субкультуру и принадлежность к  общественному классу.

     Под культурой понимается совокупность основных ценностей, понятий, желаний  и поведения, воспринятые членом общества от семьи и других общественных институтов.²

     Субкультура – группа людей с общей системой ценностей, основанной на общих жизненном опыте и ситуациях, например, национальные, религиозные, региональные группы. При проведении маркетинговых исследований в данной области, прежде всего, ищутся ответы на вопросы: «Связано ли использование какого-то товара с определенной этнической группой или принадлежность к этой группе не играет существенной роли? Владение, какими потребительскими товарами, собственностью дает основание отнести потребителя к представителям определенной культуры, субкультуры?»³

     Общественный  класс – относительно упорядоченная и стабильная общественная группа, члены которой обладают общими ценностями, интересами и поведением. Здесь наиболее часто исследуются следующие вопросы: «Является данная группа товара или конкретная марка символом принадлежности, к какому социальному классу, социальной группе?»

     Маркетологу весьма важным является иметь представления  об изменениях культурных факторов, чтобы  ответить на них предложением новых  продуктов.

     Социальные  факторы включают в свой состав малые  группы, подразделяющиеся на группы членства, референтные группы, семью, социальные роли и статус.

     Группа  членства – группа, к которой принадлежат определенные личности и которая оказывает непосредственное влияние на их поведение, например, семья, сослуживцы, друзья.

     Референтная группа – группа, по которой личность осуществляет прямое или косвенное сравнение при формировании своих отношений и линий поведения. Референтные группы представляют собой всевозможные социальные образования, способные оказывать влияние на отношения и поведение. К ним относятся первичные группы (в которых присутствует личный контакт, а ее члены демонстрируют сплоченность, схожие убеждения и поведение, например, семья) и вторичные (личные контакты являются эпизодическими и не столь глубокими, например, общественные организации).

     Существует  три типа влияния:

1. Нормативное (насильственное подчинение групповым нормам мышления и поведения);
2. Ценностно-ориентированное (отражает желание человека ассоциировать себя с группой и добровольно принять ее ценности);
3. Информационное (убеждение и поведение других людей принимаются как должностные).

     Люди  часто попадают под влияние референтных  групп, членами которых они не являются. Это влияние осуществляется, по крайней мере, тремя путями: путем  демонстрации новых поведения и  стиля жизни; путем изменения  отношений людей и их жизненных  оценок; путем изменения оценок тех  или иных продуктов. В референтной  группе может существовать «лидер мнения», которых оказывает особо сильное  влияние на других членов группы. Выявление  лидеров мнения с целью оказания на них определенного влияния  является одной из задач маркетинговых  исследований данной направленности. Особенно важным является изучения мнений членов референтной группы при выпуске  нового товара.

     При изучении личного влияния может  использоваться метод самооценки, когда  респондентов просят оценить самих  себя как источник информации и компетентного  мнения. В этом случае объектом анализа  обычно является несколько групп. Цель метода – установить, является ли определенный тип или категория людей влиятельными. Считается, что если группу можно  выделить и представить в виде отдельного сегмента, это для нее  можно разработать специальные маркетинговые мероприятия.⁴

     Под социальной ролью понимаются определенные виды деятельности, которые, как ожидается, осуществит индивид по отношениям к  людям его окружающим. Например, один и тот же человек может  играть роли сына, отца и директора. Выполнение роли предполагает активность их исполнителей в соответствии с  их окружением. В зависимости от того, какую роль играет человек  в данный момент зависит его покупательское поведение.

     Статус  – это положение индивида в обществе. Например, статус директора, статус отца. Статус выражает общую оценку, даваемую индивиду обществом. В своем покупательском поведении индивид руководствуется занимаемым им статусом. Это касается и одежды, и продуктов питания, и многого другого.

     Психологические факторы включают в свой состав мотивацию, восприятие, усвоение, убеждение и  отношение. Эти факторы оказывают  сильное влияние на поведение  потребителя.

     При изучении мотивации или побуждений, вызывающих активность людей и определяющих ее направленность, в данном случае на покупку какого-либо товара, ищутся ответы на такие вопросы, как: «Почему  совершается данная покупка? Что  потребитель ищет, покупая данный товар? Какие потребности пытается удовлетворить?» Человек в любой  момент времени испытывает различные  потребности. Однако, большинство этих потребностей не являются достаточно сильными, чтобы мотивировать его  действовать в данный момент времени. Потребность становится мотивом  только тогда, когда достигает достаточного уровня интенсивности. Под мотивом  понимается потребность, настоятельность  которой является достаточной, чтобы  направить человека на ее удовлетворение. Для исследования мотивов поведения  потребителей используется мотивационный  анализ. В маркетинге при анализе  поведения потребителей наиболее часто  используются теории мотивации Фрейда и Маслоу.

     На  основе психоаналитической модели Фрейда изучается процесс принятия решений  о покупках потребителей. Предполагается, что важные покупательские мотивы потребителей носят подсознательный характер и что потребители при выработке мнения о том или ином товаре не в состоянии четко и явно обосновать свой выбор. Например, потребитель может не покупать чернослив, потому что он его подсознательно ассоциирует со старым возрастом. Потребитель может предпочитать покупать готовую смесь для изготовления кексов только потому, что он таким образом удовлетворяет подсознательное желание принять хотя бы минимальное участие в изготовлении теста (в смесь требуется добавлять яйца). Хотя сознательным образом добавление яиц мотивируется стремлением повысить качество теста.

     Согласно  теории мотивации Фрейда человек  с рождения находится под процессом  многих желаний, которые он до конца  не осознает и не контролирует. Таким  образом, индивидуум никогда полностью  не осознает мотивов своего поведения. Исследователи поведения потребителей стараются вскрыть глубинные  мотивы их поведения и покупок. Прямое интервью для этого не годится  – используются специальные косвенные методы, дающие возможность преодолеть сопротивление личности желанию проникнуть внутрь ее души. Выводы исследователей зачастую бывают весьма неожиданными. Например, вывод о том, что курение сигар для мужчин является продолжением детской привычки сосать палец. Внешний вид товара может влиять на возбуждение у потребителей эмоций, которые в состоянии либо способствовать, либо препятствовать совершению покупки.

     Теория  мотивации Маслоу направлена на объяснение, почему люди в качестве мотивов своего поведения в определенный момент времени имеют определенные потребности. Маслоу разработал иерархическую систему потребностей, в которую в порядке важности входят следующие потребности: физиологические (в питании, одежде, жилье), в самосохранении (безопасность, защищенность), социальные (принадлежность к определенной социальной группе, в любви), в уважении (самоуважение, признание заслуг, завоевание определенного статуса в организации), в самоутверждении (саморазвитие и самореализация, возможность полностью раскрыть свои способности). Человек стремится удовлетворить в первую очередь самую важную потребность. Как только ему удается это сделать, она перестает действовать как мотиватор, и человек будет стараться удовлетворить следующую по важности потребность. Например, голодающего человека гораздо в большей степени интересует еда (потребность первого уровня), чем события, происходящие в мире искусств (потребности пятого уровня), чем степень его уважения и любви окружающими (потребности четвертого и третьего уровней), чем чистота воздуха, которым он дышит (потребности второго уровня). Но по мере удовлетворения очередной наиболее важной потребности на первый план выходит следующая за ней. Эти знания используются как при оценке возможного поведения различных категорий потребителей, так и при мотивации труда сотрудников, в том числе маркетинговых служб.

     Восприятие  – процесс, с помощью которого индивид осуществляет отбор, систематизацию и интерпретацию информации для построения осмысленной картины реального мира. При изучении поведения потребителей и выборе методов продвижения необходимо учитывать, что люди предоставленную им информацию воспринимают выборочно, интерпретируют ее по-разному и усваивают ее в соответствии со своими отношениями и убеждениями. Подробнее об этом разговор пойдет ниже при изучении степени воздействия рекламы.

     В процессе своего активного поведения  люди обучаются, усваивают свой предшествующий опыт. Усвоение заключается в изменении в поведении индивидов на основе приобретенного ими опыта. При стимулировании спроса следует учитывать такие факторы усвоения, как внутренние побудительные мотивы покупателей, подсказки других, реакции покупателей на возможность купить товар и закрепление опыта покупки определенного товара.⁵

     На  покупательское поведение потребителей оказывают влияние их убеждения, т.е. определенные представления о  товаре. Убеждения могут основываться на реальном знании, мнении, вере. Они  могут и не нести эмоционального заряда. Маркетологам полезно знать, какие представления об определенном товаре имеет потребитель. Очевидно, что отрицательные убеждения препятствуют совершению определенных покупок.

     Люди  формируют свое определенное отношение к одежде, продуктам питания, музыке, политике, религии и многому другому. Отношение — это устойчивые благоприятные или неблагоприятные оценки, чувства и склонности к действиям по отношению к определенным предметам и идеям; оно сильно влияет на поведение потребителей. Отношения трудно изменить, но обязательно надо принимать в расчет при формировании маркетинговой политики, максимально ее приспосабливая к определенным отношениям.

     Рассмотренные выше факторы являются предметом  специальных маркетинговых исследований. В ряде случаев информация о потребителях получается в ходе исследования различных  аспектов маркетинговой деятельности (например, информация о профиле  потребителей получается в ходе изучения их отношения к различным маркам товара одного типа).⁶ 

     1.3. Оценка удовлетворенности  и неудовлетворенности  клиента.

     За  последние 20 лет удовлетворенность  и постоянство потребителей стали  одной из самых быстроразвивающихся  областей исследования рынка, и интерес  к ней продолжает расти. Сегодня  организации вкладывают большие  средства в программы, цель которых – удержание потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании.

     Для успешной деятельности и развития организации  необходимо точно представлять потребности  своего клиента и степень его  удовлетворенности. Профессиональная помощь наших специалистов позволят расставить приоритеты в усилиях, направленных на повышение удовлетворенности клиентов.

     Оценка  удовлетворенности потребителей основывается на исследовании 2 важных факторах:

     Первый  – это понимание персоналом организаций, ориентированных на потребителя, взаимосвязи  между удовлетворенностью и постоянством потребителей с одной стороны, и  прибылью – с другой. Работники  таких организаций знают, каким  образом использовать изучение рынка  для того, чтобы добиться конкурентного  преимущества. Однако они отдают себе отчет в том, что не существует простой модели менеджмента или  же исследовательской методики, которая  бы дала четкий и однозначный ответ  на вопрос: что движет удовлетворенностью потребителя и постоянством потребителя?

     Второй  – это те средства бизнеса, которые  помогают организации в полной мере понять проблемы, касающиеся восприятия, отношения и поведения своих  потребителей. Некоторые из этих инструментов находятся внутри компании, а остальные  – в профессиональных агентствах, занимающихся изучением рынка. Эти  две группы специалистов должны объединить свои усилия, чтобы помочь компаниям, ориентированным на потребителя, в  полной мере понять свой потенциал. Для  того чтобы достичь этой цели, исследователи  рынка должны стать «правой рукой» бизнеса, а не просто «поставщиками  информации». Поэтому исследователи  рынка должны быть готовы расширять  свои знания по другим дисциплинам  бизнеса – от финансов до технологических  процессов, от маркетинга до стратегического  планирования и от отношений между  служащими до обслуживания потребителей.⁷