Анализ маркетинговых инструментов управления "ООО Шик Химчистка"

Введение 

     До  сих пор в литературе не существует одного единственно верного и  универсального понятие маркетинга. Тем не менее, почти все эти  понятия сходятся в том, что маркетинг  направлен на получение предприятием прибыли за счет лучшего, чем у  конкурентов, удовлетворения потребностей потребителей. Иными словами, использование  принципов маркетинга позволяет  выяснить, чего хотят покупатели продукции  и предложить им именно такой товар  или услугу. Любая компания может  стать успешнее, удовлетворяя потребности  потребителей лучше своих конкурентов. Именно поэтому каждой фирме, оперирующей  в эру информационных и инновационных  изменений, когда нужды и запросы  потребителей быстро распространяются по всему свету, когда они становятся чрезвычайно индивидуализированными, когда сами рынки становятся очень  разнообразными по своей структуре, необходимо идентифицировать и понимать всю важность маркетинговых инструментов управления.

     В данной работе мы рассмотрим предприятие  ООО «Шик Химчистка»,  проанализируем его основную услугу и основных внешних  потребителей, а так же применим маркетинговые инструменты управления к его деятельности.

Краткая характеристика ООО «Шик Химчистка».

     ООО «Шик Химчистка» - новый игрок на рынке бытовых услуг челябинской  области. Компания принадлежит сети меховых салонов «Шик». Меховой салон "Шик" – одно из самых крупных предприятий в области мехового бизнеса на Южном Урале и самый крупный меховой магазин в Челябинске. За 10 лет существования на российском рынке «Шик» приобрел репутацию компании, предоставляющей только качественный продукт.

     «Шик» позиционирует себя как развивающуюся  компанию, ставящую своей целью каждому  покупателю предложить именно то, что  ему нужно и о чем он никогда  не пожалеет.

     ООО «Шик Химчистка» было создано в 2009 году, с целью обеспечить покупателям  целый комплекс услуг, включающий не только продажу меховых и кожаных  изделий в фирменных магазинах, но и услуги по специализированной чистке, ремонту и хранению таких  изделий. Таким образом, ООО «Шик»  стало единственной компанией мехового бизнеса в Челябинской области, заботящиеся о клиентах после совершения покупки.

     ООО «Шик Химчистка» - предприятие, предоставляющее  услуги по специализированной чистке изделий из кожи и меха. Изделия  из натурального меха требуют максимально  бережного ухода, который обеспечивает уникальное  оборудование греческой  фирмы TSOP. Применяемая технология удаляет естественные загрязнения, придает меху мягкость и легкость и восстанавливает блеска изделия.

     На  сегодняшний день химчистка «Шик» - это производственный цех площадью 150 квадратных метров и 3 приемных пункта в виде стоек в одноименных  меховых салонах.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава I Анализ потребителей ООО «Шик Химчистка» 

    Любая коммерческая организация существует для получения прибыли за счет удовлетворения нужд потребителей. В  маркетинге потребители делятся  на внутренних и внешних. Сотрудники других отделов, начальство, обмениваясь  информацией, поручениями и отчетами, могут называться внутренними потребителями  организации, так как получают знания, сведения, необходимые для ведения  бизнес-процесса. Идентифицировать таких  потребителей и следить за тем, чтобы  их потребности выполнялись в  полном объеме необходимо каждой компании. К внешним потребителям обычно относят:

• Существующих потребителей
• Потенциальных потребителей
• Дистрибьюторов
• Поставщиков
• Конкурентов
• Банки
• Органы власти
• СМИ и др.

     Информация  обо всех внешних потребителях очень  важна для любой организации, но абсолютной ценностью являются данные о существующих и потенциальных  потребителях, то есть о тех людях, на удовлетворение чьих нужд и направлена деятельность компании.  

1.  Выявление  и анализ внешних потребителей

 

     Анализ  потребителей можно определить как  процесс, направленный на изучение вкусов, определение структуры потребностей по группам потребителей, выявление  мотивов предпочтения потребителем тех или иных товаров.

     Первым  шагом анализа потребителей является выявление потенциальных потребителей компании. Без четкого видения  того, на каких потребителей рассчитывает компания, ей трудно будет правильно удовлетворить их желания и потребности. Ключевую роль в определении круга потребителей играет сегментирование рынка. Этот процесс помогает выделить группы потенциальных потребителей, которых компания собирается обслуживать и понять их основные характеристики.

     Сегмент рынка определяется как группа существующих или потенциальных потребителей, обладающих рядом общих характеристик, на основе которых можно объяснить  и предсказать их ответную реакцию  на рыночные стимулы поставщика. Соответственно, сегментирование – это деление  рынка компанией на сегменты, процесс  выделения одной или нескольких групп потребителей внутри общего рынка  и концентрация усилий на удовлетворении их нужд.

     Сегментирование имеет две основные цели. Во-первых, сегментирование помогает сконцентрировать рыночные усилия компании на тех группах  потребителей, спрос которых она  надеется удовлетворить. Вторая цель сегментирования  связана со стратегией организации, ее отношении к потребителям и  конкурентам, и заключается в  том, что сегментирование необходимо компании для удовлетворения потребностей ее клиентов лучше, чем это делают ее конкуренты. Никакая организация  не в силах обслужить всех потребителей с одинаковой эффективностью, она  должна различать легкодоступные и  труднодоступные группы потребителей. Для того, чтобы обеспечить себе конкурентное преимущество компании необходимо сконцентрировать усилия на обслуживании какой-то конкретной группы клиентов.

     Сегментирование рынка производится по определенным параметрам. К таким параметрам можно  отнести:

1. Психографические факторы – психологические или социологические характеристики потребителей, такие как социальное положение, тип личности, образ жизни
2. Демографические факторы – характеристики потребителей, такие как возраст, семейное положение, размер семьи, престижность профессии, уровень образования, культуры, доход, пол, религия и другие. Источником получения таких данных могут быть статистические исследования и данные переписи населения
3. Географические факторы, которые содержат информацию о территориальном положении потребителя – место жительства, работы, место совершения покупок.
4. Поведенческие факторы, определяющие отношение, характер использования товара, и реакцию на этот товар потребителей. Сюда так же можно отнести выгоды, получаемые потребителями.

     У каждого из вышеперечисленных параметров есть свои особенности.

    При психографическом сегментировании  покупателей подразделяют на группы по признакам принадлежности к общественному  классу, образа жизни или характеристики личности. Этот тип классификации  наиболее полно отражает особенности  выбранных сегментов, вплоть до установления, каким типом темперамента обладают потребители данного сегмента.

    В данной группе показателей стоит  отметит социальное положение, которое  распределяет население на принадлежности людей к определенным общественным классам, и основано на распределении, используемое в рекламном бизнесе.

    Рекламные агентства традиционно используют следующее распределение население  по классам:

    А – верхний слой среднего класса (высшая администрация или представители  свободных профессий);

    В – средний класс (промежуточная  администрация, представители свободных  профессий);

    С1 – нижний слой среднего класса (низшая администрация);

    С2 – квалифицированный рабочий  класс (высококвалифицированные работники  ручного труда);

    D – рабочий класс (рабочие средней  квалификации и неквалифицированные  рабочие);

    Е – низшие слой общества.

    Постепенно, это классификация утрачивает четкость своей структуры.

    Демографические переменные - самые популярные факторы, служащие основой для различения групп потребителей. Одна из причин подобной ситуации заключается в  том, что потребности и предпочтения, а также интенсивность потребления  товара часто теснее связаны с  демографическими признаками. А также  демографические признаки легче  всего поддаются замерам и  исследованиям.

     Внутри  сегментирования по демографическому принципу можно выделить метод Уэллса и Губера, которые выделили стадии семейной жизни. Для каждой стадии характерен свой способ зарабатывания денег  и потребление:

    1 стадия. Стадия холостой жизни: молодые люди, не состоящие в браке и живущие отдельно от родителей.

    2 стадия. Молодые бездетные супружеские пары.

    3 стадия. Полное гнездо 1: младшему ребенку менее шести лет.

    4 стадии. Полно гнездо 2: младшему ребенку шесть и более лет.

    5 стадия. Полное гнездо 3: супружеские пары «со стажем» и детьми, находящимися на их иждивении.

    6 стадия. Пустое гнездо 1: пожилые супружеские пары, детей в доме нет, хотя бы один из супругов работает.

    7 стадия. Пустое гнездо 2: пожилые супружеские пары, пенсионеры, детей в доме нет.

    8 стадия. Одинокий вдовец (вдова), работает.

    9 стадия. Одинокий вдовец (вдова), на пенсии.

    Сегментирование по географическому принципу разбивает  рынок на разные единицы по различным  географическим признакам. Компания может  производить товар или оказывать  услугу в одном или нескольких географических единицах либо во всех сразу, однако, с учетом нужд и особенностей, определяемых географией. Некоторые  фирмы дополнительно разбивают  крупные единицы на более мелкие с тем, чтобы как можно больше учесть вкусы и потребности обитателей именно этой местности.

    При сегментировании по поведенческому принципу или характеру потребления  покупателей делят на группы в  зависимости от их ценностей, знаний о товаре, отношения к нему, характера  его использования и реакции  на покупку данного товара. Данный принцип является более точным, чем  демографический и географический, его нужно учитывать, когда необходимо знать о потребителях сведения, которые  в дальнейшем могут быть использованы при разработке новых товаров. Покупателей  можно разделить по причинам, для  чего делаются покупки. Фирмы, использующие разграничение рынка на основе поводов  совершения покупки, поднимут уровень  использования товара. При разграничении  рынка на основе выгод происходит поиск выгод, ради которых потребители  покупают определенный товар.

    На  практике процесс сегментирования  осуществляется путем комбинаций различных  для выделения доступных групп  потребителей, которые имеют относительно однородный набор характеристик  в отношении своих потребностей, целей и покупательского поведения.

     Анализируемая компания ООО «Шик Химчистка» предоставляет  бытовые услуги населению г. Челябинска, а в частности производит специализированную чистку изделий из кожи и меха. Кроме  того, химчисткой оказывается ряд  дополнительных услуг по мелкому  ремонту меховой и кожаной  одежды, а так же хранению таких  изделий. Попытаемся выделить сегменты потребителей, нужды которых способно удовлетворять данное предприятие.

Демографические параметры:

1. Пол и возраст: по данным проведенных маркетинговых исследований, основными потребителями услуг предприятий химической чистки являются женщины в возрасте от 23 до 45 лет, так как традиционно именно они заботятся о внешнем виде одежды, как своей, так и своей семьи. Мужчины обращаются к таким услугам гораздо реже, однако их доля постепенно растет.
2. По стадиям семейной жизни, основные потребители принадлежат к стадиям со 2 по 6, следовательно, можно сказать, семейные люди чаще обращаются к подобной услуге.