Маркетинговые исследования мнения клиентов

Содержание

Введение……………………………………………………………….…...3

1. Теоретические аспекты маркетингового исследования………….…..5
1. Определение, цели и задачи маркетинговых исследований…..…..5
2. Процесс маркетинговых исследований……………………………8
3. Методы проведения маркетинговых исследований……………...10
4. Маркетинговая информация……………………………...….……..13
5. Анкета в системе маркетингового исследования………………....15

  2. Изучение мнения клиентов  ОАО «МДМ Банка….………………...18

2.1 Краткая  характеристика ОАО «МДМ Банка»……………………18

2.2 Маркетинговое исследование клиентов ОАО «МДМ Банка»……20

2.3 Анализ  и обобщение результатов……………………….……........21

2.4 Рекомендации по работе с клиентами и дальнейшему развитию ОАО «МДМ Банка»…………….……………………………………..27

Заключение………………………………………………………………..28

Список  литературных источников……………………………………….30

Приложение ……………………………………………………………..31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность, выбранной темы, заключается в  том, при проведении

маркетингового  исследования происходит изучение положения банка и его отдельных услуг в сегменте розничного обслуживания потребителей и выявление особенностей поведения пользователей банковских услуг.

В настоящее время среди коммерческих банков существует жесткая конкуренция. Они вынуждены вступать в борьбу  за каждого клиента, так как на рынке остаются лишь сильнейшие. Этот процесс заставляет банки постоянно искать конкурентные преимущества, становиться гибкими по отношению к внешней среде, анализировать действия конкурентов и поведение покупателей, заниматься разработкой и внедрением новых продуктов.

В маркетинге, который призван удовлетворять  потребности людей, исследования имеют  большое значение.

Маркетинговые исследования призваны дать развернутую и обоснованную платформу для разработки программы маркетинга по продукту, обеспечивающую, с одной стороны, учет требований рынка к продукции, выпускаемой банком, а, с другой стороны — являющейся основой для определения целей и стратегии функционирования, развития банка, разработки им ассортиментной и сбытовой политики.

Выполняя  работу по теме «Маркетинговое исследование мнения клиентов ОАО «МДМ Банка» мы поставили перед собой следующие задачи:

• определить понятие маркетинговых исследований, их цели и задачи;
• изучить организацию процесса проведения маркетинговых исследований;
• дать общую характеристику методов сбора данных для анализа в маркетинговом исследовании;
• подробнее изучить такой инструмент маркетинговых исследований как анкета;
• изучить инструмент маркетинговых исследований через проведение анкетирования клиентов ОАО «МДМ Банка»
• провести анализ и сделать выводы по проведенному исследованию, дать рекомендации по работе с клиентами

Объектом исследования является ОАО «МДМ Банк», а предметом исследования выступают эффективность деятельности банка.

При написании  курсовой работы был использован  метод анкетирования, статистический.

 

 

 

 

 

1. Теоретические аспекты маркетинговых  исследований

1.1. Определение, цели и задачи  маркетинговых исследований

Для эффективной рыночной деятельности, ведения целенаправленной конкурентной борьбы фирме необходимы маркетинговые исследования.

Маркетинговые исследования — широкий комплекс разнообразных  исследований, необходимых для выработки  оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой  деятельности.

Предметом маркетинговых исследований является анализ целевых групп покупателей  и их реакции на маркетинговые  действия компании, конкурентоспособности рыночных продуктов компании и тенденций, происходящих на рынке.

       Объектом маркетинговых исследований, являются компании и силы, входящие в их макро - и микромаркетинговую среду.

Цели должны быть ясно и четко сформулированы, быть достаточно детальными, должна существовать возможность их измерения и оценки уровня достижения. При постановке целей маркетингового исследования определяется, какая информация необходима для решения данной проблемы. Это и определяет содержание целей исследования.

Исходя  из этого, цели маркетингового исследования могут носить следующий характер:

- разведочный,  т.е. быть направлены на сбор  предварительной информации, предназначенной для более точного определения проблем;

- описательный, т.е. заключаться в простом  описании тех или иных аспектов  реальной маркетинговой ситуации;

- казуальный, т.е. быть направлены на обоснование гипотез, определяющих содержание выявленных причинно-следственных связей.

Глобальные цели маркетингового исследования – это информационное обеспечение маркетинга, то есть сбор необходимой информации и аналитическое обеспечение, заключающееся в использовании математических моделей для анализа данных и получения с их помощью прогнозов и возможности принятия оптимальных решений.

На макроуровне маркетинговое  исследование должно выявить и смоделировать закономерности и тенденции развития рынка, дать оценку рыночной ситуации, определить емкость рынка и дать прогноз спроса.

На микроуровне даются оценки, осуществляется анализ и прогноз  собственных возможностей фирмы (ее потенциала и конкурентоспособности), состояния и перспектив развития того сегмента рынка, на котором эта фирма действует.

Маркетинговые исследования осуществляются либо собственными маркетинговыми службами фирм, либо на коммерческой основе специализированными маркетинговыми фирмами.

Преимущества  привлечения таких компаний в  проведение маркетинговых исследований заключаются в следующем:

- повышается надежность  полученных результатов вследствие  того, что специализированные фирмы  имеют опыт проведения этих  работ;

- ускоряется процесс проведения  исследований, так как фирмы имеют  значительный объем необходимой  информации;

- отпадает необходимость в создании высококвалифицированных исследовательских коллективов и т.д.

Задачи маркетинговых  исследований могут быть самыми разнообразными и диктоваться потребностями разработки стратегии маркетинга, формирование ценовой, товарной, коммуникационной, сбытовой политики и другими аспектами управления маркетингом на предприятии. Наиболее типичные решаемые задачи маркетинговых исследований:

• сбор маркетинговой информации, ее обработку, сводку и хранение;
• выявление и оценку воздействия факторов макросреды маркетинга на результаты деятельности компании;
• выявление и оценку факторов внутренней среды компании (микросреды маркетинга) на рыночные возможности фирмы;
• выявление существующих и потенциальных конкурентов компании и оценку уровней конкуренции компании на конкретных товарных рынках;
• анализ объемов и рентабельности реализации рыночных продуктов компании на различных этапах жизненного цикла;
• изучение и прогнозирование конъюнктуры на товарных рынках в краткосрочном периоде;
• прогнозирование емкости рынка в целом и спроса на конкретные товарные позиции фирмы в среднесрочном (а по мере развития рыночных отношений и накопления информации и в долгосрочном) периоде;
• оценку эффективности проводимых компанией маркетинговых мероприятий.

При решении  вопроса, как организовать маркетинговые  исследования, компании исходят из поставленных задач, опыта и финансовых ресурсов.

 

 

1.2. Процесс маркетинговых исследований

Процесс маркетинговых исследований включает несколько стадий:

1.  Определение проблемы и целей  исследования. Нельзя начинать какие-либо исследования до тех пор, пока не определена суть (природа) проблемы.

Стадия  распознавания и определения  проблемы является первым шагом в  процессе нахождения решения. Невыполнение задачи по сбыту, растущее число неоплаченных счетов и низкий оборот — все  это сигналы или симптомы более  серьезных проблем. Исследователи должны распознать и определить проблемы, скрывающиеся за этими симптомами. Неправильное определение проблемы может привести к неправильному решению.

2.  Определение объектов исследования. Когда определена проблема, можно сформулировать задачи исследования. Как правило, исследование включает решение одной из четырех задач: разработать, описать, проверить гипотезы и предсказать.

Исследование  с целью разработки проводят, когда необходимо получить больше информации по данной проблеме, более четко сформулировать гипотезы или когда необходимы новые гипотезы. Исследования с целью описания проблем проводятся, когда нужно описать такие объекты, как рынок или его часть (сегмент), определяя их характеристики на основе статистических данных.

Если  задача маркетинговых исследований — проверка гипотезы взаимосвязи между независимыми и зависимыми переменными, фирмы проводят исследования с целью выявления причин, вызвавших возникновение проблемы.

 

3.  Разработка плана исследования. Создание проекта исследования является, возможно, самой важной стадией процесса маркетинговых исследований. Проект исследования — это общий план проведения маркетинговых исследований; он определяет потребности в различных данных и процедуру сбора, обработки и анализа этих данных. Со стороны исследователя разработка плана требует больших способностей. Эта стадия включает не просто выбор определенных методов проведения маркетинговых исследований, а разработку в рамках маркетинговых исследований специфических задач.

 

4.  Сбор  информации (данных). С точки зрения организации процесса существует, по крайней мере, три альтернативных подхода к сбору данных: силами сотрудников маркетинговой службы, силами специально созданной группы или с привлечением компаний,   специализирующихся   на  сборе  данных.   Процесс сбора информации обычно — самый дорогостоящий этап исследования. Кроме того, при его реализации может возникнуть достаточно большое количество ошибок.

 

5.  Анализ  информации (данных). Начинается с преобразования исходных данных (введение в компьютер, проверка на наличие ошибок, кодирование, представление в матричной форме). Это позволяет перевести массу необработанных данных в осмысленную информацию. Далее проводится статистический анализ (рассчитываются средние величины, частоты, коэффициенты регрессии и корреляции, осуществляется анализ трендов и т.д.).

6.  Представление  результатов. Полученные в результате проведенного исследования выводы оформляются в виде заключительного отчета и представляются руководству фирмы. Не всем менеджерам для принятия решений нужны все полученные результаты. Менеджеров могут не посвящать в тонкости проведенного исследования, но доверять полученным результатам они должны. Помимо написания отчета можно сделать его устную презентацию. В данном случае имеется возможность ответить на возникшие вопросы.

1.3. Методы проведения маркетинговых исследований

Первой  задачей выбора методов проведения маркетинговых исследований является ознакомление с отдельными методами, которые могут использоваться на отдельных его этапах. Затем с учетом ресурсных возможностей выбирается наиболее подходящий набор этих методов.

Методологические основы маркетинга складываются из общенаучных, аналитико-прогностических методов, а также методических приемов, заимствованных из разных областей знаний.

1. Общенаучные методы.

а) Системный анализ находит широкое  применение в маркетинговых исследованиях, поскольку позволяет рассматривать  любую рыночную ситуацию как некий объект для изучения с большим диапазоном внутренних и внешних причинно-следственных связей.

б) Комплексный подход позволяет  исследовать рыночную ситуацию, рассматривая ее как объект, имеющий разные проявления. Системный анализ и комплексный  подход тесно взаимосвязаны и  не могут быть реализованы один без  другого.

в) Программно-целевое планирование широко используется при выработке  и реализации стратегии и тактики  маркетинга.

2. Аналитико-прогностические методы.

а) Линейное программирование как  математический метод для выбора из ряда альтернативных решений наиболее благоприятного (с минимальными расходами, максимальной прибылью, наименьшими  затратами времени или усилий) применяется при решении ряда проблем маркетинга.

б) Теория массового обслуживания применяется при решении проблем  выбора очередности обслуживания заказчиков, составления графиков поставок товаров  и других аналогичных задач.