Маркетинговые исследования мнения клиентов

При исследовании клиентов банка применяется метод анкетирования.

Анкета состоит из 8 вопросов и блока по характеристике опрашиваемого. Все вопросы направлены на выяснение мнения клиентов о деятельности банка, удовлетворенности качеством услуг и обслуживания. Анкетирование проводилось в центральном и дополнительном офисах, в течение одной недели (Приложение).

 

2.3.Анализ и обобщение результатов исследования клиентов ОАО «МДМ Банка».

После проведения опроса ста  клиентов ОАО «МДМ Банка» можно сделать следующие выводы.

Среди всех опрошенных клиентов ОАО «МДМ Банка» мужчины составляют 57% от числа всех опрошенных, соответственно женщины  – 43% (рис. 1)

 

 

Рисунок 1 – Структура клиентов банка в зависимости от пола

 Основная  группа клиентов - это люди в возрасте от 25 до 39 лет, затем от 41 до 50, на предпоследнем клиенты в возрасте до 25 лет, а на последнем-люди старше 50 лет (рис.2).

 

         Рисунок 2 – Возрастная структура клиентов банка

В основном клиентами ОАО «МДМ Банка»  являются люди  с доходом порядка 16-35 тысяч рублей (рис. 3).

 

 

Рисунок 3 -ежемесячный доход клиентов

Таким образом, после исследования социальных факторов клиентов, можно привести примерный портрет клиентов ОАО «МДМ Банка» - это люди в возрасте от  25 до 39 лет с ежемесячным  доходом от 16 до 35 тыс. руб.

 

Основная  группа клиентов знает о ОАО «МДМ Банке» из СМИ (рекламный модуль/статья в газете/журнале/интернете) и от знакомых. Часть опрошенных ответили, что нашли сами.

Рисунок 4 - Средства, из которых посетители узнают о банке.

В итоге нам удалось изучить каналы получения информации о банке.

Многие клиенты сказали, что  основным фактором выбора послужили  советы знакомых, а так же надежность, т.к. банк находится в пятерке  самых лучших коммерческих банков России.

 

Рисунок 5 -факторы выбора банка

Благодаря этим факторам определили критерии выбора банка и услуг.

Так же проводили опрос о пользовании  услугами других банков, для выявления  конкурентов. В результате чего мы выявили, что ОАО «МДМ Банк» имеет большое количество конкурентов, основными из которых являются ВТБ24, Сбербанк России, МБРР, Транскапитал Банк и Внешторгбанк.

Рисунок 6 - пользование другими банками.

Для того чтобы определить наиболее пользуемый вид услуг, мы  оценили потребительскую вовлеченность в пользование банковскими услугами (популярность отдельных направлений услуг и частных программ банков) (рис.7). Большинство клиентов предпочитают потребительский кредит и автокредит и кредитные карты.

 

Рисунок 7 - использование услуг ОАО «МДМ Банка»

Таким образом, мы смоделировали границы целевых аудиторий по отдельным направлениям услуг.

Оценка  наиболее важных параметров  для  клиентов ОАО «МДМ Банка» представлена в таблице 1.

 

Таблица 1 – Оценка наиболее важных для клиентов характеристик ОАО  «МДМ Банка»

 

Параметры	Оценка (по 5-ти бальной шкале)
Месторасположение отделений	1,9
График работы	3,7
Скорость обслуживания	3,2
Отношения персонала к клиенту	4,1
Осведомленность персонала о продукте	4,3
Скорость разрешения проблем	3,4
Степень доступности информации о  банке	3,3

 

     Среди пожеланий и предложений, которые высказывали опрашиваемые, прозвучали такие как:

• Увеличить кол-во рабочих дней
• Удачных сделок, хороших клиентов и процветания;
• Увеличить кол-во банкоматов в Эжве
• Улучшить техническое обслуживание банкоматов

 

2.4. Рекомендации по работе с клиентами и дальнейшему развитию ОАО «МДМ Банка»

В целом  результаты проведенного исследования клиентов ОАО «МДМ Банка»  дают обобщенную картину предпочтений клиентов в выборе услуги и дальнейшем развитии банка. Исходя из этих результатов, мы можем дать некоторые рекомендации, которые позволят банку успешно функционировать на рынке банковских услуг.

Руководителю  ОАО «МДМ Банка» следует обратить внимание на уровень его известности. Для этого нужно усовершенствовавать  рекламную деятельность, чтобы клиенту  была более доступна информация.

Также необходимо улучшить качество и скорость  обслуживания.

         Сила банка в обдуманной стратегии: он должен быть не большим, универсальным, надежным, и самое главное - рентабельным. Для этого, по-моему, необходимо диверсифицировать услуги, предлагаемые банком, искать своего клиента и тщательно изучать его потребности - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций.

И еще, непременным  условием нормального развития банка мы считаем честную конкуренцию банкиров, которая, являясь идеальной средой для развития любого предпринимательства, несомненно, имеет вместе с тем и отрицательные стороны.

В трудные  для банка времена основной опорой, прежде всего, является профессионализм работников. А вообще, главное - не растеряться и всегда знать, что из любой ситуации существует как минимум два выхода. Надо их только найти.

 

Заключение

В ходе выполнения данного курсового проекта мы можем сделать следующие выводы.

Маркетинговые исследования необходимы для сбора, переработки, анализа и оценки внешних  данных. Это необходимо, чтобы соотнести  текущее состояние предприятия  и его перспективные возможности  с конъюнктурой рынка. Поэтому маркетинговые исследования осуществляются с двух позиций: оценка тех или иных маркетинговых параметров для данного момента времени и прогнозирование их значений в будущем.

Существуют  следующие основные этапы маркетингового исследования: выявление проблем и формулирование целей исследования; отбор источников, сбор и анализ вторичной информации; планирование и организация сбора первичной информации; анализ собранной информации и представление полученных результатов.

Наиболее широко используемыми  методами проведения маркетинговых  исследований являются наблюдение, эксперимент и опрос.

В ходе исследования ОАО « МДМ  Банка»  мы изучили положения банка и его отдельных услуг в сегменте розничного обслуживания потребителей и выявили особенности поведения пользователей банковских услуг.

После опроса, мы смогли:

• Оценить потребительскую вовлеченность в пользование банковскими услугами (популярность отдельных направлений услуг и частных программ банка);
• Описать портрет пользователя банковских услуг;
• Смоделировать границы целевых аудиторий по отдельным направлениям услуг (ипотека, потребительское кредитование, автокредитование, вклады);
• Определить критерии выбора банка и услуг;
• Изучить уровень известности банка, услуг и конкурентов банка среди представителей целевой аудитории;
• Изучить каналы получения информации о банке и банковских услугах;
• Определить мотивационную структуру пользования услугами банка;
• Выявить общие (в целом по Банку) демотиваторы пользования услугами банка.

Сегодня ОАО « МДМ Банк» — современный универсальный кредитно-финансовый институт, предлагающий полный объем услуг корпоративным клиентам и частным лицам. Приоритетные направления нашей деятельности включают банковское обслуживание юридических лиц, инвестиционно-банковские услуги, услуги на рынках капитала и обслуживание физических лиц.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературных источников

1. Багиев, Г. Л. Маркетинг [Текст] : учебник / под ред. Г. Л. Багиева,       В. М. Тарасевич. – Спб. : Питер, 2007. – 736 с.
2. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс [Текст] : учебник / пер. с англ. – М. : Вильямс, 2005. – 656 с.
3. Маслова, Т. Д. Маркетинг [Текст] : учебник / Т. Д. Маслова, С. Г. Божук. – Спб. : Питер, 2006. – 400 с.
4. Ноздрева, Р. Б. Маркетинг [Текст] : учебник / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М. И. Соколова. – М. : Юристъ, 2002. – 568 с.
5. Панкрухин, А. П. Маркетинг [Текст] : учебник / А. П. Панкрухин. – М. : Омега-Л, 2006. – 656 с.
6. Скребник, Б. В. Маркетинг [Текст] : учеб. пособие для вузов / Б. В. Скребник. – М. : Высшая школа, 2005. – 360 с.
7. Фатхутдинов, Р. А. Стратегический маркетинг [Текст] : учеб. для вузов / Р. А. Фатхутдинов. – СПб. : Питер, 2003. – 347 с.
8. Федько, В. П. Основы маркетинга [Текст] : учебник / В. П. Федько,   Н. Г. Федько. – Ростов н/Д. : Феникс, 2002. – 480 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение

Уважаемые господа! Просим Вас принять  участие в нашем опросе

 

1. ОТКУДА ВЫ УЗНАЛИ О МДМ-Банке?

 

• Реклама_____
• Интернет_____
• От знакомых/родных/друзей_____
• Нашел сам_____

 

2)   ЧТО ПОСЛУЖИЛО ФАКТОРОМ  ВЫБОРА МДМ-Банка?

• Известность______
• Надежность______
• Расположение отделения/филиала______
• Совет друзей_______

 

 

3)  РАНЕЕ ПОЛЬЗОВАЛИСЬ ЛИ ВЫ  УСЛУГАМИ ДРУГИХ БАНКОВ?

• Да_____
• Нет_____

 

4)  СЕЙЧАС ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ЛИ ВЫ  УСЛУГАМИ ДРУГИХ БАНКОВ?

• Да_____
• Нет_____

5)  В БУДУЩЕМ ПЛАНИРУЕТЕ ЛИ  ВЫ ПОЛЬЗОВАТСЯ УСЛУГАМИ ДРУГИХ  БАНКОВ?

• Да_____
• Нет____

 

 

 

6)   В КАКОМ ИЗ НИЖЕПЕРЕЧИСЛЕННЫХ  БАНКОВ?

• ВТБ 24
• МБРР
• НБ Траст
• Русский Стандарт
• Сбербанк России
• Ухтабанк
• Севергазбанк
• Северный Народный Банк
• Альфа-Банк
• Банк Москвы
• Таврический
• Россельхозбанк
• Русфинанс-Банк
• Траскапиталбанк
• Русский Стандарт

7)   КАКИМ ПРОДУКТОМ  МДМ-Банка ВЫ ПОЛЬЗОВАЛИСЬ/ПОЛЬЗУЕТЕСЬ?

• Автокредит_____
• Ипотека______
• Кредитная Карта_____
• Потребительский кредит_____
• Дебетовая карта_____
• Депозит (срочный вклад)_____

8)   ОЦЕНИТЕ СЛЕДУЮЩИЕ ПАРАМЕТРЫ  МДМ-Банка по 5-ти бальной шкале ( 5 - самая высокая оценка):

• Месторасположение отделений_________
• График работы_____
• Скорость обслуживания_______
• Отношение персонала к клиенту______
• Осведомленность персонала о продукте______
• Скорость разрешения проблем_______
• Степень доступности информации о банке_______

 

СОЦИАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ

    ПОЛ

• Мужской
• Женский

 ВОЗРАСТ

• До 20
• 20-29
• 30-39
• 40-50
• Старше 50

ВАШ ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ  СЕМЕЙНЫЙ ДОХОД (после налогообложения) В РУБЛЯХ СОСТАВЛЯЕТ

• до 15000
• 16000-25000
• 26000-35000
• 36000-45000
• 46000-55000
• Более 55000

 

Ваши

пожелания:___________________________________________________

 

 

 

БОЛЬШОЕ СПАСИБО!!!