Исследование удовлетворенности клиентов

Список  используемой литературы

1. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел  Д.Ф. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2002. – 624 с.
2. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. Теория, методология и практика. 3-е издание. – М.: Финпресс, 2003. – 324-331с.
3. Жан-Жак Ламбен Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – М.: Питер, 2007. – 250-258с.
4. Маркетинг / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 176с. (Серия «Классика Harvard Business Review»).
5. Марков О.Д. Организация автосервиса. Львов: Орияна Нова, 1998. – 330 с.
6. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт, 1999. – 270 с.
7. Никифоров А.Д. Управление качеством. – М.: Дрофа, 2004. – 720с.
8. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. – М.: Транспорт, 1985. – 240с.
9. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. – Ростов - на – Дону: Феникс, 2001. – 352с.

Интернет-источники:

10. http://imrs.ru/auto/autocustomer.html
11. http://www.sange.kz/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=10
12. http://www.marketing.spb.ru/lib-research/satis_measure.htm
13. http://www.bma.ru/lib/lib26.htm
14. http://www.inesp.ru/directions/social/publications/publications_detail.php?ID=678
15. http://www.dist-cons.ru

 
 
 

Приложение

Приложение 1 

Рис.1 Роль изделия  в удовлетворении потребностей на основе теории А.Маслоу 

Необычно  теплая для этого времени погода добавила проблем зверям и растениям. Как отмечают экологи, из-за аномального  тепла, например, в московском парке  «Кузьминки-Люблино» не могут впасть в спячку ежи и барсуки, а у  некоторых белок нарушен «шубообмен»: они всё ещё остаются рыжими. Не собираются улетать из Москвы и дикие  утки. И это — не все аномалии. 

В Волгограде сейчас +16. Местные жители признаются, что не припомнят, когда  последний раз ноябрь в их городе был настолько… весенним. Но это  — на юге. 

А севернее — вверх по Волге —  расцвела сирень. Аномально теплая погода не спешит покидать и Нижний Новгород. 

Весенние  цветы распустились и в Калуге: фиолетовые, желтые. А в самом  центре — на Площади Победы —  бутоны пустила красная роза. 

А в Воронеже о второй половине осени  напоминают только опавшие листья. При этом метеорологи сообщили, что  и в ближайшее время сильного похолодания ждать не стоит.

Необычно  теплая для этого времени погода добавила проблем зверям и растениям. Как отмечают экологи, из-за аномального  тепла, например, в московском парке  «Кузьминки-Люблино» не могут впасть в спячку ежи и барсуки, а у  некоторых белок нарушен «шубообмен»: они всё ещё остаются рыжими. Не собираются улетать из Москвы и дикие  утки. И это — не все аномалии. 

В Волгограде сейчас +16. Местные жители признаются, что не припомнят, когда  последний раз ноябрь в их городе был настолько… весенним. Но это  — на юге. 

А севернее — вверх по Волге —  расцвела сирень. Аномально теплая погода не спешит покидать и Нижний Новгород. 

Весенние  цветы распустились и в Калуге: фиолетовые, желтые. А в самом  центре — на Площади Победы —  бутоны пустила красная роза. 

А в Воронеже о второй половине осени  напоминают только опавшие листья. При этом метеорологи сообщили, что  и в ближайшее время сильного похолодания ждать не стоит.

Необычно  теплая для этого времени погода добавила проблем зверям и растениям. Как отмечают экологи, из-за аномального  тепла, например, в московском парке  «Кузьминки-Люблино» не могут впасть в спячку ежи и барсуки, а у  некоторых белок нарушен «шубообмен»: они всё ещё остаются рыжими. Не собираются улетать из Москвы и дикие  утки. И это — не все аномалии. 

В Волгограде сейчас +16. Местные жители признаются, что не припомнят, когда  последний раз ноябрь в их городе был настолько… весенним. Но это  — на юге. 

А севернее — вверх по Волге —  расцвела сирень. Аномально теплая погода не спешит покидать и Нижний Новгород. 

Весенние  цветы распустились и в Калуге: фиолетовые, желтые. А в самом  центре — на Площади Победы —  бутоны пустила красная роза. 

А в Воронеже о второй половине осени  напоминают только опавшие листья. При этом метеорологи сообщили, что  и в ближайшее время сильного похолодания ждать не стоит.

Необычно  теплая для этого времени погода добавила проблем зверям и растениям. Как отмечают экологи, из-за аномального  тепла, например, в московском парке  «Кузьминки-Люблино» не могут впасть в спячку ежи и барсуки, а у  некоторых белок нарушен «шубообмен»: они всё ещё остаются рыжими. Не собираются улетать из Москвы и дикие  утки. И это — не все аномалии. 

В Волгограде сейчас +16. Местные жители признаются, что не припомнят, когда  последний раз ноябрь в их городе был настолько… весенним. Но это  — на юге. 

А севернее — вверх по Волге —  расцвела сирень. Аномально теплая погода не спешит покидать и Нижний Новгород. 

Весенние  цветы распустились и в Калуге: фиолетовые, желтые. А в самом  центре — на Площади Победы —  бутоны пустила красная роза. 

А в Воронеже о второй половине осени  напоминают только опавшие листья. При этом метеорологи сообщили, что  и в ближайшее время сильного похолодания ждать не стоит.

Необычно  теплая для этого времени погода добавила проблем зверям и растениям. Как отмечают экологи, из-за аномального  тепла, например, в московском парке  «Кузьминки-Люблино» не могут впасть в спячку ежи и барсуки, а у  некоторых белок нарушен «шубообмен»: они всё ещё остаются рыжими. Не собираются улетать из Москвы и дикие  утки. И это — не все аномалии. 

В Волгограде сейчас +16. Местные жители признаются, что не припомнят, когда  последний раз ноябрь в их городе был настолько… весенним. Но это  — на юге. 

А севернее — вверх по Волге —  расцвела сирень. Аномально теплая погода не спешит покидать и Нижний Новгород. 

Весенние  цветы распустились и в Калуге: фиолетовые, желтые. А в самом  центре — на Площади Победы —  бутоны пустила красная роза. 

А в Воронеже о второй половине осени  напоминают только опавшие листья. При этом метеорологи сообщили, что  и в ближайшее время сильного похолодания ждать не стоит.

Необычно  теплая для этого времени погода добавила проблем зверям и растениям. Как отмечают экологи, из-за аномального  тепла, например, в московском парке  «Кузьминки-Люблино» не могут впасть в спячку ежи и барсуки, а у  некоторых белок нарушен «шубообмен»: они всё ещё остаются рыжими. Не собираются улетать из Москвы и дикие  утки. И это — не все аномалии. 

В Волгограде сейчас +16. Местные жители признаются, что не припомнят, когда  последний раз ноябрь в их городе был настолько… весенним. Но это  — на юге. 

А севернее — вверх по Волге —  расцвела сирень. Аномально теплая погода не спешит покидать и Нижний Новгород. 

Весенние  цветы распустились и в Калуге: фиолетовые, желтые. А в самом  центре — на Площади Победы —  бутоны пустила красная роза. 

А в Воронеже о второй половине осени  напоминают только опавшие листья. При этом метеорологи сообщили, что  и в ближайшее время сильного похолодания ждать не стоит.

Необычно  теплая для этого времени погода добавила проблем зверям и растениям. Как отмечают экологи, из-за аномального  тепла, например, в московском парке  «Кузьминки-Люблино» не могут впасть в спячку ежи и барсуки, а у  некоторых белок нарушен «шубообмен»: они всё ещё остаются рыжими. Не собираются улетать из Москвы и дикие  утки. И это — не все аномалии. 

В Волгограде сейчас +16. Местные жители признаются, что не припомнят, когда  последний раз ноябрь в их городе был настолько… весенним. Но это  — на юге. 

А севернее — вверх по Волге —  расцвела сирень. Аномально теплая погода не спешит покидать и Нижний Новгород. 

Весенние  цветы распустились и в Калуге: фиолетовые, желтые. А в самом  центре — на Площади Победы —  бутоны пустила красная роза. 

А в Воронеже о второй половине осени  напоминают только опавшие листья. При этом метеорологи сообщили, что  и в ближайшее время сильного похолодания ждать не стоит.

Необычно  теплая для этого времени погода добавила проблем зверям и растениям. Как отмечают экологи, из-за аномального  тепла, например, в московском парке  «Кузьминки-Люблино» не могут впасть в спячку ежи и барсуки, а у  некоторых белок нарушен «шубообмен»: они всё ещё остаются рыжими. Не собираются улетать из Москвы и дикие  утки. И это — не все аномалии. 

В Волгограде сейчас +16. Местные жители признаются, что не припомнят, когда  последний раз ноябрь в их городе был настолько… весенним. Но это  — на юге. 

А севернее — вверх по Волге —  расцвела сирень. Аномально теплая погода не спешит покидать и Нижний Новгород. 

Весенние  цветы распустились и в Калуге: фиолетовые, желтые. А в самом  центре — на Площади Победы —  бутоны пустила красная роза. 

А в Воронеже о второй половине осени  напоминают только опавшие листья. При этом метеорологи сообщили, что  и в ближайшее время сильного похолодания ждать не стоит.

Необычно  теплая для этого времени погода добавила проблем зверям и растениям. Как отмечают экологи, из-за аномального  тепла, например, в московском парке  «Кузьминки-Люблино» не могут впасть в спячку ежи и барсуки, а у  некоторых белок нарушен «шубообмен»: они всё ещё остаются рыжими. Не собираются улетать из Москвы и дикие  утки. И это — не все аномалии. 

В Волгограде сейчас +16. Местные жители признаются, что не припомнят, когда  последний раз ноябрь в их городе был настолько… весенним. Но это  — на юге. 

А севернее — вверх по Волге —  расцвела сирень. Аномально теплая погода не спешит покидать и Нижний Новгород. 

Весенние  цветы распустились и в Калуге: фиолетовые, желтые. А в самом  центре — на Площади Победы —  бутоны пустила красная роза. 

А в Воронеже о второй половине осени  напоминают только опавшие листья. При этом метеорологи сообщили, что  и в ближайшее время сильного похолодания ждать не стоит.

Необычно  теплая для этого времени погода добавила проблем зверям и растениям. Как отмечают экологи, из-за аномального  тепла, например, в московском парке  «Кузьминки-Люблино» не могут впасть в спячку ежи и барсуки, а у  некоторых белок нарушен «шубообмен»: они всё ещё остаются рыжими. Не собираются улетать из Москвы и дикие  утки. И это — не все аномалии. 

В Волгограде сейчас +16. Местные жители признаются, что не припомнят, когда  последний раз ноябрь в их городе был настолько… весенним. Но это  — на юге.