Анализ маркетинговых инструментов управления "ООО Шик Химчистка"

    Тoвap в мapкeтингe paccмaтpивaeтcя в тexнoлoгичecкoм, экoнoмичecкoм и пcиxoлoгичecкoм acпeктax. В тexнoлoгичecкoм acпeктe пoд тoвapoм  пoнимaeтcя oбъeкт, oблaдaющий paзнooбpaзными  физичecкими, xимичecкими и пpoчими тexничecкими cвoйcтвaми и oпиcывaeмый пapaмeтpaми, oтpaжaющими ypoвeнь этиx cвoйcтв. В экoнoмичecкoм acпeктe тoвap являeтcя мaтepиaльным или нeмaтepиaльным oбъeктoм, oблaдaющим oпpeдeлeнным пoтeнциaлoм  пoлeзнocти и yдoвлeтвopяющим тeм caмым  пoтpeбнocти пoтpeбитeлeй. В пcиxoлoгичecкoм acпeктe тoвap paccмaтpивaeтcя кaк кoмплeкc пpeдcтaвлeний пoтpeбитeля, cyщecтвyющий в eгo индивидyaльнoм вooбpaжeнии кaк  имидж пpoдyктa. Эти тpи cтopoны paccмaтpивaютcя  и пpeдcтaвляютcя нa pынoк в кoмплeкce, и в кoнeчнoм cчeтe oпpeдeляют кoнкypeнтocпocoбнocть пpoдyктa.

    Предметами  обмена могут быть не только товары как таковые, но и услуги. Некоторые  организации, хотя их продукция не имеет  материального выражения, например, нотариальная контора, консалтинговые фирмы, или рассматриваемый нами пример химчистки, так же являются полноправными  участниками торгового процесса.

    Есть  множество различных способов анализа  своих товаров и услуг. Одним  из них является способ представления  товара или услуги по трехуровневой  схеме. При трехуровневом анализе  товара различают:

• сущность товара
• фактический товар
• добавленный товар

    Сущность  товара или услуги

    Потребители покупают или планируют приобрести только те товары или получить те услуги, которые удовлетворяют их потребности  и желания. Поставщику очень важно  осознавать этот факт.

    Любая организация продает не товары или  услуги, а решение проблем, удовлетворение потребностей и желаний. Конечно  же, организация может попытаться вызвать желания и запросы  путем привлечения внимания потребителей к ее идеям.

    Сущность  определяет основное предназначение товара, описанное в терминах решения  проблем потребителя, удовлетворение потребности и желаний.

    Фактический товар

    Понятие фактического товара связано с формой, которую принимает товар и  определяет, каким именно образом  товар будет удовлетворять потребность. К характеристикам фактического товара относятся:

• качество
• набор свойств
• оформление
• упаковка
• марочное название
• компетентность персонала
• доступность

    Добавленный товар

    Добавленный товар включает всё, что можно  предложить покупателям помимо основного  товара для повышения его ценности для потребителя. Сюда относится  пред- и после продажное обслуживание, страховка, гарантия, телефон горячей  «линии» и прочее.

    Кроме трех основных уровней можно выделить еще один – уникальные свойства товара, отличающие данный товар от товаров конкурентов.

    Услугу, оказываемую ООО «Шик Химчистка» можно так же проанализировать по данным трем уровням.

    Сущность  товара ООО «Шик Химчистка»: «вторая жизнь» меховых и кожаных изделий, при экономии личного времени потребителей. Качественная чистка и обновление загрязненных и потерявших вид вещей покупателей, которую нельзя произвести в домашних условиях, позволяющая сэкономить время и силы клиентов.

    Фактический товар ООО «Шик Химчистка»:

    Компания  оказывает услуги по чистке и хранению изделий из кожи и меха.

    Приобретенное оборудование греческой марки TSOP позволяет осуществлять чистку изделий из меха, шуб и дубленок. Технология позволяет осуществить чистку любых видов меха:

    1 категории: нутрия, собака, козёл,  кролик, цигейка, мутон, медведь,  крот;

    2 категории: норка, чернобурка, каракульча, каракуль, бобёр, песец, белка,  ондатра, енот, колонок, ласка,  волк;

    3 категории: соболь, шиншилла, горностай,  рысь, куница.

    Изделия из натурального меха требуют максимально  бережного ухода, который сможет обеспечить приобретаемое оборудование. Применяемая технология удаляет  естественные загрязнения, придает  меху мягкость и легкость и восстанавливает  блеска изделия.

    Кроме чистки изделий из меха будет осуществляться чистка изделий из натуральной кожи, замши, нубука и крека.

    Рассматриваемая технология позволяет:

    - получить наиболее возможно полную  очистку шубы, дубленки, изделий  из меха, кожи, замши, нубука;

    - не допустить срыва красителя;

    - не допустить  деформации изделий;

    - сохранить первоначальные свойства  изделий;

    - исключить негативные последствия,  которые могут проявиться при  дальнейшей эксплуатации  после химчистки вследствие нарушения технологии.

    Кроме того при необходимости мастера (квалифицированные портные) проведут любой ремонт, в т.ч. мелкий ремонт.

    Услуга  мелкого ремонта включает в себя: замену подклада изделия, реставрацию  манжет и карманов, замену фурнитуры (крючки, клипсы), пришивку пуговиц, вставку  новой молнии, подгонку вещи по длине, прострочку распоровшихся швов, правку (восстановление) низа изделий вследствие деформации от уличного реагента и  прочие.

    Ниже  представим перечень работ по ремонту  изделий из кожи и замши (он является неполным):

    - перекрой изделия, воротника,  капюшона 

    - изменение длины изделия, рукава 

    - изменение проймы 

    - замена подкладки, молний, пуговиц,  застежек, вешалок 

    - реставрация карманов, капюшона 

    - коррекция по фигуре и прочее.

    Клиент  приносит вещь в приемный пункт и  максимум через 7 дней получает ее обратно  абсолютно обновленную, как только что купленную, в фирменном чехле  «Шик Химчистка» и на вешалке-плечиках. В течение этих семи дней вещь в  химчистке проходит полный цикл от ручной и машинной чистки, до сушки, покраски, необходимой работы с мехом. Персонал приемных пунктов подробно описывает процесс клиентам, знакомит их с правилами и нюансами чистки, отвечает на все возможные вопросы. Цены на данную услугу установлены  не выше рыночных, и географически  данная услуга легко доступна жителям  трех районов г. Челябинска, для удобства покупателей разрабатывается проект открытия новых приемных пунктов, а  так же услуга по доставке как грязных  вещей в химчистку от потребителей, так и чистых им на дом.

    Другая  услуга - хранение изделий из натурального меха. Их рекомендуется хранить в  специально оборудованном помещении  — меховом холодильнике. В нем  постоянно поддерживается оптимальный  для меха температурный и световой режим, уровень влажности и кондиционирование. Здесь шубы, полушубки, меховые куртки помещаются в темные чехлы и хранятся только в подвешенном состоянии.

    Перед помещением в хранилище меховые  изделия подлежат обязательной чистке.

    Меховой холодильник надежно охраняется, а все находящиеся в нем  изделия застрахованы и, отдавая  меховые изделия на хранение, клиенты  могут быть спокойны не только за сохранность  внешнего вида своих вещей, но и за их безопасность.  

    Добавленный товар:

     Добавленный товар ООО «Шик Химчистка» это, прежде всего обязательное страхование. Отношения  между Клиентом и химчисткой регулируются ГК РФ (Правила о договоре бытового подряда), Законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами бытового обслуживания населения в РФ. Согласно данным нормативным актам, у ООО  «Шик Химчистка» заключен договор со страховой компанией «Ингосстрах» о страховании риска ответственности  услуг химчистки перед третьими лицами на сумму до 5 миллионов рублей. Также применяется лимит ответственности  на одну вещь - обычно это 100 - 150 тыс. рублей. Вещи, сдаваемые в химчистку, страхуются на случай порчи, в холодильник –  на случай утраты. Так что клиент ООО «Шик Химчистка» получает гарантию, что в случае порчи его вещи он не понесет материального урона. Так же к добавленному товару можно отнести то, что клиент получает бесплатные советы по дальнейшему уходу за своей вещью.

     К уникальным достоинствам услуги можно отнести оборудование нового поколения, которым не обладает ни одна химчистка города Челябинска, позволяющие минимизировать концентрацию химических веществ без ущерба для эффективности. Кроме того, ООО «Шик» - единственный меховой салон, обеспечивающий клиентам полный спектр послепродажного обслуживания, занимая, таким образом, свою особенную нишу, помимо части рынка бытовых услуг. Покупателям салона «Шик», обратившимся в одноименную химчистку предоставляется скидка.

     Для того, чтобы увеличить ценность для  потребителя, можно улучшить фактический  товар, через организацию услуги по доставке вещей от потребителей в химчистку и обратно по приемлемым ценам или бесплатно для постоянных клиентов. Расширение сети приемных пунктов  так же может улучшить фактический  товар, сделав услугу более доступной  для клиентов. Как уже предлагалось выше, день открытых дверей в производственном цехе или бесплатные семинары по уходу  за вещами из кожи и меха могут сдать  дополнительным конкурентным преимуществом  и уникальным достоинством услуги.  

2. Анализ  коммуникаций с потребителями услуг  предприятия

 

     Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой аудитории. Следует понимать, что ни одна фирма не в состоянии действовать сразу на всех рынках, удовлетворяя при этом запросы всех потребителей. Напротив, компания будет преуспевать лишь в том случае, если она нацелена на такой рынок, клиенты которого с наибольшей вероятностью будут заинтересованы в ее маркетинговой программе. Целевая аудитория представляет собой группу людей, которые получают маркетинговые обращения и имеют возможность реагировать на них

     Маркетинговая коммуникация – двусторонний процесс: с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой, – получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое фирмой воздействие. Обе эти составляющие одинаково важны; их единство дает основание говорить о маркетинговой коммуникации как о системе.

     Любая коммуникация предполагает обмен сигналами  между коммуникатором и коммуникантом  с применением системы кодирования-декодирования  для передачи и интерпретации  сигналов. В маркетинговой коммуникации в качестве коммуникатора выступают  участники маркетинговой коммуникации со стороны компании, а в качестве коммуниканта – представители целевых групп.

     Наглядно  эта модель может быть представлена на рисунке 7 и 8

     

     Рисунок 7 – модель коммуникаций

     

Рисунок 8 – взаимоотношения Целевой аудитории  и группа влияния 

     Коммуникации  имеют две основные задачи:

1. захватить внимание аудитории, добившись того, чтобы совместный эффект сообщения и средства превысил шум и вызвал немедленный отклик
2. сохранить длительную заинтересованность в рекламируемой марке